Em qualquer canto do mundo, a pandemia da Covid-19 provocou mudanças profundas e sem precedentes nos consumidores. Mais reclusas e desconfiadas, as pessoas passaram a permanecer mais tempo em casa, e esse cenário gera oportunidades para as empresas, já que os robôs, equipados de inteligência artificial, viabilizam uma realidade “touchless”.
Mas, será que um dos efeitos da pandemia serão as casas ― enfim ― conectadas? O painel “IA e IoT para melhorar o CX: esse é o momento para recriar experiências para o consumidor isolado”, do CONAREC 2020, com mediação de Tiago Barros, Engenheiro chefe de IoT da Cesar, tenta buscar uma resposta para essa pergunta.
Leia abaixo os melhores momentos da conversa, que teve participação de Carolina Trancucci Martins, Diretora de produtos, experiência e relacionamento com cliente da Gol Linhas Aéreas Inteligentes; Luzia Sarno, Diretora corporativa de TI do Grupo Fleury; Luiz Gustavo Souto, Diretor comercial, customer service & parcerias do Carrefour; Guilherme Pereira, CFO do grupo ELO; e Gabriela Bianco, Diretora de projetos de experiência do cliente da Vivo.
Dados: a base na nova tecnologia
A inteligência artificial não chegou para tomar o trabalho das pessoas, e sim para fazer atividades complementares que irão edificar as profissões atuais.
Um exemplo dessa interação positiva entre homens e máquinas pode ser observada no Fleury, em que oncologistas já podem se beneficiar do big data para ter melhor visibilidade de todos os relatórios e medicamentos disponíveis no mercado. “Considerando que é humanamente impossível que um profissional isolado tenha leitura e precisão de tantas informações, de modo tão rápido, o relatório baseado em inteligência artificial apresenta as melhores condutas para o profissional em tempo real”, comenta Luzia Sarno, Diretora corporativa de TI do Grupo Fleury.
A agenda do Carrefour começou em 2018, com uma estratégia de customer centric e analytics que ajuda a construir informações sobre os hábitos de consumo dos clientes, podendo consolidar todas as áreas da empresa. Assim, os canais digitais puderam ser aperfeiçoados. Luiz Gustavo Souto, Diretor comercial, customer service & parcerias do Carrefour explica que 80% das interações de customer service do grupo vem de um bot de WhatsApp, que está em constante aperfeiçoamento. “Acreditamos que não somos nós quem definimos o canal de relacionamento com o cliente, e sim ele que decide qual é o canal e a maneira pelo qual quer se relacionar com o Carrefour”, diz.
Dados são a base na nova tecnologia. O sancionamento da LGPD traz um olhar mais clínico para esse tema, e as empresas precisam se adaptar para isso. No Grupo ELO existem mais de 400 assistentes virtuais que fazem quase 1 milhão de transações por mês. “Nascemos no meio da transformação digital, e conseguimos ofertar muitas soluções nesse meio”, diz Guilherme Pereira, CFO do grupo ELO, explicando que é um grande desafio que empresas grandes consigam consolidar tantas informações recebidas em um único lugar. “A IA gera produtividade para o operador e melhores experiências para o cliente na linha”, diz.
Já na Gol Linhas Aéreas Inteligentes, a busca é pela resolutividade, ou seja, em atender a todas as necessidades dos consumidores e trazer satisfação. Carolina Trancucci Martins, Diretora de produtos, experiência e relacionamento com cliente da Gol, comenta que a empresa possui robôs desde 2012, quando eram ativos apenas no website. Hoje, já são atendentes físicos nos aeroportos.
Mas a IA não é apenas para o lado de fora, Carolina explica. “Existem inúmeros processos úteis para dentro das organizações, melhorando produtividade para liberar a inteligência do time para que contribuam com coisas melhores.”
A executiva frisa, contudo, que clientes não querem humanização em todas as áreas.
