“Transformando atividades complexas do backoffice em oportunidade de negócios”, este foi o tema do case da BlackRock System Integrator no CONAREC 2022.
Na ocasião, Leandro Noronha, CEO da BlackRock conversou com PH Campos, Director of Customer da TIM, sobre essa parceria na busca por maior resolutividade e enovas oportunidades de negócios para a área de backoffice da operadora.
Como relatado por Campos, da TIM, essa parceria levou a operadora a reverter seu posicionamento nos órgãos de reclamação do consumidor, passando a ser a operadora com maior índice de resolutividade hoje no mercado.
“O ponto é entender qual é o objetivo da empresa” –
Leandro Noronha, CEO da BlackRock.
Mas qual é o segredo da BlackRock?
Para Leandro Noronha, da BlackRock, o ponto é “entender qual é o objetivo da empresa”. No caso da TIM – assim como em toda a trajetória da BlackRock – Leandro conta que “não basta apenas entregar uma tecnologia, mas conhecer o negócio do cliente e entregar resultados”.
Hoje, por exemplo, o aplicativo da TIM está interligado ao backoffice, e por meio da tecnologia da BlackRock, conseguimos maior agilidade e integração no atendimento aos nossos clientes”, destaca Campos.
“Seja para gerar cross-selling ou ações de retenção ou de reversão, conseguimos trazer mais dinamismo para a área de backoffice e criar novas oportunidades no relacionamento com clientes” – PH Campos, Director of Customer da TIM
O mais interessante, segundo Campos, é que a partir desse suporte houve também a geração de novos negócios. “Seja para gerar cross-selling ou ações de retenção ou de reversão, conseguimos trazer mais dinamismo para a área de backoffice e criar novas oportunidades no relacionamento com clientes”, explica Campos.
“Não existe magia. Você tem que ter um olhar atento e trazer uma solução. No caso da TIM vimos 300 mil interações por mês como 300 mil oportunidades de negócios”, destaca Noronha, da BlackRock sobre o volume de interações em backoffice da operadora.
Integração traz uma nova visão
“Quando temos a oportunidade de estar integrado ao CRM da companhia, também temos essa oportunidade de entender essa cadeia de valor da empresa e propor novos caminhos”, frisa Noronha.
“Importante destacar que com toda essa integração também conseguimos gerar pesquisas importantes de NPS (Net Promoter Score), uma métrica para avaliar a satisfação do cliente muito importante em Customer Experience”, destaca Campos da TIM.
Por fim, Campos, destaca que toda essa infraestrutura tecnológica e integração de canais traz um novo paradigma para a área de backoffice. “Temos aqui a oportunidade de reverter processos, serviços e atendimento. Um volume de interações enorme que trazem agora maior conhecimento dos nossos clientes e novos caminhos para a TIM”, conclui Campos.
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