Pesquisar
Close this search box.
/
/
As novas fronteiras do atendimento ao consumidor

As novas fronteiras do atendimento ao consumidor

Robôs, avatares e personas: Qual o desafio de ter tudo integrado e dar uma experiência melhor para o cliente?

Você já parou para pensar como será o atendimento ao cliente em 2040? De acordo com Luis Fernando Palermo, diretor de vendas da Avaya, para poder atender melhor o consumidor no futuro, precisamos entender antes de mais nada qual o estágio atual da utilização das novas tecnologias no atendimento.

 ?Reunimos aqui cinco empresas que são clientes da Avaya e cujo volume de dados somados com o qual elas trabalham passa das dezenas de milhões de interações por dia que vem de todos os canais?, introduziu Palermo durante o painel ?Personas, avatares e robôs: as novas fronteiras do atendimento? durante o CONAREC 2015. Descubra a seguir quais aspectos deverão revolucionar o relacionamento entre empresas e consumidores no futuro.

Personas: a alavanca de empatia com o cliente
Como mola propulsora deste movimento, desde o fornecimento de infraestrutura até a utilização de robôs em chats de atendimento, a Algar Telecom acredita que estamos vivendo um momento desafiador para a área de relacionamento com o cliente. ?As personas auxiliam na análise de processos de revisão, pois fica mais fácil de se colocar no lugar do cliente?, afirma Ana Paula Oliveira, diretora de relacionamento com clientes da Algar Telecom. ?Estamos criando nosso avatar, que deverá representar a empresa e falar com as pessoas em nome dela?, garante.

Segundo a executiva, as vantagens dessa transformação digital é que ela está permitindo conhecer o cliente de maneira mais assertiva, com uma eficiência operacional e produtividade sem precedentes, além de novos modelos de negócio a partir de inúmeras oportunidades de atuação. ?É necessário adotar modelos preditivos: sair da inércia e usar os dados disponíveis para prever e agir antes que determinado evento aconteça?, propõe.

Contexto e arquitetura
E como conseguir interpretar o que se pergunta para se ter a resposta correta?

Para a Oi, tudo parte de um alicerce sólido que precisa ter construído, e as ?personas? do mundo digital formam a base para que se construa sites e portais. A empresa cujo FAQ era voltado apenas para questões regulatórias começou a trabalhar a construção de um FAQ inteligente e hoje conta com a solução para atender clientes centenas de milhares de clientes por mês.
?Se a empresa não tem uma base correta construída não irá entregar o melhor atendimento seja por qual for o canal. É preciso fazer uma reconstrução de arquitetura, baseada em serviço, CRM unificado em cloud para agilizar o processo para ser desenvolvido omnichannel?, afirma Paulo Kirchhoff, diretor do mercado digital da Oi.

O executivo garante que é fundamental transformar informação em insights e ação visando compreender o contexto de atendimento. ?O grande diferencial no Big Data Analytics é a capacidade de analisar e fazer recomendações em tempo real. Tudo isso colabora para a otimização de performance de agentes, identificação de contexto de interação com clientes?,  garante.

Linguagem natural para aumentar a produtividade
Segundo a Almaviva do Brasil, as novas tecnologias já permitem lidar com a parte de semântica: entender linguagem natural em diferentes idiomas e desenvolver novos modelos estatísticos para entender essa enorme quantidade de informações em tempo real.  A empresa trabalha ainda na transcrição, tradução em tempo real de qualquer idioma e melhoramento da fala para conferir ao sistema a capacidade de interagir com qualquer pessoa, seja qual for o idioma.

?Hoje temos máquinas capazes de responder a qualquer questão. O maior desafio é formular as perguntas certas para entregar um serviço consistente para o cliente final. Precisamos evoluir diariamente em tempo real?, afirma Valéria Sandei, CEO da Global Almawave e diretora de marketing estratégico da Almaviva do Brasil. A executiva defende que os sistemas convencionais de atendimento são complexos e demandam muito treinamento. Ela sugere que, com o advento da Internet das Coisas, o atendimento preditivo deverá servir inúmeros dispositivos, inclusive em termos de assistência técnica, que será gerenciada por aplicativos remotamente.

?No futuro as pessoas estarão mais envolvidas em com consultoria e opinião. Para atender o cliente de forma diferenciada, é preciso utilizar esses recursos além da visão estratégica de desenvolvimento de negócios?, explica a executiva. ?A linguagem natural permite gerenciar sistemas de uma forma muito simples, seja do lado do operador (contact center) seja do cliente. Além de economia nos custos, o sistema representa um aumento de 20% na produtividade.?
 
Objetividade e adequação
 ?Estamos vivendo o maior cenário de convergência gigante de tecnologias disruptivas em 50 anos. Isso acaba criando elementos transformadores de grandes oportunidades na exploração de tecnologias no contexto de relacionamento. A vantagem de contextualizar interações é uma melhor adequação de produtos e serviços?, afirma Sérgio Pessoa, diretor executivo e membro do comitê executivo Grupo Contax.

Para o executivo, há um potencial enorme de criação de valor mas, ao mesmo tempo, de crescimento exponencial de complexidade. ?As grandes soluções são combinações de grandes tecnologias, mas o equívoco é que empresas acabam focando nas ferramentas, queimado oportunidades ao usá-las incorretamente. O driver deve ser justamente entender qual problema está sendo solucionado pela tecnologia?, garante Pessoa.

A combinação da computação cognitiva com a evolução do machine learning, segundo o porta-voz do Grupo Contax, será sensacional para o atendimento: ?o consumidor será melhor entendido, receberá ofertas mais precisas em tempo real. Mas a inteligência emocional vai prevalecer.?
 
 
 
Transformação dos canais digitais
A Algar Tech garante que colocar a tecnologia a prova é o primeiro passo para encontrar formas diferentes de gerar valor para os clientes. ?A inovação é uma jornada, não um projeto ? não sabemos qual o destino, mas temos que arriscar, experimentar, querer desvendar esse mundo. O cliente não está mais só no telefone, está na rede social, em todo lugar?, afirma Sérgio Schwetter, diretor de inovação da Algar Tech.

E o maior desafio desta nova jornada nos canais digitais é conquistar a confiança do usuário captando valor. ?A experiência do cliente é o que ele quer na hora que ele quer, a conveniência, do momento. Com a ampliação do acesso à tecnologia, o desafio não é mais tecnológico: é compreender o que é uma boa experiência não da perspectiva da empresa, mas do usuário. Como estabelecer processos e engajar usuários de maneira que ele resolva seu problema e tenha uma boa experiência. Não basta ter o canal digital e não ter audiência?, garante Schwetter.

?A criação de avatares para clientes resolve grande parte dos problemas e nos proporciona uma taxa de retenção de 60%. Além disso, fechamos acordo com a IBM em 2014 para utilizar a inteligência cognitiva Watson ? robôs que aprendem sozinhos, quanto mais interagem, mais aprendem. Estamos em momento de transição em que o que mais tem trazido resultado é o modelo 100% digital.?

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]