Existe um evidente ponto de convergência entre o atendimento e a experiência do cliente (CX). Há quem diga, inclusive, que um só existe na presença do outro, o que não deixa de ser verdade: sem atendimento o CX é incompleto e, sem uma experiência proveitosa, o cliente parte para a concorrência. O que muda o jogo, então, é achar o equilíbrio entre as necessidades do consumidor e a tecnologia envolvida nos processos das empresas.

Trazer as mudanças dos últimos dois anos a respeito desse relacionamento entre marca e consumidor, após o evento global “Relate 2022”, foi o tema principal da conversa entre a Zendesk, representada por Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer LATAM e Eduardo Lugo, vice-presidente sênior de Vendas LATAM da empresa, e os executivos Rafael Bonjorno, head de Consumer Care & Services América Latina e Leonardo Nascimento, gerente de Inovação LATAM de Direct2Consumer, ambos da Electrolux.

“Depois do Relate 2022, estamos trazendo outros eventos menores ao redor do mundo para discutir a importância da experiência do cliente e como atingir um bom índice de satisfação nesse processo. É uma retomada do presencial e queremos mostrar as tendências que descobrimos nesses últimos tempos”, destaca Walter Hildebrandi.

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WhatsApp como ponto de partida para omnicanalidade

Entre as principais tendências de CX apresentadas pela Zendesk e o comportamento observado dos clientes da Electrolux, notou-se que o futuro da jornada do consumidor caminha para algo mais conversacional.

“Estamos falando muito sobre o CRM conversacional. Se você olhar, na prática, o que o ser humano realmente gosta é de conversar. E isso independe, hoje em dia, do canal. Uma conversa não necessariamente é ao vivo, ela pode inclusive começar em um canal e terminar em outro. Ou seja, cada vez mais temos percebido que o futuro é que a jornada inteira seja baseada em uma conversa”, comenta Hidebrandi.

Além disso, ele também comenta que a América Latina, de forma geral, já alcança bons resultados na digitalização desse atendimento mais conversacional — algo bastante alavancado pelo WhatsApp.

“Lá fora, esse tom conversacional ainda é uma coisa meio esquisita. Quando falamos da adoção do WhatsApp aqui na América Latina, os gringos ficam loucos, acreditam que estamos mais na frente. É um fato, o Whatsapp por aqui é muito desenvolvido. Mas nos falta mais integração dos canais, algo que lá, para eles, está mais avançado”, acrescenta o executivo.

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Uso de bots e automação no atendimento prejudicam a experiência?

Em linhas gerais, a percepção é de que houve um aumento de frequência nos canais digitais. Para a Electrolux, o uso dos bots tem sido promissor, mas não para todas as etapas da jornada de atendimento — e é aí que mora o segredo.

“A natureza da operação tem que ser levada em consideração na hora de montar um bot eficiente. Dependendo da complexidade, o bot tem um limite e não vai resolver a dor do consumidor. No exemplo da Electrolux, existem produtos com uma jornada longa. E quando é uma situação mais complexa de resolução de produtos já existentes, é necessário falar com um humano, então existem momentos-chave na jornada para o uso dessa tecnologia”, explica Rafael Bonjorno.

Quando o bot é utilizado em momentos estratégicos da jornada, o que se nota é que o índice de satisfação do consumidor cresce. E é exatamente esse cuidado com a construção da jornada digital que impacta, de forma bastante positiva, na experiência do consumidor.

“A experiência não precisa ser o tempo todo uma grande surpresa, na verdade, as pessoas só querem que seus problemas sejam resolvidos. Primeiro você resolve a dor dele e foca em uma experiência de baixo esforço. Ou seja, se você faz isso em um tempo adequado, sem fazer o cliente repetir as informações, entrega algo a mais, você já conquistou aquele encantamento, entende?”, comenta Bonjorno.

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E quando o cliente prefere o telefone?

É evidente que, em algumas etapas da jornada, há consumidores que optarão por um atendimento via telefone, sobretudo para conversar com um humano. E, nesses momentos, é feito um esforço para trazê-lo para o digital e priorizar o telefone somente em casos mais específicos.

“Nós usamos as pesquisas justamente para melhorar essa parte conversacional com o cliente. O caminho que tentamos é deixar tudo sem atrito, muito acessível, tentar evitar que o consumidor entre em contato via telefone”, destaca Eduardo Lugo. “Do ponto de vista dos nossos clientes, o centro de atendimento é a forma mais cara de atender o cliente ou responder uma pergunta. Então, tentar colocar as informações com um autoatendimento acaba deixando o processo mais fluxo tanto para o cliente quanto para a empresa.”

No entanto, quando o atendimento via telefone precisa acontecer, os esforços precisam ser trabalhados pelo viés da corrida contra o tempo: torná-lo simples, eficiente, sem que o consumidor se sinta no impulso de repetir as mesmas informações várias e várias vezes para resolver seus problemas.

“A pergunta aqui é: ‘estou resolvendo o problema do meu consumidor pelo telefone?’. E mais: a informação que ele pergunta por esse canal, está na tela do atendente? Se o atendente não tiver informação, pode ter certeza de que aquela chamada vai ser muito longa e aí não funciona. É uma mistura de curadoria, tecnologia, informação, mentoria, tudo para deixar esse atendimento em um tempo adequado para o cliente”, finaliza Bonjorno.

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