Pesquisar
Close this search box.
/
/
O que define a melhor experiência em canais digitais?

O que define a melhor experiência em canais digitais?

Painel do CVX 2023, avalia os desafios e as estratégias em canais digitais e novas tecnologias para prover interações mais ágeis e humanizadas

Confrontar os novos comportamentos do consumidor frente a diversidade de canais digitais de atendimento existentes e estabelecer critérios de melhorias de desempenho e de experiência para clientes e marcas foram os pontos analisado no painel “As interações nos novos canais digitais”, do CVX 2023.

Mediador por Conrado Caon, CTO na Adventures, o painel contou com os convidados, Amanda Ruzene, Diretora de Clientes e Qualidade da Movida, Andréa Cézar, Head Senior de Infraestrutura e Canais Digitais da Sky, Pablo Satyro, Diretor de Marketing e E-commerce da Saint Gobain e Rafael Bonjorno, Head of Consumer Care & Services Latam da Electrolux.

No início do painel os convidados foram questionados sobre qual o último canal a ser adotado pela empresa e quais foram – e ainda estão sendo – seus maiores desafios em sua estrutura. Todos forma unânimes em dizer o WhatsApp foi o canal mais adotado nos últimos tempos e que seus os desafios permeiam monitoramento e integração devido a diversidade de público e de modelo de informações compartilhadas nele.


Quer saber mais sobre o CVX 2023?

Confira a cobertura completa!


Amanda Ruzene, da Movida, resume: “o maior desafio ainda é conectar toda essa experiência e diversidade dentro dessa plataforma”. Andréa Cézar, da Sky, completa; “Integração em canais digitais segue sendo desafiador para todos e apesar de haver grandes avanços o comportamento do consumidor evolui e as marcas precisam acompanhar isso bem de perto e estabelecer novas funcionalidades dentro dos seus canais digitais”.

Onde está o foco?

Como observado, acompanhar a jornada do cliente é fundamental para o melhor aproveitamento dos canais digitais para atendimento hoje. Buscar saber exatamente para qual canal direcionar seu cliente naquele momento, para a melhor resolutividade, é básico em CX.

Para Rafael Bonjorno, da Electrolux esse desafio depende do nível de complexidade de cada atendimento. “Temos que se muito assertivos em enxergar essa jornada e adaptar o atendimento e o canal da melhor maneira possível”.

Pablo Satyro, da Saint Gobain, concorda e complementa dizendo que há hoje um esforço da companhia em “logar” o cliente com um atendimento cada vez mais especializado. “Mais importante do que o canal para o nosso setor é obter o máximo de dados sobre sua jornada com a marca, para atendê-lo da melhor maneira. Quando o cliente enxerga valor nisso a resolutividade acontece mais rápida para ele”, explica Satyro.

Nesse ponto Andréa Cézar, da Sky, que trabalha com uma enorme quantidade de clientes e diversidade de público, explica que resolutividade é mais importante que canal hoje. “É o canal que o cliente procura e não o qual eu gostaria de atendê-lo. O cliente quer o problema resolvido. Hoje, a Sky busca estar preparada para atender o cliente onde ele quiser. Buscamos entender como podemos somar o humano e do digital para garantir o sucesso em CX”, explica Andréa.

Novas tecnologias favorecem melhores experiências?

Mas será que dentro das várias jornadas de atendimento, já existe algum ponto onde a IAs cognitivas pode ser efetivas hoje para o atendimento ao cliente? Esta foi uma questão levantada pelo mediador Conrado Caon, CTO na Adventures.

Para os convidados, trata-se de uma tecnologia muito nova, mas que sim, em breve podemos ter um avanço substancial no atendimento vai voz, por exemlp, com os avanços em IA. “Existe sim um lado positivo nisso e estamos alertas e trabalhando para avançáramos nessa questão”, diz Andréa Cézar, da Sky.

Para Amanda Ruzene, da Movida, a tendência de atendimento digital tem sim mais conexão com o publico da Movida, mas, a executiva destaca que as empresas precisam estar atentas sobre a forma que esse cliente deseja ser atendid hoje.

Para Pablo Satyro, da Saint Gobain, a complexidade de alguns serviços e produtos também dispara um alerta para que as empresas não sejam iludidas sobre a aplicação de IA sem uma curadoria para atendimento. “Hoje trabalhos com um cadastros robusto de clientes para que ai assim a IA seja efetiva”, exemplificou Satyro.

Rafael Bonjorno, da Electrolux, concorda e complementa dizendo que o encontro dessas ferramentas com o comportamento do cliente é que determina o sucesso da aplicação de novas tecnologias para CX . Amanda Ruzene, da Movida, destaca que a sugestão de ofertas, por exemplo, já vem sendo trabalhada a partir de Inteligência Artificial.

Por fim o painel desta que o entendimento do perfil do cliente, de cada negócio e do ambiente digital requer muito cuidado e atenção para a melhor aplicação de IAs apara CX. “LGPD, por exemplo, é muito rigoroso para um mercado muito especifico, mas ele não atrapalha o nível de atendimento e captura dos dados que hoje a maioria das empresas estão trabalhando”, comemta Andréa Cézar, da Sky.

Rafael Bonjorno, concorda e pontua: “A culpa não é da LGPD. A culpa é da marca”. “Se a marca é transparente, não vejo empecilhos para que o cliente compartilhe seus dados com ela. O que não pode é a empresa virar um spam na vida digital desse cliente. Ela tem que ter consciência de que deve usar os dados para o benefício do cliente”. Em última analise, Amanda, da Movida, frisa: “Quando você cria respeito com seus clientes não haverá problemas nesse avanço digital”.


Assista ao Customer Voice Experience:

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]