Como você quer que as pessoas enxerguem sua marca? Qual legado sua empresa quer deixar no mundo? Essas duas perguntas estão muito relacionadas com um elemento importante para o crescimento de qualquer negócio: a reputação da empresa.
Construí-la não é algo que pode ser feito do dia para a noite, mas pensar sobre a imagem da marca de maneira estratégica pode trazer inúmeros resultados, como clientes mais fiéis e conectados. Entenda melhor o que é reputação de marca e como construir a sua nesse novo mundo, caracterizado pelas mudanças trazidas pela pandemia.
O que é a reputação da empresa?
Nada mais é do que a maneira como as pessoas enxergam sua empresa. Isso vale tanto para clientes quanto para pessoas envolvidas diretamente com ela, como colaboradores e investidores.
Quando a reputação é boa, as chances de fidelidade e de conexão com o cliente aumentam. Afinal, sua empresa passa a ser reconhecida pelas qualidades que tem. De acordo com Marianna Abdo, especialista em comunicação corporativa e reputação, esse elemento já é o segundo atributo mais considerado por um consumidor no momento de escolher uma nova marca, ficando atrás apenas do preço.
A reputação da empresa é um dos elementos do branding, que busca fortalecer a imagem da marca para o público, fazendo com que seja reconhecida, desejada e admirada. Isso envolve diversos pontos, como identidade visual, atendimento ao público e como a empresa se apresenta para a sociedade.
“Cada vez mais a reputação é construída pela forma como as organizações lidam com questões sociais e ambientais. Os consumidores têm esperado que as marcas se posicionem publicamente, liderem diálogos e movimentos que resolvam problemas coletivos”, afirma Marianna.
A especialista também lembra que, a partir de 2020, mais um item começou a ser levado em consideração na hora da decisão de compra: a forma como as marcas reagiram à pandemia. “Aquelas que contribuíram de alguma forma, seja realizando doações, adaptando suas produções e serviços para atender demandas relacionadas à crise sanitária ou protegendo os seus colaboradores, ganharam espaço entre os consumidores”, afirma.
Como construir a reputação da empresa
Se antes a reputação de uma empresa dependia de indicação boca a boca, por exemplo, com a internet e as redes sociais isso se ampliou. Hoje em dia, o branding de uma marca precisa ser construído levando em consideração a força das interações nesses ambientes virtuais. Assim como uma empresa pode ganhar notoriedade, sua reputação também pode ser abalada pelas redes sociais.
“Reputação é o resultado de um trabalho contínuo e consistente realizado por um longo período. É um ativo que deve ser construído e fortalecido diariamente e estar ancorado na identidade e no propósito da marca”, explica Marianna.
Segundo a especialista, é preciso agir com coerência, mostrar os valores, benefícios, cultura e personalidade em todos os pontos de contato com os públicos para construir a reputação da marca. Confira algumas maneiras de trabalhar isso:
1. Defina propósito e posicionamento
O primeiro passo para mostrar a imagem da sua marca para o mundo é entender qual o propósito dela no mercado. Como ajudará seus clientes? Como pode contribuir com a sociedade? O que pode ser feito para atingir esse objetivo?
Conhecendo bem o porquê da existência da marca, fica mais fácil trabalhar seu posicionamento frente a clientes, colaboradores e investidores. É preciso coerência e transparência para mostrar a forma como sua empresa entende o mundo.
2. Use as redes sociais
O Brasil é o 2º país que mais utiliza redes sociais em todo o mundo, diz uma pesquisa realizada pela empresa GlobalWebIndex, especializada em tendências de marketing. São quase quatro horas por dia utilizando redes sociais.
Por isso, é de se imaginar que boa parte da construção de uma reputação da empresa precisa ser feita online e nas redes sociais, que permitam uma divulgação sem barreiras ou limites. Uma ideia é utilizar as redes para divulgar seus pontos positivos, mas também para aproximar os usuários. Mostrar o dia a dia da empresa, ações internas e externas, garantir um bom atendimento e fortalecer os elementos da sua marca são algumas ideias.
3. Invista em conteúdo
Quando sua marca mostra que entende do nicho em que trabalha, sua reputação melhora para as pessoas ao redor. Investir em marketing de conteúdo pensando em solucionar os principais problemas do seu cliente é uma das formas da sua empresa passar a ser reconhecida e admirada naquele nicho.
Produzir conteúdo, no geral, é elemento importante também para o posicionamento da marca nas redes sociais, já que demonstra valores e ideais daquela empresa de forma mais rápida e orgânica.
4. Faça ações sociais
Mostrar que sua empresa se preocupa com pautas e discussões sociais é importante, mas promover ações na sociedade pode alavancar ainda mais a reputação da empresa. Ter a proatividade de elaborar campanhas de inclusão, de filantropia, entre outros exemplos, chama a atenção e coloca os holofotes na marca.
Isso precisa ser feito com coerência, pensando no posicionamento da empresa, e de forma transparente, para que as pessoas confiem naquela ação e, consequentemente, na empresa.
5. Melhore o atendimento ao cliente
A forma como seu cliente ou consumidor é tratado é item primordial para uma boa reputação de marca. Ser mal atendido gera comentários negativos, tanto pessoalmente quanto virtualmente, e com o tempo pode minar a reputação construída.
Investir em um bom atendimento e buscar solucionar os problemas dos clientes com agilidade pode fazer diferença na forma como o público enxerga a empresa.
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O que fazer em momentos de crise de imagem
A reputação da empresa que levou anos para ser construída pode ser destruída em algumas horas. Com as redes sociais, um acontecimento pode tomar grandes proporções quando se trata de um erro ou polêmica.
Em momentos de crise de imagem, Marianna indica agir de forma rápida e transparente. “A marca deve liderar o diálogo, trazendo os fatos, as ações que estão sendo realizadas para mitigar o ocorrido e os resultados das apurações. É necessário também se desculpar e manter um canal de escuta com os públicos diretamente impactados”, esclarece.
Segundo a especialista, a transparência e a proximidade são elementos fundamentais na criação da confiança, essencial para a reputação da empresa. “As marcas devem estar dispostas a comunicar não apenas as suas iniciativas positivas, mas também as suas fragilidades”, finaliza.
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