Promover uma melhor experiência ao usuário no momento das compras é um dos principais objetivos da maior parte das empresas que vendem diretamente para o consumidor. Isso porque a prática é importante tanto para o resultado das vendas quanto para a fidelização de clientes. Uma das maneiras buscadas para tornar essa experiência cada vez melhor é o atendimento humanizado, que vem ganhando espaço nas redes de varejo.
Apesar do nome, o atendimento humanizado não se trata apenas de um atendimento feito por uma pessoa de fato, mas, sim, na maneira como é feito, mesmo que por uso de bots e robôs. Para os consumidores, o que importa mesmo é a solução do problema.
Com isso, a satisfação do cliente aumenta e contribui com outros resultados, como mostram dados da Via, que aplicou o atendimento humanizado como estratégia.
O que é o atendimento humanizado
O termo atendimento humanizado refere-se a trazer elementos das relações humanas para o diálogo entre empresa e cliente. Ou seja, busca tornar essa conversa mais próxima, empática, ágil e, claro, eficaz na solução dos problemas.
A partir de um diálogo mais acolhedor e humano, os números de pesquisas no varejo mostram que a satisfação do cliente pode aumentar, já que esse atendimento tende a resolver os problemas dos consumidores de maneira mais rápida e sem um grande esforço por parte do cliente.
Para conseguir tudo isso, não é necessário abrir mão da tecnologia. Na verdade, é ela que torna tudo isso possível, já que ajuda na automatização de diversos processos, desde a organização de pedidos até a comunicação com o cliente.
Dessa maneira, o atendimento humanizado pode ser feito com ajuda de colaboradores, claro, mas também é possível utilizar bots para acelerar os processos e melhorar a solução do problema, mesmo que não seja feito por um humano de fato.
Até mesmo essa conversa viabilizada pela tecnologia pode ser humanizada. Hoje, existem softwares e plataformas que, com a ajuda da inteligência artificial, tornam esse atendimento muito mais humanizado, mesmo sem a presença de uma pessoa.
O poder do atendimento humanizado para o varejo
O atendimento humanizado está relacionado, principalmente, com a satisfação do cliente na hora das compras. Essa boa experiência do consumidor pode trazer inúmeros resultados relacionados a número de compras, ticket médio, confiança na marca e fidelização.
Entretanto, há também outros elementos que acabam sendo beneficiados a partir do atendimento humanizado que nem sempre estão conectados diretamente com as vendas. Um exemplo disso foi a Via, detentora de muitos dos maiores nomes do varejo no Brasil (Casas Bahia, Ponto e Extra.com.br), que viu o atendimento humanizado melhorar a confiança do público em relação a seus aplicativos.
Segundo Ilca Sierra, diretora de Marketing Multicanal e Marca e porta-voz da empresa, pesquisas sobre a pandemia mostraram que o isolamento social fez com que os brasileiros passassem a utilizar os smartphones com muito mais frequência para realizarem compras ou fazer pagamentos.
Os aplicativos das marcas da Via já contavam com alguns milhares de downloads, mas a Via sentiu a necessidade de melhorar as notas desses aplicativos nas lojas de apps. Essa nota, que vai de zero a cinco e a média das avaliações dos usuários, mostravam que a experiência do cliente nos aplicativos ainda não era das melhores.
Para resolver isso e retomar a credibilidade, o atendimento humanizado foi a saída encontrada.
O case da Via
Para melhorar a reputação dos aplicativos (o que depende da boa experiência do usuário ao utilizá-lo), a Via contou com a expertise de uma outra empresa, especialista em atendimento humanizado e multicanal, a Pulse Solution. A partir da inteligência de dados e atendimento humanizado e estratégico, a Via viu as notas de avaliação do Google Play Store melhorarem, além de conquistar um melhor engajamento dos usuários. Para isso, segundo eles, não basta um atendimento melhor, mas sim que ele seja resolutivo.
Ilca Sierra lembra que o atendimento humanizado faz parte de uma estratégia multicanal de compra, que precisa proporcionar uma boa experiência para o usuário independente do canal que ele está utilizando.
“Tanto para Casas Bahia quanto para Ponto e Extra.com.br, o objetivo é entregar tecnologia de forma simples e rápida e uma experiência de compra integrada em todos os canais de contato. Isso inclui o atendimento via aplicativo que, além de toda melhoria tecnológica e de navegação, não poderia deixar de proporcionar uma experiência de compra incrível e humanizada, com atendimento proativo e que entende as dúvidas e anseios do consumidor, propondo soluções rápidas”, explica.
Além disso, a porta-voz explica que criar essa conexão com o consumidor a partir do atendimento humanizado foi essencial para melhorar o engajamento desses com as marcas da empresa. De acordo com ela, “a conexão com o cliente é fundamental para que possamos não só elevar nossa avaliação e engajamento, como também seguir investindo nos nossos canais online e na nossa estratégia da omnicanalidade”.
Ou seja, a avaliação dos aplicativos mostra, na verdade, muitos outros elementos importantes para o varejo, desde a satisfação até o engajamento e a reputação de uma marca. Dessa forma, o atendimento humanizado conseguiu atingir outras áreas que vão além das compras propriamente ditas, apesar de todos os pontos estarem relacionados.
A empresa responsável pela implementação do atendimento humanizado nos aplicativos da Via também explica como os dados são importantes para isso. Ou seja, é a tecnologia contribuindo para a criação de uma relação mais empática e humana.
De acordo com Sarita Alcala, coordenadora do Pulse Solution, o foco é a integração com o parceiro, apresentando dados atualizados que contribuem para tomada de decisão da empresa. “O resultado desse trabalho em conjunto é a satisfação do consumidor refletida nas reversões de nota dentro de cada aplicativo da Via”, diz.
O atendimento humanizado, dessa forma, se mostrou como melhor caminho para conquistar a satisfação do cliente dentro dos aplicativos das marcas, o que, em tempos de compras online, é um número relevante para qualquer empresa, inclusive para a Via.
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