A tecnologia evolui dia após dia, e a utilização da inteligência artificial ganha papel cada vez mais importante dentro das corporações, independentemente do porte. Geralmente pensados para tornar as experiências dos usuários mais satisfatórias, os assistentes não são mais meros robôs que automatizam funções repetitivas; são cada vez mais inteligentes e atuam até mesmo capacitando os agentes e permitindo evolução contínua, como no caso da parceria entre a Sitel Group e a Dell.
No Fórum Digital Consumidor Moderno: People Management – Aplicações de inteligência artificial que potencializam o atendimento, foi apresentado o case de sucesso da Adelle, ferramenta imprescindível para a melhoria da eficiência e do engajamento da equipe da Dell. A conversa foi mediada por Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, e contou com a participação de Bianca Van Petten, Account Manager e Head of Projects (PMO) da Sitel Group; Ricardo Rogério, Diretor Comercial, Marketing e Projetos da Sitel Group; e Fábio Escaleira, Head de Suporte Técnico no Brasil da Dell.
Segundo Ricardo, a parceria entre a Sitel e Dell vem de longa data e, com a evolução dos tipos de contatos e canais, foi preciso elaborar um produto que suprisse as demandas dos tempos atuais. “A implementação da assistente virtual para o time de analistas tem cerca de um ano, mas já conseguimos observar melhora em diversos indicadores, principalmente na velocidade de distribuição de conhecimento. Tudo o que chega pra nós, a Adelle leva para o time. Ela entra no dia do analista e fala: hoje você precisa se atualizar de tal produto e tal processo. E, assim, nós vamos trabalhando de uma nova forma. Evoluímos muitos anos em poucos meses”, comemora.
O nascimento da Adelle
Segundo Fábio Escaleira, era preciso uma melhora da comunicação para potencializar as operações da Dell. A ideia do chatbot, então, veio para estimular os agentes aprimorando o conhecimento. Funcionando como um unificador de necessidades, a Adelle ganhou ainda mais importância após a implementação das medidas de distanciamento social. “Virou um diferencial. O uso dessa inteligência artificial, além de melhorar o fluxo de comunicação no escritório, foi primordial para o modelo de trabalho que começamos a exercer após a chegada da pandemia.”
Bianca Van Petten conta como foi o processo de desenvolvimento da assistente do público interno. “Nós desenvolvemos uma persona para a Adelle. Nós estudamos e mergulhamos na marca para desenvolver uma personalidade especial. A Adelle tem toda uma personalidade estudiosa e comunicativa, até mesmo no tom de voz. Nós queremos encantar o cliente, mas, se o nosso time não se encantar, não compra a ideia e, consequentemente, o produto não vende. A gente traz para ele esse acolhimento e uma cultura muito engajada na Sitel. Isso torna o atendimento deles fluido.”
É importante, porém, diz Bianca, entender que o sucesso do assistente só foi possível pois contou com o acolhimento da equipe. “A Adelle funciona bem porque tem um time de engajamento. A ferramenta, sozinha, não funciona; a Adelle é um organismo vivo. O segredo é a forma como o time cuida do conteúdo passado pela ferramenta. Mas, é claro, se você não trouxer um conteúdo que seja relevante para o time, não vai fazer sentido”, pondera.
“Nós criamos um quizz para medir o conhecimento dos analistas, e eles adoram. Nós trazemos um conteúdo de forma leve, inclusive através dos memes e de gamificação. A gamificação é um pedido dos próprios agentes. Eles querem prêmios. Através do quizz nós vemos as respostas certas e o agente acumula Adelles, a nossa moeda, a cada acerto. Isso engaja a equipe.”
Eficiência e ganho nos indicadores
Segundo Fábio, um dos benefícios da Adelle é a possibilidade de acompanhar de perto se os agentes têm conhecimento suficiente para propor soluções aos clientes. Ele diz que é possível observar quem leu e quem absorveu os conhecimentos passados pela assistente virtual através do quizz interativo. Assim, é possível notar quais são os pontos de dificuldade da equipe o problema seja trabalhado nas próximas semanas.
“A Adelle solta um comunicado pela manhã aos analistas. À tarde, mandamos um quizz e, a partir das respostas, vemos se o treinamento foi absorvido ou não. Temos, também, o ganho de agilidade. O analista que tem dúvida consulta nossa base, interage com a Adelle e tem acesso imediato à resposta”, diz Bianca. A rechamada, segundo ela, também diminuiu, o que demonstra que o uso do assistente virtual tem contribuído para a eficiência do time e, por consequência, para o aumento da satisfação dos clientes.”
Fábio complementa que a satisfação dos agentes também é mensurada através de pesquisas semestrais. “Nós medimos o grau de paixão, o que chamamos de advocacy, isto é, como o agente se identifica com a marca. Esse número subiu nas últimas duas pesquisas, depois da implementação da Adelle.”
Ricardo Rogério afirma que, desde a entrada da Adelle, houve melhoria no que diz respeito aos atendimentos mais simples. “Hoje a informação está mais concentrada, mais fácil de achar, então acaba reduzindo o tempo médio de atendimento.
“Existem outros indicadores, que chamamos de higiênicos, que medem o tempo médio levado para concluir determinada demanda. Principalmente quando envolve processo de reparo ou troca, que levam mais tempo, você percebe uma melhoria. E ainda existem outros indicadores que vão dizer a efetividade de determinadas informações. Tudo isso é acompanhado com detalhe desde sempre, e temos percebido uma melhoria sensível em vários deles. Além disso tem o indicador de satisfação. Apesar de 2020 ter sido um ano desafiador para todo mundo, percebemos que os indicadores se mantiveram sólidos.”
De acordo com Bianca, a ideia é seguir trabalhando em inovações para a ferramenta. “Já estamos na fase 2, a da gamificação, logo ela estará fazendo e recebendo áudio, cada vez mais fazendo parte do dia a dia. Quem sabe, em um futuro próximo, ela não começa a falar?”, sugere.
“Hoje, usamos a Adelle na área de suporte. Já discutimos levar para o time de vendas também. Nós vamos expandindo para um publico maior, essa é a função do momento. Ainda não integramos a ferramenta ao CRM, esse é o próximo o caminho, para registrar de forma mais orgânica o que já foi conversado. O caminho é sempre integrar, e o uso dos assistentes virtuais aumentar”, complementa Fábio Escaleira.
Por fim, Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, ressalta a importância de observar como como a tecnologia ajuda a criar e implodir essas barreiras que existiam no atendimento. “Apesar de toda operação em home office, uma assistente virtual acabou funcionando justamente como uma possibilidade real de identificar uma série de melhorias que podem ser constantemente incrementadas tanto do ponto de vista de operações como de produto, além trazer melhora na motivação e integração da equipe. Essa aplicações podem reverter em benefícios do atendimento e do cliente lá na ponta.”
