Atendimento tecnológico e omnicanal sem perder a essência

Durante o evento IA+CX: a experiência do cliente potencializada pela IA generativa, o painel “Revolucionando a Experiência do Cliente: Inteligência Conversacional do Mobilize Financial Services”, trouxe um case que uniu as empresas Selbetti, dbm Contact Center e Mobilize Financial Services. Mediado por Deivis Romeiro dos Santos, diretor comercial da Nexcore by Selbetti, a conversa apresentou desde os desafios aos resultados alcançados através do projeto que uniu as companhias para a implementação da solução URA (Unidade de Resposta Audível).

Cristiane Pardini do Prado, gerente de CX & VoC da Mobilize Financial Services, explicou que a empresa é o braço financeiro das montadoras Renault e Nissan no Brasil. Cristiane é responsável por Customer Experience (CX), canais de atendimento, SAC e ouvidoria, além da área de pesquisa. Ao explicar o projeto, a executiva pontua que o principal desafio era não perder a essência. 

“Nosso objetivo era ter uma visão 360°, ser omnichannel, mas não queríamos perder o carinho e a atenção com o cliente”, conta. “Quando começamos esse projeto, nosso maior cuidado foi procurar um parceiro que entendesse isso. Queremos ter muita tecnologia, mas não queríamos perder o essencial, que é o cuidado e a forma que o consumidor era atendido”.

A executiva acrescenta ter sido a ação incluiu a busca pela empresa parceira ideal à escolha da tecnologia mais apropriada. Com a URA, o cliente tem uma jornada fácil para um autosserviço, mas com a escolha a todo momento de passar para o atendimento humano. Tudo o que é feito pelo consumidor é registrado, uma vez que se escolher mudar o formato pelo qual é atendido, o operador precisa ter em mãos o conhecimento de toda a jornada já percorrida através da URA e do registro de caso no CRM (Customer Relationship Management).  

Vale lembrar que o cliente Mobilize Financial Services é o comprador de carros nas concessionárias Renault e Nissan. Toda a parte de seguros e financiamento, é feita pelo banco. A preocupação com o cliente também existia por parte da dbm Contact Center. Diante disso, foram feitas implantações com foco no CX, dividida por fases. 

“Começamos trabalhando com voz, direto com o humano e conseguimos estabelecer níveis excelentes de resultados, na pesquisa de satisfação do atendimento”, detalha Ildebrando Andreatta Junior, diretor de Tecnologia na dbm Contact Center. “Em fases seguintes, o banco nos dá carta branca para inovar, e isso é muito importante. Temos que inovar com passos de responsabilidades. Quando se estabilizou a voz, começamos a colocar autoatendimento com voz, com o parceiro Nexcore by Selbetti, que tem nos apoiado desde o início do projeto. De lá para cá, conseguimos o maior número de retenção e autoatendimento na nossa carteira de clientes, tudo isso de maneira orgânica. O consumidor está satisfeito com essa forma de atendimento”.

Ainda de acordo com o executivo da dbm Contact Center, tudo isso garantiu muitos acertos. Além disso, uma série de indicadores levaram a quase a perfeição da operação. “Hoje, a empresa oferece autosserviços mais assertivos dentro de casa. O resultado perdurou alguns anos, e perdura até hoje. Começamos a trabalhar com IA para dentro da área de processos do banco, com a IA generativa falando, e em está bem disruptivo e conseguimos elencar novos processos em andamento”, acrescenta. 

Papéis de cada empresa

Quando a Mobilize Financial Services iniciou sua parceria com a dbm Contact Center, como BPO, e a Nexcore, como solução de Inteligência Artificial (IA) e CX, a empresa passava por uma parte de estruturação de canais. Já havia um portal de atendimento ao cliente, mas ao implantar o novo sistema, o Salesforce, a companhia buscava um parceiro que pudesse oferecer uma visão 360, a omnicanalidade, um chatbot e uma URA inteligente. 

“Nesse cenário, entra a Selbetti com a parte da URA, e juntos desenvolvemos toda a arquitetura para o cliente conseguir o autosserviço”, comenta Cristiane Pardini do Prado. “Ele não navega de um lado para o outro, e se serve realmente: recebe a via de contrato, o boleto, ou a carta de imposto de renda. É uma interação realmente resolutiva; não é uma navegação que vai de um lado para o outro, e para no atendente. A ideia era atender o consumidor da forma que ele deseja ser atendido”. 

O diretor comercial da Nexcore by Selbetti reforça que, hoje, clientes Renault e Nissan podem usufruir do autoatendimento que foi construído com a parceria das empresas. Além disso, comenta que alguns indicadores podem provar a eficiência após a implantação da solução. 

Quanto aos números, a gerente de CX & VoC Mobilize Financial Services informa que, antes da implantação da URA a retenção era 8%. Hoje, a empresa tem 45% de retenção na URA. Unindo todos os canais digitais, foi possível possibilitar que 89% dos clientes passassem a usar o autosserviço. 

“É um número muito grande. É muito difícil alcançar esse nível de autoatendimento, mas acredito que pelo fato de todos os canais digitais serem cuidados pela área responsável pelo cliente, nos traz facilidades. E ter parceiros como a dbm Contact Center, que nos dá abertura de ter uma operação empoderada, com um First Call Resolution de 90%, é bastante importante”, frisa a executiva. 

A executiva justifica ainda que a escolha da dbm Contact Center e da Nexcore como parceiras foi motivada pelo diferencial da humanização, além da liberdade que a empresa tem, junto aos parceiros, de conduzir os temas. “Na Nexcore, sempre me chamou a atenção a inovação e o sistema desenvolvido”, comenta. 

“Agora, primariamente vamos acompanhar o mercado e nos comportar como consumidor, para sermos adaptativos ao mercado. A IA é presente, uma realidade, e já está difundida na sociedade e cabe a nós sabermos como utilizar”, complementa Ildebrando Andreatta Junior. 

Ao final, o diretor comercial Nexcore by Selbetti, reforça que a Selbetti Tecnologia S.A tem se fixado como marca. A empresa, que está com 46 anos de mercado, é líder em seu segmento e, há 15 anos, tem investido forte em pesquisa e desenvolvimento de software. “Vocês ouvirão falar muito na Selbetti nessa trajetória de IA, que está apenas no começo. Somos pioneiros e, em 2015, já implantamos projetos de Inteligência Artificial e vemos isso no nosso presente. No futuro, traremos mais novidades para esse mercado que há mais de 20 anos está consolidado”, finaliza.