Recentemente, uma amiga comentou comigo sobre a jornada para cancelar uma linha telefônica – várias tentativas frustradas de interromper o serviço. Por fim, ficou tão cansada do mal atendimento que ponderou processar a companhia.
Todos os dias nos deparamos com situações semelhantes. Não somente quando se trata de serviços de telefonia e TV por assinatura, mas em todos os estabelecimentos. Às vezes somos tratados de forma tão rude que saímos do estabelecimento nos sentindo mal. Essa é uma situação preocupante, especialmente porque pode ser o principal motivo pelo qual os clientes reclamam das empresas.
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Todos sabemos como gostamos de ser tratados. Esperamos respeito, cortesia, honestidade e suavidade. Apreciamos quem nos dá atenção. Sentimo-nos importantes quando lembram do que gostamos e do que não nos faz bem.
Minha pergunta é: você tem dado aos outros o que gostaria de receber?
Chega a parecer bobo quando ouvimos isso… Mas é impressionante o número de vendas que podem ser perdidas pela simples falta de um sorriso. Então vamos aos principais elementos que caracterizam um bom atendimento – e que transformam os clientes em fãs.
Com bons olhos e ouvidos se realiza um bom atendimento
O cliente nem sempre sabe o que quer. Às vezes, o que ele pensa ser o grande desafio é, na verdade, a consequência de um outro problema que talvez ainda não tenha descoberto. Não é papel do vendedor apontar esse elemento, mas ouvir com atenção e descobrir soluções para a raiz das dificuldades que ele tem enfrentado.
Observar as situações em que o cliente se encontra é fundamental. O bom vendedor é aquele que percebe o que pode ser feito com os recursos que tem em mãos.
A atenção aos detalhes é o que fará a diferença para desenvolver um bom atendimento.
Entusiasmo pode ser a arma secreta
Não é preciso jogar purpurina sobre o cliente para mostrar o quanto está feliz por atendê-lo. Um sorriso sincero, repetir o nome da pessoa, usar um tom suave… Tudo isso demonstra que o vendedor se importa com o outro.
Estar disposto a servir e resolver um problema é algo que poucas pessoas fazem, mas é o que mais gera resultados e encanta os clientes.
Certa vez, durante um curso que ministrei, uma aluna ficou tão satisfeita com uma de minhas colaboradoras que a elogiou em frente a todos. A situação foi a seguinte: essa aluna havia visitado meu escritório alguns dias antes, por volta de meio-dia. A então estagiária estava saindo para almoçar, mas a recebeu e fez questão de acompanhá-la até a recepção. Além disso, ofereceu-lhe um copo de água e perguntou-lhe como preferia (natural, gelada ou temperada).
Foi muito pequena a atitude, mas a cliente se sentiu tratada como uma velha amiga de quem gostamos muito.
O cliente não é uma peteca
Portanto, não deve ser jogado de pessoa em pessoa para resolver uma situação. Ainda que a culpa do problema não seja do vendedor, o problema é dele sim!
O melhor atendimento faz tudo o que puder para ajudar ao cliente. Se tudo o que realmente puder fazer for indicar outro profissional, então a indicação deve ser para alguém que, de fato, resolva.
Também é importante manter contato com o cliente alguns dias mais tarde e certificar-se que o problema dele foi solucionado.
Há poucas coisas mais irritantes do que ouvir a frase “não é problema meu” de um atendente.
O atendimento da Disney
Eu amo a Disney. Sempre falo deles porque foi algo que inspirou muito a forma como eu treino os meus colaboradores e ensino.
Ir para lá foi uma experiência que compartilho com muito carinho. Sorrio com a mera lembrança de como me senti. E todos que têm a oportunidade de visitar o parque temático mais famoso do mundo devem sentir o mesmo.
Pensando nisso, escrevi um e-book com mais algumas dicas poderosas sobre o que a Disney faz para encantar seus clientes. Espero que goste. E gostaria muito saber o seu feedback. Me encontre no Facebook, LinkedIn, Instagram e YouTube e me diga o que acha de tudo isso.
*Tathiane Deândhela é Mestre em liderança pela Universidade de Atlanta; especialista em Marketing com ênfase em Serviços pela FGV; em Liderança pela FranklinCovey Negociação e Gestão do Tempo; Master Coach Trainer pela The International Association of Coaching, Consultora de carreira e Executiva Multidisciplinar. Possui curso de Negociação pela Universidade de Harvard. CEO do Instituto Deândhela. Fez curso de Liderança e Coaching pela Universidade de Ohio. É embaixadora da HSM em Goiás e diretora de Educação da FAJE GO (Federação das Associações dos Jovens Empresários e Empreendedores do Estado de Goiás). É autora do livro Faça o tempo trabalhar para você, com prefácio de Luiza Helena Trajano.
