Com uma plataforma digital configurada horizontalmente, o banco Inter dividiu o mapeamento da experiência do usuário em diferentes processos para identificar os pontos positivos e negativos. A aplicação do conceito Human Centered Design no desenvolvimento dos produtos busca abranger as mais diferentes situações e garantir excelência no atendimento ao cliente.
Para manter os times afiados, o banco Inter trabalha com treinamentos periódicos para conhecerem o padrão de acolhimento e o nível de engajamento desejado para solucionar as demandas dos clientes, além de passarem pelas capacitações de produtos.
Guestologia: arte e ciência com a mão na massa
A arte e a ciência de conhecer e entender os clientes ganhou um termo cunhado pela Disney – guestologia – que foi apropriado pelo Inter. O banco passou a realizar mensalmente um evento em que todos os colaboradores fazem o atendimento ao cliente ao vivo e tratam dos assuntos relacionados às suas respectivas áreas de negócio. Os clientes podem ser atendidos no chat até mesmo pelos executivos.
A experiência tem ajudado a equipe a se colocar na pele dos clientes, e perceber melhor suas dores e expectativas dos mais diferentes perfis e classes sociais.
Canal de atendimento em libras: acessibilidade na prática aumenta engajamento
Como medir qualidade de atendimento ao cliente
Mas a principal ferramenta em que a busca pela excelência no atendimento se baseia é a análise de dados. O NPS é o driver único de qualidade. No Inter, esse indicador é medido por jornada com uma abordagem dissociada da visão vertical de segmentação. Para Newton Marques Júnior, Superintendente de Customer Journey do Inter, “ isso traz insights valiosos à medida que os clientes atingem pontos de contato relevantes na régua de relacionamento”.
A estratégia para simplificar a vidas das pessoas foi a digitalização de autosserviços em alta escala, com o desafio de manter o toque humanizado nas interações em todos os canais de atendimento com acesso fácil e rápido aos especialistas via chat ou telefone. E à medida que os clientes intensificam esse engajamento, seus serviços passam a ser gerenciados por supervisores.
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Esses profissionais acompanham a resolução agregam valor ao desenvolver um relacionamento mais próximo no atendimento ao cliente que pode inclusive extrapolar os canais oficiais e acontecer em, por exemplo, vídeo conferência, WhatsApp e e-mail. Para que essa personalização aconteça efetivamente as equipes são treinadas para identificar o perfil de cada cliente para acertar no alvo.
“Durante todo o ciclo de vida, outerloops são utilizados pelos owners de negócios para melhoria contínua dos produtos e serviços”, explicou Marques Junior.
Para entender melhor:
Outer Looper é o processo externo do fechamento do ciclo de atendimento. Essa personalização envolve tanto analisar os dados de feedback do cliente quanto os dados e informações de outros pontos de contato com o consumidor.
Leia Mais: Como colocar o cliente no centro e ir além
Cultura de Human Centered Design
Colocar o cliente no centro é entender que não será possível agradá-lo sempre. Para que a experiência do cliente continue a ser satisfatória é preciso ter agilidade para contornar atritos e manter a relação. No Inter, todas as interações são monitoradas em tempo real por modelos de interaction analytics. Ainda com o treinamento dos colaboradores e do analytics a detectar eventuais sinais de fricção no atendimento ao cliente.
Segundo Superintendente de Customer Journey do Inter, “quando isso acontece as chamadas são automaticamente para a nossa mesa de especialistas de Customer Success. Nos casos em que a solicitação não é plenamente atendida, o que prevalece é a nossa transparência, demonstrando que percorremos todas as instâncias possíveis de solução”, ilustrou Marques Júnior.
Desde 2021 o banco tem um programa institucional anual com metas para todos os colaboradores atreladas às políticas de incentivo. O objetivo é resolver ciclicamente os principais problemas com a digitalização das soluções e oferecer um atendimento ao cliente o mais autônomo possível.
Para que o programa funcionasse, o primeiro desafio foi a construção de KPIs para garantir o comprometimento de toda a organização, que ao mesmo tempo fossem métricas de fácil entendimento para todos os colaboradores.
A tecnologia à serviço do atendimento
Para chegar mais perto desse objetivo o Inter investe em inteligência artificial, com componentes de machine learning aplicados ao roteamento inteligente de demanda, de acordo com o perfil dos clientes, qualificação da demanda e nível emocional de cada interação.
Já as ferramentas de colaboração são usadas para garantir instantaneidade nas comunicações na entrega do serviço, com a coleta imediata de feedbacks sobre os conteúdos do atendimento ao cliente e todas as suas demandas em um worflow único.
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