Confrontar os novos comportamentos do consumidor frente a diversidade de canais digitais de atendimento existentes e estabelecer critérios de melhorias de desempenho e de experiência para clientes e marcas foram os pontos analisado no painel “As interações nos novos canais digitais”, do CVX 2023.
Mediador por Conrado Caon, CTO na Adventures, o painel contou com os convidados, Amanda Ruzene, Diretora de Clientes e Qualidade da Movida, Andréa Cézar, Head Senior de Infraestrutura e Canais Digitais da Sky, Pablo Satyro, Diretor de Marketing e E-commerce da Saint Gobain e Rafael Bonjorno, Head of Consumer Care & Services Latam da Electrolux.
No início do painel os convidados foram questionados sobre qual o último canal a ser adotado pela empresa e quais foram – e ainda estão sendo – seus maiores desafios em sua estrutura. Todos forma unânimes em dizer o WhatsApp foi o canal mais adotado nos últimos tempos e que seus os desafios permeiam monitoramento e integração devido a diversidade de público e de modelo de informações compartilhadas nele.
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Amanda Ruzene, da Movida, resume: “o maior desafio ainda é conectar toda essa experiência e diversidade dentro dessa plataforma”. Andréa Cézar, da Sky, completa; “Integração em canais digitais segue sendo desafiador para todos e apesar de haver grandes avanços o comportamento do consumidor evolui e as marcas precisam acompanhar isso bem de perto e estabelecer novas funcionalidades dentro dos seus canais digitais”.
Onde está o foco?
Como observado, acompanhar a jornada do cliente é fundamental para o melhor aproveitamento dos canais digitais para atendimento hoje. Buscar saber exatamente para qual canal direcionar seu cliente naquele momento, para a melhor resolutividade, é básico em CX.
Para Rafael Bonjorno, da Electrolux esse desafio depende do nível de complexidade de cada atendimento. “Temos que se muito assertivos em enxergar essa jornada e adaptar o atendimento e o canal da melhor maneira possível”.
Pablo Satyro, da Saint Gobain, concorda e complementa dizendo que há hoje um esforço da companhia em “logar” o cliente com um atendimento cada vez mais especializado. “Mais importante do que o canal para o nosso setor é obter o máximo de dados sobre sua jornada com a marca, para atendê-lo da melhor maneira. Quando o cliente enxerga valor nisso a resolutividade acontece mais rápida para ele”, explica Satyro.
Nesse ponto Andréa Cézar, da Sky, que trabalha com uma enorme quantidade de clientes e diversidade de público, explica que resolutividade é mais importante que canal hoje. “É o canal que o cliente procura e não o qual eu gostaria de atendê-lo. O cliente quer o problema resolvido. Hoje, a Sky busca estar preparada para atender o cliente onde ele quiser. Buscamos entender como podemos somar o humano e do digital para garantir o sucesso em CX”, explica Andréa.
Novas tecnologias favorecem melhores experiências?
Mas será que dentro das várias jornadas de atendimento, já existe algum ponto onde a IAs cognitivas pode ser efetivas hoje para o atendimento ao cliente? Esta foi uma questão levantada pelo mediador Conrado Caon, CTO na Adventures.
Para os convidados, trata-se de uma tecnologia muito nova, mas que sim, em breve podemos ter um avanço substancial no atendimento vai voz, por exemlp, com os avanços em IA. “Existe sim um lado positivo nisso e estamos alertas e trabalhando para avançáramos nessa questão”, diz Andréa Cézar, da Sky.
Para Amanda Ruzene, da Movida, a tendência de atendimento digital tem sim mais conexão com o publico da Movida, mas, a executiva destaca que as empresas precisam estar atentas sobre a forma que esse cliente deseja ser atendid hoje.
Para Pablo Satyro, da Saint Gobain, a complexidade de alguns serviços e produtos também dispara um alerta para que as empresas não sejam iludidas sobre a aplicação de IA sem uma curadoria para atendimento. “Hoje trabalhos com um cadastros robusto de clientes para que ai assim a IA seja efetiva”, exemplificou Satyro.
Rafael Bonjorno, da Electrolux, concorda e complementa dizendo que o encontro dessas ferramentas com o comportamento do cliente é que determina o sucesso da aplicação de novas tecnologias para CX . Amanda Ruzene, da Movida, destaca que a sugestão de ofertas, por exemplo, já vem sendo trabalhada a partir de Inteligência Artificial.
Por fim o painel desta que o entendimento do perfil do cliente, de cada negócio e do ambiente digital requer muito cuidado e atenção para a melhor aplicação de IAs apara CX. “LGPD, por exemplo, é muito rigoroso para um mercado muito especifico, mas ele não atrapalha o nível de atendimento e captura dos dados que hoje a maioria das empresas estão trabalhando”, comemta Andréa Cézar, da Sky.
Rafael Bonjorno, concorda e pontua: “A culpa não é da LGPD. A culpa é da marca”. “Se a marca é transparente, não vejo empecilhos para que o cliente compartilhe seus dados com ela. O que não pode é a empresa virar um spam na vida digital desse cliente. Ela tem que ter consciência de que deve usar os dados para o benefício do cliente”. Em última analise, Amanda, da Movida, frisa: “Quando você cria respeito com seus clientes não haverá problemas nesse avanço digital”.
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