No CONAREC 2022, o painel “Business Messaging: O sucesso da digitalização de atendimento e pilares para proporcionar uma experiência de excelência”, debateu os desafios da interação humanizada com clientes via aplicativos de mensagem.
Com a participação de Flávio Carvalho de Sousa, Diretor de Experiência do Cliente e Qualidade da Tahto e mediação de Juliano Braz, VP de Vendas da Take Blip, os convidados analisaram o poder dessas ferramentas tão utilizadas e difundidas em Customer Experience no Brasil.
Para os executivos foi unânime a constatação de que as empresas hoje perceberam o força da digitalização no atendimento ao cliente.
“De certa forma ainda temos um grande caminho a percorrer, no entanto, as empresas que já atuam com máxima digitalização em seu atendimento já perceberam os benefícios. E é inegável que o cliente quer esse tipo de relacionamento hoje, desde que essa interação respeite este cliente”, avalia Flavio Carvalho, da Tahto.
O desafio do ecossistema digital em Business Messaging
Com mais de 15 ano de mercado, a Tahto conta hoje com mais de 10 mil colaboradores e atua em cinco localidades no Brasil. Para Flávio Carvalho, ao longo desse período houve sim uma adaptação e agora o relacionamento com clientes via mensagens digitais evidencia todo o cuidado em entender todo esse ecossistema digital, cada etapa e o momento de cada cliente.
“O modelo de bot, por exemplo, é muito difundido hoje, mas, as empresas precisam ter cuidado. Existem bots que o cliente interage e outros que o cliente quer distância”, alerta Flávio.
Ou seja, a forma como o cliente recebe essas mensagens via aplicativos e o modelo utilizado pelas empresas nessa transação digital é extremamente importante agora. “Na Tahto, estamos muito preocupados em como estamos impactando o cliente final. Como, de fato, ele está recebendo esse contato via mensagem de uma forma que consigamos nos adaptar à suas necessidades. Esse é o grande desafio”, pontua Flávio Carvalho, da Tahto.
0303 e aplicativos de mensagens
Com a entrada do prefixo 0303 no mercado de CPOs, essas empresas se viram diante de um grande desafio no que tange o telemarketing sem ser invasivo. Este foi outro ponto analisado no painel.
Na visão de Flávio, essa mudança por vezes traz insegurança para as empresas, mas, ao final trata-se de uma evolução natural. “Para televendas ativos houve sim um ponto de fricção nas vésperas dessa mudança. Porém, na Tahto nós conseguimos adaptar todos nossos processos de forma muita rápida. Nesse ponto a Take foi fundamental nessa reformulação. Apesar dos riscos envolvidos em 45 dias trouxemos 20% das vendas ativas para canais digitais. A maioria por WhatsApp”, destacou Flávio, da Tahto.
Nesse ponto, Juliano Braz, da Take Blip, lembrou que 85% das interações comerciais ocorrerão no digital até 2025, segundo dados do Gartner. “Ou seja, o cliente quer isso”, complementa Flávio, que destacou como as novas gerações estão determinando esse cenário.
“De fato, hoje, se você não olhar para seu cliente e para as novas gerações e não souber exatamente o que ele precisa, essa relação comercial não será sustentável”, pontua Flávio, da Tahto.
Ao final do painel os convidados destacaram a força do canal WhatsApp nesse contexto e a penetração de novos canais. “A Take, por exemplo, já tem mais de 300 projetos via Instagram”, relatou Juliano Braz, da Take Blip.
“O Instagram é um exemplo muito bom em conversão”, complementou Flávio da Tahto. “Se sua empresa souber se relacionar nesse canal, certamente os resultados serão melhores do que em canais tradicionais. O ponto é você pensar em todo esse ecossistema, ativo e receptivo em business messaging. É imprescindível hoje ter uma ferramenta que suporte todos esses canais e, mais que isso, é o conhecimento de parceiros por trás dessas soluções que trarão o melhor preparo e excelência em relacionamento digitais”, conclui Flávio, da Tahto.
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