A mobilidade redefiniu o comportamento do consumidor e a maneira como se relaciona com as marcas. Mas talvez a diferença entre virtual e físico seja quase nula.
O gráfico da GFK, apresentado no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, mostra como o controle das empresas em relação ao feedback dado pelos consumidores.
Vivemos uma era de comportamento peculiar por parte de quem compra: entra no estabelecimento físico, mas pesquisa os preços ou vantagens por meio do smartphone. Ou, ainda, pesquisam online, mas compram offline.
Portanto, existe ainda uma simbiose entre os meios o que pode nos levar a um resultado nessa equação: o consumidor é um só e busca algo que deve ser primordial para todas as relações de consumo, a experiência.
Para Graciela Kumruian, diretora de operações e vencedora da categoria Hall da Fama do prêmio, o e-commerce é uma realidade que veio para ficar, por isso cada vez mais consumidores optam por essa modalidade e um dos pontos principais do comércio eletrônico é aprimorar a experiência de compra do cliente.
Felipe Mendes, diretor-presidente da GFK Brasil alerta, porém, que, apesar da importância inegável das redes sociais, nem toda marca precisa ter uma fanpage ou página no Twitter, mas nunca se pode perder a chance de transformar o consumo em experiência positiva do cliente.
Físico ou virtual, o meio parece perder a importância, em termos, pois excelência é primordial e possível em qualquer plataforma.
