A digitalização de diversos processos dentro das empresas veio para oferecer novos insights de como melhorar a experiência do cliente. Também chamado de Customer Experience, um novo conceito emergiu com o objetivo de colocar o cliente no centro da estratégia de negócios – e ele tem se tornado cada vez mais pertinente nos últimos meses de pandemia. 

Com mercados cada vez mais concorridos e disponíveis a um clique, é natural que, quando o consumidor não tem uma boa experiência com a aquisição de um produto ou serviço, ele busque pela concorrência. O contrário também acontece: a maioria das pessoas está disposta a pagar mais em troca de uma boa experiência, de acordo com estudo da Zendesk. Nesse sentido, proporcionar uma jornada de experiência positiva deixou de ser um diferencial para as empresas e se tornou algo essencial. 

Isso porque, em 2021, o grande desafio das empresas será vender mais para o mesmo cliente. Ao promover uma boa experiência, essas organizações conseguem transformar clientes ativos em verdadeiros embaixadores de um serviço ou produto e, assim, aumentar organicamente o alcance da marca. Para isso, a adoção de tecnologia está sendo feita em longa escala. Os setores mais propensos a se modernizarem são o de telecomunicações, o financeiro e o varejo. 

A tecnologia na experiência

Experiência do cliente é a interação com uma empresa por meio dos pontos de contato que essa marca oferece para que o consumidor chegue até ela. O processo começa com a descoberta dessa marca, a visitação dos canais, as interações e vai além da compra finalizada, com o pós-venda. Hoje, graças ao uso de ferramentas e soluções digitais é possível proporcionar melhores experiências para quem consome. 

Estar presente em redes sociais, oferecer suporte pelo site ou por WhatsApp e estabelecer um relacionamento com o usuário são alguns exemplos básicos, mas que fazem a diferença na jornada do cliente. Mesmo as empresas que não atuam diretamente com tecnologia precisam se fazer presentes em vários canais digitais e facilitar a conexão com o público. Do contrário, a concorrência leva a melhor. 

O relatório anual de Excelência de Experiência do Cliente Global da KPMG, mostrou que 80% dos CEOs dizem que COVID-19 acelerou a transformação digital. A pesquisa ainda aponta um passo a passo interessante de como obter sucesso na jornada e experiência do cliente nessa nova realidade.

A pesquisa foi realizada com mais de 100.000 consumidores em 27 países, regiões e jurisdições, com mais de 800.000 avaliações de marcas individuais. Nela existem várias considerações importantes que podem ajudar as organizações a progredir mais rapidamente nesse cenário. Algumas são: 

• Fique perto do que seus clientes desejam: a capacidade de pensar “de fora para dentro” é a chave para construir um negócio centrado no cliente.
• Faça as coisas de forma ágil: tornar-se uma empresa conectada é uma transformação — mas isso não significa que a empresa precisa se revolucionar da noite para o dia. Sendo assim, divida as mudanças em etapas específicas, sequências, e, então, implemente.
• Crie resiliência: 67% dos CEOs relataram que tiveram que repensar sua abordagem da cadeia de abastecimento global devido ao impacto do COVID-19. Dessa forma, acabou impulsionado pelo desejo de se tornar mais ágil em resposta às mudanças nas necessidades dos clientes.
• Mantenha-se humano: embora a incorporação de novas tecnologias — como a IA  —,  é preciso manter uma experiência mais humana. 
• Faça uso de novas tecnologias: certifique-se de observar continuamente quais são as novas tecnologias que estão se tornando disponíveis e que podem ajudar a atender melhor os clientes ou conectar os negócios de maneira mais integrada.

Além desses fatos apresentados pelo relatório, é notável que, com a pandemia e a maior preocupação com o futuro financeiro, os clientes buscam soluções práticas e suporte eficiente, seja para tirar dúvidas ou contratar novos serviços. Do lado das empresas, as soluções tecnológicas, além de facilitar e melhorar a experiência do cliente, otimizam recursos e custos. 

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Impacto da digitalização

Além de ajudar a melhorar a experiência do cliente, a transformação digital pode melhorar uma série de outros processos organizacionais. A estratégia de negócios e a gestão estão entre os principais setores impactados positivamente.

De acordo com uma  pesquisa conduzida pela Coleman Parkes Research, cerca de 37% dos ganhos com novos negócios se deve ao uso de novas tecnologias para vendas. Com a melhora das ofertas, a capacidade de chegar ao cliente com assertividade chega a mais de 76%.

Com ferramentas já disponíveis no mercado é possível fazer um mapeamento das etapas da jornada do cliente para entender o caminho que ele percorreu até finalizar a compra de seu produto e, a partir disso, definir abordagens. Geralmente, esse tipo de estudo será útil para observar diversos pontos importantes para a estratégia de customer experience:

• Determinar o contexto em que seu cliente se insere;
• Fazer com que as informações cheguem até ele de maneira eficiente;
• Trabalhar em cima da personalização;
• Eliminar etapas desnecessárias e ações repetitivas;
• Melhorar a privacidade e a segurança das informações;
• Reduzir o tempo de espera. 

Analisar esses fatores e solucionar possíveis erros é o primeiro passo para tornar a experiência do cliente positiva. Outra ferramenta que pode ajudar nesse sentido é a Net Promoter Score (NPS). 

Ao acompanhar as notas que estão sendo dadas para a empresa em tempo real, é possível tomar decisões de forma ágil com foco em melhorias. Isso só é possível com o uso de inteligência artificial, machine learning e big data.

Times alinhados e motivados

É sempre importante lembrar que os colaboradores da empresa também fazem parte do seu público. Dessa forma, eles também precisam ter uma boa experiência, possuindo sistemas mais otimizados para se manterem produtivos, engajados e motivados. Não há dúvidas de que um relacionamento bem-sucedido começa “dentro de casa”.

Ao implementar soluções operacionais para este público, precisam ser observados os mesmos pontos das ferramentas para os clientes. Tendo isso em mente, você ajuda a  garantir a eficiência, agilidade e satisfação das equipes. 

Com isso, o alinhamento entre todos os setores da empresa se torna mais assertivo e todas as equipes passam a trabalhar juntas pela melhor experiência.