Como é possível oferecer empatia, compreensão dos contextos e momentos do cliente na jornada do atendimento conduzida por bots? Essa questão vem há muito tempo fazendo parte do cotidiano das empresas e equipes de CX.
Na XP, o atendimento robotizado é suportado por dois pilares muito importantes segundo, Guilherme Kolberg, head de CX e Atendimento da XP Inc. São eles: oferecer o atendimento humanizado e resolver o problema do cliente.
“Por isso, treinar a NLP (Processamento de Linguagem Natural) e usar dados para inferir a satisfação do cliente é essencial na XP”, diz Kolberg.
O executivo aponta também a importância de estar atento em toda a jornada oferecida para atender a expectativa do cliente. “Precisamos sempre dar uma rota alternativa de saída. Não podemos insistir na mesma jornada do bot com o cliente que de alguma forma já demonstrou que não está tendo seu problema resolvido”, frisa.
Desafios e limites de um bot de atendimento, na visão da XP
Sobre estes desafios e limites no atendimento robotizado levantamos algumas questões para Guilherme Kolberg, da XP. Confira!
CM – Qual a abrangência de tarefas que um bot de atendimento precisa ter, claro, levado em consideração todos os desafios para atender consumidores cada vez mais impacientes?
Guilherme Kolberg – Aqui na XP usamos o bot para resolver pontos de baixa ou média complexidade de tratamento que, facilmente, conseguimos plugar uma API e ter a resposta que o cliente precisa, em poucos minutos. Por exemplo, emitir dados da fatura, dar o motivo de uma compra negada ou dados algum investimento ou aplicação. Tudo isso, se bem desenhado, resolvem a dor do cliente de forma simples e rápida, gerando bons indicadores de satisfação. Para os casos mais complexos, que demandam análises que podem demorar mais, o agente de atendimento continua sendo nossa recomendação.
O bot precisa saber até onde ir e não dificultar o contato com o agente de atendimento quando necessário
CM- Temos tecnologia, parceiros tecnológicos competentes no mercado, e muito conhecimento sobre CX, mas, porque, na maioria dos casos, o consumidor ainda encontra dificuldades num atendimento robotizado?
Guilherme Kolberg – Sabemos que o atendimento robotizado não vai conseguir tratar 100% das demandas dos clientes. Em alguns casos ainda vamos precisar da empatia e conhecimento de um atendimento humano. Nessa linha, acho que ainda temos oportunidade de explorar melhor as tecnologias para diferenciar esses casos.
O bot precisa saber até onde ir e não dificultar o contato com o agente de atendimento quando necessário. Dados que possam traduzir o apetite do cliente em continuar tentando com bot ou dar uma outra saída podem ajudar. O que não é possível é o cliente ficar em um looping com o bot e no final não ter seu problema resolvido.
Muitas vezes as respostas estão no próprio comportamento de uso do cliente com o produto
CM – Bots são apenas uma ferramenta em CX. Quais outros aspectos uma empresa precisa trabalhar paralelamente para que tenha êxito em Customer Experience no Brasil?
Guilherme Kolberg – Na minha visão são duas, muito faladas, mas às vezes pouco aplicadas na prática. A primeira delas é a tecnologia em si, soluções de ponta que sejam performáticas e disponíveis e que deem ao time a flexibilidade de alterar ou ajustar a rota sem grande esforço ou reconstrução. Os desejos e comportamentos dos clientes mudam a todo o tempo e temos que ter tecnologias que sejam capazes de acompanhar a velocidade das mudanças.
A segunda é como capturamos e usamos dados dos nossos clientes e transformamos isso em experiências surpreendentes que não só resolvam o problema, mas que também encantem. Muitas vezes as respostas estão no próprio comportamento de uso do cliente com o produto, sabendo usá-los podemos oferecer serviços mais coerentes com as necessidades ou fazer atendimento do cliente sem nem mesmo ter de perguntar o motivo do contato.
CM – Elenque três grandes desafios a serem superados em 2023 nessa corrida pela humanização em bots de atendimento?
Guilherme Kolberg – Acredito que são eles: 1. Migração do bot para a voz (voice bots), sendo tão eficiente quanto o Chatbot; 2: O bot deve saber de onde o cliente está vindo para dar um atendimento contextualizado. Se ele veio de um artigo da FAQ, por exemplo, o bot já pode inferir sobre qual assunto o cliente quer falar; 3: Alimentar o bot com dados de uso, satisfação e comportamento do cliente para poder derivar os clientes para jornadas ou atendimentos diferentes de acordo com nível de atrito ou perfil de cliente.
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