A dinamicidade e a competitividade do meio empresarial exigem que as empresas estejam alertas e disponíveis para seus clientes em diversos canais de atendimento. No entanto, esse alto número de pontos de comunicação pode acabar dificultando a orquestração de audiências da sua instituição, já que exige um maior número de funcionários direcionados para a tarefa e também uma boa organização para que todas as demandas sejam solucionadas.

A seguir, você poderá conferir como funciona a customer experience e quais são os principais desafios no atendimento de um grande banco brasileiro, o Itaú.

Atendimento personalizado

Como uma grande empresa, o Itaú possui uma gama diversa de canais de atendimento em que o cliente pode escolher em qual prefere solucionar a sua demanda.

“Temos opções tanto para quem busca o autoatendimento digital, como alternativas para quem se sente mais confortável em entrar diretamente em contato com a nossa equipe. Em algumas circunstâncias, embora nosso cliente opte por um determinado canal, ele pode migrar para outro. Então, o primeiro desafio desse gerenciamento é oferecer o melhor canal para cada cliente e fazer com que ele consiga sair satisfeito daquele atendimento, independentemente da plataforma escolhida”, explica Andrea Carpes, diretora de Atendimento ao Cliente do banco.

Para isso, a empresa utiliza diversos sistemas que integram os canais e possibilitam que o cliente seja identificado e contextualizado para as diferentes equipes. Assim, o cliente é atendido no canal em que preferir e tem uma experiência que melhor se encaixe ao perfil dele.

Canais de contato

Cada empresa define seus canais de atendimento de acordo com o perfil de seus clientes e dentro dos recursos disponíveis no momento para o investimento nas plataformas de interação. Por exemplo, o Itaú trabalha com pontos digitais e físicos, oferecendo diversos meios de solucionar as demandas do público. “Disponibilizamos o atendimento ao nosso cliente por meio do Internet Banking, aplicativos para mobile, redes sociais, WhatsApp, SMS, push, e-mail, telefone, agências físicas e PABs (postos de atendimento bancários especiais)”, compartilha Andrea Carpes.

E para auxiliá-lo na escolha dos canais de atendimento que adotará na sua empresa, listamos os mais usados e as suas características principais:

Telefone

Embora não seja uma tecnologia recente, ele ainda continua sendo um dos pontos de contato mais utilizados quando o assunto é atendimento ao consumidor. Seja por meio de call centers ou diretamente com o setor responsável pelo atendimento, o telefone corporativo é altamente recomendado e indispensável na rotina da empresa.

E-mail

Tão tradicional quanto o telefone, o e-mail também é um canal de comunicação essencial nas empresas. Econômico e de fácil operacionalidade, o e-mail corporativo pode ser usado para registrar demandas do cliente ou reclamações.
Outra vantagem da utilização do correio eletrônico é a possibilidade de atender diversos clientes ao mesmo tempo, diminuindo as filas de solicitações e colaborando muito para a orquestração de audiências da sua instituição.

Aplicativos

Com diversos recursos e tecnologias à disposição, inúmeras empresas estão recorrendo aos aplicativos próprios como uma forma de manter contato com seus clientes.

Essa ferramenta possibilita com que sua empresa possa oferecer atendimentos personalizados de acordo com o perfil da persona e o histórico de solicitações mais frequentes.

Chatbots

Seguindo o padrão de inovação tecnológica, os chatbots são robôs convencionais que utilizam a inteligência artificial para interagir com os clientes como se fossem atendentes reais.

Dependendo da criatividade e do investimento em programação, é possível disponibilizar conversas interativas e personalizadas para sua audiência, gerando assim, agilidade no processo de atendimento. Outro ponto positivo da ferramenta é que ela consegue atender diversas pessoas ao mesmo tempo, sem precisar do acompanhamento de um colaborador da empresa para isso.

Ouvidoria

Trata-se de um canal feito exclusivamente para receber reclamações e sugestões de melhora para a sua empresa. É um excelente canal para dar voz ao cliente e conhecer a visão dele sobre a sua corporação.

Para ter sucesso na estratégia, a equipe responsável pela ouvidoria precisa ser ágil e possuir autonomia para resolver problemas sem burocracias e buscar solução dentro dos recursos da empresa.

Autoatendimento

Essa forma de contato vem ganhando diversos adeptos pelo mundo afora, já que nesse canal de atendimento, o próprio cliente resolve seus problemas sem precisar da ajuda de um atendente humano.

O FAQ é um exemplo de canal de autoatendimento, pois, por meio dele, o cliente procura e soluciona suas dúvidas de forma independente e sem precisar acionar nenhum colaborador da empresa.

Além disso, lojas e mercados que disponibilizam plataformas onde o cliente passa as próprias compras também estão oferecendo pontos de autoatendimento.

Mídias sociais

Indispensáveis para a comunicação e a construção do branding da sua empresa, as mídias sociais também podem ser usadas como canais de atendimento.

Elas fortalecem o relacionamento com o seu público, além de serem práticas e rápidas para o recebimento das demandas.

Conheça seus clientes

Para Andrea Carpes, o principal aprendizado do processo de orquestração de audiências é entender que os clientes podem utilizar diferentes canais, dependendo do seu perfil e de suas necessidades no momento em que procuram o atendimento. Como resultado, a empresa precisa adaptar os processos e serviços às necessidades dos clientes.

“Nas centrais de atendimento são mais de 8 milhões de contatos com nossos agentes por mês, seja por voz, chat, púberes sociais e mais de 10 milhões de outros contatos em que o cliente se autosserve em nosso atendimento digital”, destaca a diretora de Atendimento ao Cliente do Itaú.

Agilidade na resolução dos problemas

O maior desafio enfrentado atualmente pelo banco com relação à orquestração de audiências é antecipar os problemas pelos quais os clientes podem contatar a empresa e já proporcionar uma solução assertiva de maneira proativa. “Hoje, já realizamos isso em algumas situações, como no bloqueio de transações com características fraudulentas. Mas, nosso desafio é aumentar ainda mais essa predição de contato e com isso, facilitar para os nossos clientes”, explica a executiva.

Customer experience

Andrea Carpes afirma que o primeiro grande passo para formular uma experiência de consumo completa é o entendimento claro das reais necessidades dos clientes. A partir daí, por meio de estudos, pesquisas e a utilização de dados, é possível desenvolver soluções pelas quais essas necessidades podem ser atendidas no primeiro contato com o cliente. Ao testar as soluções, é possível achar aquelas que melhor se encaixam em cada cenário para implementar o atendimento resolutivo.

+ Notícias

A orquestração de audiências da Sky para garantir um bom gerenciamento de canais

Com aporte da Interplayers, Conecta Médico mira no omnichannel e no investimento em tecnologia