De quarentena desde o começo do ano, os brasileiros estão conhecendo novos sentimentos e sensações: entre outros pontos, cresceu a busca por segurança e confiança, além do respeito por quem pratica ações de solidariedade. Grandes empresas que, neste momento sem precedentes, têm assumido a responsabilidade de ajudar os países e investir em saúde e segurança, portanto, tem sido vistas com bons olhos.
Mesmo companhias que sempre atuaram em prol do consumidor e do ambiente em que estão inseridas, neste momento, foram convidadas a fazer ainda mais. Foi o caso dos maiores bancos privados presentes no Brasil que, logo no início da pandemia, apostaram na união para importar e doar 5 milhões de testes rápidos.
“Quem está na linha de frente nunca foi tão desafiado”, garante Monique Bernardes, Ouvidora do Santander. “A empatia nunca foi tão urgente: sempre trabalhamos com esse valor, mas, agora estamos aprendendo muito mais a respeito dele”. O banco se uniu também a uma operadora de telefonia para trazer 200 respiradores da China e lançou um desafio global focado em projetos que podem melhorar o cenário atual – as premiações e benefícios chegam a 1 milhão de euros.
A realidade de cada um
Por mais que esteja envolvida em números cada vez maiores, a pandemia de COVID-19 impacta cada ser humano de uma forma diferente. A Ouvidora do Santander revela que o cliente, ao conversar com os colaboradores do banco, costuma comentar primeiro sobre si mesmo – quem ele é, as condições em que vive – para, só depois, informar as necessidades junto à empresa. As histórias chegam a emocionar quem está ouvindo, do outro lado da linha. “Nesse momento nós nos aproximamos e, na pandemia, aprendi muito com os clientes”, conta.
Entender a dura realidade dos brasileiros fez com que o Santander desenvolvesse diferentes iniciativas, como a prorrogação automática (sem que o cliente precisasse pedir) do crédito pessoal em 60 dias. Segundo Monique, o banco investiu fortemente na criação de novos produtos e serviços buscando também facilitar a chegada do crédito ao consumidor.
O consumidor que planeja
Um dos grandes exemplos nesse sentido é o desenvolvimento de estratégias de renegociação para clientes adimplentes. Normalmente, essa possibilidade é oferecida a clientes que já estão em situação de inadimplência, ou seja, que já tem algum atraso no pagamento do crédito obtido no banco.
A pandemia, porém, trouxe um novo perfil: o cliente que, sabendo que haveria a diminuição da renda, entra em contato com o banco para avisar sobre a impossibilidade pagar o empréstimo no mês seguinte. “Juntamos um grupo multidisciplinar para prever produtos que atendessem a esse público”, diz a Ouvidora. “Todos os dias tínhamos reuniões pensando em como levar mais facilidade para o consumidor”.
Impacto interno
Considerando que essa situação impactou um grande número de clientes, o Santander também precisou observar o impacto que sofreria, como instituição, diante das renegociações feitas. “Tivemos que reprovisionar os recebimentos, mas, isso mostra a importância de ser um banco global e a capacidade que temos por isso”, diz. “Temos conhecimento de momentos em que o mundo sofreu situações parecidas”.
Outra mudança de comportamento que também impactou o dia a dia da empresa é o uso dos canais digitais. Como afirma Monique, há inclusive consumidores que, antes, não estavam familiarizados com o online e que agora passam a adotar esses canais, sendo acolhidos pelo banco também por esses meios.
Ela revela que, mais do que nunca, houve a sensação de ser, de fato, um serviço essencial e de ter um sistema financeiro bem constituído, como é o brasileiro. Apesar de tal digitalização, a executiva destaca a importância da comunicação pela televisão – um recurso muito utilizado pelo Santander durante a pandemia – que permitiu levar aos clientes o conhecimento sobre os recursos oferecidos pelo banco neste momento de calamidade.
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