“É importante que as empresas saibam quando o cliente quer resolver algo com um robô, e quando ele quer conversar com um humano. Logo, não dá pra induzir uma ideia de que os robôs das empresas estão dando atendimentos humanos quando não estão” – Carolina Trancucci Martins, Diretora de produtos, experiência e relacionamento com cliente da Gol.
Fatores de base
Tiago Barros levanta aos entrevistados quais outros fatores impactam uma experiência dos usuários desde o início do isolamento social. “A tecnologia está acelerando bastante neste momento em que vivemos a relação que temos com os usuários, mas além da IA, quais são os outros fatores que trouxeram excelência na experiência?”, questiona.
No Fleury, a quebra de paradigmas se deu através da telemedicina, que antes, era vista com ceticismo pelo governo quanto pela classe médica e pacientes. “Muitos duvidavam da eficácia das teleconsultas, mas tudo o que vimos foi efetividade”, comemora Luzia Sarno.
Porém, a Diretora Corporativa deixa claro que a Covid-19 acelerou processos, mas nada teria dado certo se já não existisses bases prévias para essas ofertas de produtos.
“O atendimento móvel já existe há mais de 30 anos, mas tinha baixa adesão. Na pandemia isso figura. A transformação digital não acontece do nada.” – Luzia Sarno, Diretora corporativa de TI do Grupo Fleury.
O Carrefour, Gustavo Souto comenta, já tinha uma agenda com planos de digitalizar os meios de pagamento, mas a corporação receava que isso levaria muito tempo para atingir a base da pirâmide, por consequência dos gaps tecnológicos.
“A pandemia nos mostrou uma realidade totalmente diferente do que imaginávamos: em 15 dias, 90 milhões de brasileiros aprenderam sobre contas digitais. Isso é uma enorme aceleração” – Luiz Gustavo Souto, Diretor comercial, customer service & parcerias do Carrefour.
A chegada da Internet das Coisas
Estamos conectados o tempo todo. Tiago Barros nos lembra que, antigamente, entrávamos e saímos da internet; hoje isso já não acontece mais. Assim surgiu a Internet das Coisas, contexto que tem sido cada vez mais explorado desde 2015, na promessa ampliar o acesso da internet dos smartphones e celulares para outros objetos.
“O advento do smartphone começou a conectar as pessoas na internet, e a internet dos lugares virou a internet das pessoas.” – Tiago Barros, Engenheiro chefe de IoT da Cesar.
Em 2018, na Vivo, surgiu a Aura, bot que está presente em mais de 20 canais da companhia ― incluindo WhatsApp e call center. “São mais de 30 milhões de interações mensais com a IA, e contamos com um grupo de treinamento de bots que foi criado depois da Aura para atuar na sua melhoria contínua”, comenta Gabriela Bianco, Diretora de projetos de experiência do cliente da Vivo.
No campo da IoT, a Vivo é uma das empresas brasileiras a já fornecerem serviços, principalmente na área do agronegócio. Também vendem acessórios para casas conectadas e virtuais domésticos.
“O usuário final tem necessidade de ter um suporte para fazer com que as coisas conectadas funcionem. Vimos um crescimento grande na venda desses dispositivos durante a pandemia, mas o movimento está apenas começando por aqui.” – Gabriela Bianco, Diretora de projetos de experiência do cliente da Vivo.
Outro fator que será decisivo para a IoT, Gabriela comenta, é o 5G, cujo leilão foi postergado para o próximo ano, atrasando a evolução deste mercado por aqui.
Guilherme Pereira concorda que a IoT ainda está apenas engatinhando, mas que ao mesmo tempo ela é uma realidade inevitável.
“Segundo um estudo da Logicalis, temos em torno de 35% de adoção de IoT no mercado nacional, sobretudo após a vinda da Alexa. Com IoT, os operadores da ELO conseguem dar comandos e gerenciar melhor os robôs e acompanhar sua produtividade das empresas pelo celular.” – Guilherme Pereira, CFO do grupo ELO.
