Laurent Delache, CEO da Sitel Group Brasil, está sempre atento aos movimentos de mercado e ao comportamento dos consumidores quando o assunto é Customer Experience.
Delache enfatiza que acontecimentos de um passado não muito distante afetaram contundentemente a maneira como empresas – e a própria Sitel – passaram a olhar para essa área. “A transformação digital já estava presente nos nossos processos, e foi ainda mais acelerada no período da pandemia”, frisa.
Sobre as inovações que estão impactando o cenário de CX, Delache aponta a junção de inteligência artificial (IA) e o planejamento em UX (user experience) determinantes para o sucesso. “Uma boa estratégia de user experience alcança a sua máxima performance quando colocada em prática com uma tecnologia robusta por trás”, avalia.
E para as empresas que buscam criar valor de marca num cenário tão complexo e sensível ao consumidor, como é o setor de atendimento ao cliente, Delache é enfático: “Para que uma solução agregue valor aos consumidores, ela precisa ser relevante, entender suas necessidades e conceder uma resolução”.
Nesse caminho, buscamos ouvir um pouco mais de Delache sobre atendimento digital e CX . Confira a entrevista!
Atendimento digital para Laurent Delache, da Sitel
CM – O que esses últimos anos lhe ensinaram sobre atendimento digital? Quais foram os principais desafios? E quais ainda permanecem?
Laurent Delache – Antes da pandemia, estar automatizado era um sinal de que sua marca estava um passo à frente – já não é mais o caso. A automação tornou-se uma das necessidades básicas de toda empresa. Ou seja, fornecer um autoatendimento de ponta a ponta ao cliente se tornou um fator determinante para uma experiência ágil e resolutiva ao consumidor. E isso resulta em um aumento no sentimento positivo de marca.
Vale lembrar que a automação do atendimento é hoje é preferência para a resolução de problemas das maioria dos consumidores, sobretudo, dos millenials e da geração Z.
É importante mencionar também que, com a maioria dos líderes de contact center planejando investir em melhores tecnologias de IA para os próximos anos, as marcas que não acompanharem este ritmo ficarão para trás. Ou seja, com a evolução constante da tecnologia é possível utilizar plataformas com inteligência artificial avançada em diversos canais para estar onde os consumidores estão e fornecer aquilo que eles precisam.
Sobre desafios atuais em CX, eu entendo que a construção de uma jornada personalizada, com um planejamento inteligente de UX (experiência do usuário), e que consiga resolver, se não todas, a maioria das questões do usuário com eficiência, ainda são críticos.
“Para que uma solução agregue valor aos consumidores, ela precisa ser relevante, entender suas necessidades e conceder uma resolução”
CM – O que pode ser aprimorado dessa imersão e aprendizado sobre digitalização em termos de tecnologias, Indicadores/KPIs e Experiência com Clientes?
Laurent Delache – Com a maturidade que desenvolvemos no mercado de atendimento digital, sabemos que tudo isso está conectado. A tecnologia não funciona sozinha, sem a expertise em UX. Uma boa estratégia de user experience (capaz de entender os usuários e responder assertivamente) alcança a sua máxima performance quando colocada em prática com uma tecnologia robusta por trás. E o sucesso vai depender da qualidade dessas duas entregas alinhadas às diversas necessidades do cliente, que podem estar em constante movimento.
Na Sitel somos especializados em uma entrega end-to-end, que mescla o que há de mais avançado em ‘Conversational AI’, com a consultoria de um time de experts. Outro ponto crucial é a personalização das interações. Nosso compromisso com projetos que ‘falam a língua’ do público, com persona e tom de voz construídos através de muita pesquisa quantitativa e qualitativa, fazem a diferença em cada resposta, criando uma conexão e engajamento muito superiores.
Já os KPIs que mensuram a eficiência das soluções digitais são definidos conforme os objetivos do negócio e do produto e mesclados com os objetivos dos consumidores. Nos posicionamos como parceiros dos nossos clientes em todos os momentos para promover a melhor experiência e resultados efetivos.
CM – Na sua visão, para onde as empresas devem direcionar suas estratégias em atendimento digital daqui para frente?
Laurent Delache – Sabemos que hoje as marcas estão perdendo clientes e dinheiro com más experiências. As pessoas se negam a consumir novamente de empresas que lhes ofereceram uma experiência ruim. Sendo assim, não adianta querer ‘surfar a nova onda’ do mercado se a entrega não está efetivamente gerando resultados para seu cliente.
Para que uma solução agregue valor aos consumidores ela precisa ser relevante, entender suas necessidades e conceder uma resolução. Oferecer resoluções de forma rápida e fácil sem a necessidade de contatos adicionais. Além disso, ela deve ser atrativa, com uma jornada personalizada utilizando a ‘voz’ da marca de forma consistente.
A Sitel desenvolveu, por exemplo, um produto com foco nisso, o ‘Boost Your Bot’, uma consultoria criada justamente para analisar o problema de bots existentes a fim de criar um roadmap de aprimoramentos para atingirmos este ideal proposto.
Então, eu diria que a melhor estratégia é possuir um time extremamente preparado, com qualidades analíticas, tecnológicas e criativas, para surpreender os consumidores, aumentar o valor das marcas e elevar o nível do autoatendimento do mercado.
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