Entender a necessidade do cliente é certamente mais complexo em um País tão diverso e de dimensões continentais como o Brasil. Essa realidade traz verdadeiros desafios ao setor de atendimento, especialmente em um cenário em que o consumidor busca por empresas que os tratem como únicos.
“Clientes brasileiros são diversos e plurais, por isso, personalizar a experiência demanda empenho muito maior para proporcionar jornadas que façam sentido para todos. Para corresponder às expectativas dos consumidores é preciso mapear as culturas e reais necessidades de cada perfil e, dessa forma, criar processos que atendam os diferentes públicos”, explica Virgínia Delfino, head de Marketing e CX da NeoAssist.
Para a executiva, “falar a língua do consumidor” deve ser o primeiro exercício do mundo empresarial para o alcance de resultados. Trabalho que requer, antes de tudo, investimento.
“Quando a gente fala a língua do consumidor é porque já entendemos quem ele é, quais suas necessidades e o que ele espera da nossa empresa. Isso passa por um processo de aplicação de pesquisas, entrevistas, levantamento e estudo de dados capturados sobre cada um”, reitera.
Por onde começar?
A personalização do contato com o cliente adequa a abordagem ao seu perfil, suas necessidades e interesses. No tratamento individual, a estratégia o coloca como protagonista de todo o processo: cai o conceito de “público-alvo” e entra a definição de “persona”.
“O primeiro passo é fazer um trabalho profundo para realmente entender quem são essas personas, qual a maneira que elas preferem ser contatadas, qual a linguagem que utilizam (se mais formal ou mais informal) e o que elas realmente esperam da sua empresa. Só assim é possível criar comunicações direcionadas e eficazes para cada um”.
Ela avalia que a jornada pela personalização do atendimento exige cuidados maiores das companhias que se relacionam com público inter-regional. “Quando a nossa empresa fala com pessoas de diferentes regiões e culturas, é preciso entender cada uma delas para traçar as melhores estratégias de interação. Além disso, é muito importante capacitar e treinar as equipes que vão desenvolver as soluções e também as que vão interagir com essas pessoas diversas e plurais”.
Segundo passo
No processo de empoderamento customizado, Virgínia considera que as aplicações tecnológicas cumprem com papel fundamental para conquistar e fidelizar consumidores, especialmente no mundo contemporâneo, cujos hábitos são atrelados aos inúmeros canais digitais disponíveis.
“As empresas que utilizam a plataforma NeoAssist, que é realmente omnichannel, conseguem proporcionar um atendimento de qualidade, pois ela unifica todas as interações entre o cliente e a empresa, independentemente do canal que ele tenha entrado em contato”.
Ela alerta para a necessidade de aderir a soluções que permitam flexibilidade para que o consumidor consiga ter suas demandas atendidas por qualquer meio.
“Esse tipo de ferramenta precisa possibilitar a migração entre múltiplos canais para solucionar uma mesma questão. No nosso caso, ela ainda disponibiliza o autoatendimento através da FAQ, que é o nosso atendimento inteligente, e o chatbot. Dessa forma, o consumidor consegue acessar a sua empresa da maneira mais conveniente para ele”, finaliza.
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