Pesquisar
Close this search box.
/
/
Como a inteligência artificial pode contribuir para a evolução dos agentes

Como a inteligência artificial pode contribuir para a evolução dos agentes

O Fórum Digital Consumidor Moderno revelou um case de sucesso do uso da Inteligência Artificial na potencialização do trabalho dos agentes de atendimento

A tecnologia evolui dia após dia, e a utilização da inteligência artificial ganha papel cada vez mais importante dentro das corporações, independentemente do porte. Geralmente pensados para tornar as experiências dos usuários mais satisfatórias, os assistentes não são mais meros robôs que automatizam funções repetitivas; são cada vez mais inteligentes e atuam até mesmo capacitando os agentes e permitindo evolução contínua, como no caso da parceria entre a Sitel Group e a Dell.

No Fórum Digital Consumidor Moderno: People Management – Aplicações de inteligência artificial que potencializam o atendimento, foi apresentado o case de sucesso da Adelle, ferramenta imprescindível para a melhoria da eficiência e do engajamento da equipe da Dell. A conversa foi mediada por Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, e contou com a participação de Bianca Van Petten, Account Manager e Head of Projects (PMO) da Sitel Group; Ricardo Rogério, Diretor Comercial, Marketing e Projetos da Sitel Group; e Fábio Escaleira, Head de Suporte Técnico no Brasil da Dell.

Segundo Ricardo, a parceria entre a Sitel e Dell vem de longa data e, com a evolução dos tipos de contatos e canais, foi preciso elaborar um produto que suprisse as demandas dos tempos atuais. “A implementação da assistente virtual para o time de analistas tem cerca de um ano, mas já conseguimos observar melhora em diversos indicadores, principalmente na velocidade de distribuição de conhecimento. Tudo o que chega pra nós, a Adelle leva para o time. Ela entra no dia do analista e fala: hoje você precisa se atualizar de tal produto e tal processo. E, assim, nós vamos trabalhando de uma nova forma. Evoluímos muitos anos em poucos meses”, comemora.

O nascimento da Adelle

Segundo Fábio Escaleira, era preciso uma melhora da comunicação para potencializar as operações da Dell. A ideia do chatbot, então, veio para estimular os agentes aprimorando o conhecimento. Funcionando como um unificador de necessidades, a Adelle ganhou ainda mais importância após a implementação das medidas de distanciamento social. “Virou um diferencial. O uso dessa inteligência artificial, além de melhorar o fluxo de comunicação no escritório, foi primordial para o modelo de trabalho que começamos a exercer após a chegada da pandemia.”

Bianca Van Petten conta como foi o processo de desenvolvimento da assistente do público interno. “Nós desenvolvemos uma persona para a Adelle. Nós estudamos e mergulhamos na marca para desenvolver uma personalidade especial. A Adelle tem toda uma personalidade estudiosa e comunicativa, até mesmo no tom de voz. Nós queremos encantar o cliente, mas, se o nosso time não se encantar, não compra a ideia e, consequentemente, o produto não vende. A gente traz para ele esse acolhimento e uma cultura muito engajada na Sitel. Isso torna o atendimento deles fluido.”

É importante, porém, diz Bianca, entender que o sucesso do assistente só foi possível pois contou com o acolhimento da equipe. “A Adelle funciona bem porque tem um time de engajamento. A ferramenta, sozinha, não funciona; a Adelle é um organismo vivo. O segredo é a forma como o time cuida do conteúdo passado pela ferramenta. Mas, é claro, se você não trouxer um conteúdo que seja relevante para o time, não vai fazer sentido”, pondera.

“Nós criamos um quizz para medir o conhecimento dos analistas, e eles adoram. Nós trazemos um conteúdo de forma leve, inclusive através dos memes e de gamificação. A gamificação é um pedido dos próprios agentes. Eles querem prêmios. Através do quizz nós vemos as respostas certas e o agente acumula Adelles, a nossa moeda, a cada acerto. Isso engaja a equipe.”

Eficiência e ganho nos indicadores

Segundo Fábio, um dos benefícios da Adelle é a possibilidade de acompanhar de perto se os agentes têm conhecimento suficiente para propor soluções aos clientes. Ele diz que é possível observar quem leu e quem absorveu os conhecimentos passados pela assistente virtual através do quizz interativo. Assim, é possível notar quais são os pontos de dificuldade da equipe o problema seja trabalhado nas próximas semanas.

“A Adelle solta um comunicado pela manhã aos analistas. À tarde, mandamos um quizz e, a partir das respostas, vemos se o treinamento foi absorvido ou não. Temos, também, o ganho de agilidade. O analista que tem dúvida consulta nossa base, interage com a Adelle e tem acesso imediato à resposta”, diz Bianca. A rechamada, segundo ela, também diminuiu, o que demonstra que o uso do assistente virtual tem contribuído para a eficiência do time e, por consequência, para o aumento da satisfação dos clientes.

Fábio complementa que a satisfação dos agentes também é mensurada através de pesquisas semestrais. “Nós medimos o grau de paixão, o que chamamos de advocacy, isto é, como o agente se identifica com a marca. Esse número subiu nas últimas duas pesquisas, depois da implementação da Adelle.”

Ricardo Rogério afirma que, desde a entrada da Adelle, houve melhoria no que diz respeito aos atendimentos mais simples. “Hoje a informação está mais concentrada, mais fácil de achar, então acaba reduzindo o tempo médio de atendimento.

“Existem outros indicadores, que chamamos de higiênicos, que medem o tempo médio levado para concluir determinada demanda. Principalmente quando envolve processo de reparo ou troca, que levam mais tempo, você percebe uma melhoria. E ainda existem outros indicadores que vão dizer a efetividade de determinadas informações. Tudo isso é acompanhado com detalhe desde sempre, e temos percebido uma melhoria sensível em vários deles. Além disso tem o indicador de satisfação. Apesar de 2020 ter sido um ano desafiador para todo mundo, percebemos que os indicadores se mantiveram sólidos.”

De acordo com Bianca, a ideia é seguir trabalhando em inovações para a ferramenta. “Já estamos na fase 2, a da gamificação, logo ela estará fazendo e recebendo áudio, cada vez mais fazendo parte do dia a dia. Quem sabe, em um futuro próximo, ela não começa a falar?”, sugere.

“Hoje, usamos a Adelle na área de suporte. Já discutimos levar para o time de vendas também. Nós vamos expandindo para um publico maior, essa é a função do momento. Ainda não integramos a ferramenta ao CRM, esse é o próximo o caminho, para registrar de forma mais orgânica o que já foi conversado. O caminho é sempre integrar, e o uso dos assistentes virtuais aumentar”, complementa Fábio Escaleira.

Por fim, Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, ressalta a importância de observar como como a tecnologia ajuda a criar e implodir essas barreiras que existiam no atendimento. “Apesar de toda operação em home office, uma assistente virtual acabou funcionando justamente como uma possibilidade real de identificar uma série de melhorias que podem ser constantemente incrementadas tanto do ponto de vista de operações como de produto, além trazer melhora na motivação e integração da equipe. Essa aplicações podem reverter em benefícios do atendimento e do cliente lá na ponta.”

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 285

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
Rhauan Porfirio | Nathalia Parra


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Angela Souto
[email protected] 

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
Nathalia Parra | Zootz Comunicação

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 285

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
Rhauan Porfirio | Nathalia Parra


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Angela Souto
[email protected] 

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
Nathalia Parra | Zootz Comunicação

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]