Pesquisar
Close this search box.
/
/
As estratégias para desenvolver bots realmente resolutivos

As estratégias para desenvolver bots realmente resolutivos

Para que um bot seja realmente efetivo, as empresas precisam estar atentas aos processos de desenvolvimento e aprimoramento

A evolução do uso dos bots no relacionamento com clientes envolve, entre outros aspectos, a adoção dessa tecnologia para a resolução de dúvidas, dificuldades e desafios vividos pelos consumidores durante a jornada. E cada vez mais os robôs têm a capacidade de solucionar tais questões.

Não por acaso, esse foi o contexto de um debate mediado por Adriano Mussa, Diretor Acadêmico e de IA da LIT/Saint Paul Escola de Negócios, que contou com a participação de Celso Mateus Ramiro, VP de Operações e Transformação Digital da AeC; Fabrício Bindi, Diretor de Customer Insights e IA da Vivo; e Euripedes Magalhães, Sênior UX Manager da OLX Brasil durante o Customer Voice Experience (CVX).

Essa evolução envolve, naturalmente, a Inteligência Artificial. Como conta Bindi, essa é uma ferramenta muito ampla, utilizada nas empresas para endereçar problemas e oportunidades disponíveis no mercado. “A principal iniciativa de IA que temos é a Aura, que nasceu focada em ter um relacionamento mais próximo com o cliente”, conta. “A Vivo declarou o propósito de digitalizar para aproximar, empoderando o cliente, tornando o uso mais simples, fácil e direto”. Para isso, a empresa apostou no uso de serviços “na mão do cliente”, ou seja, no autosserviço e na Aura, que já realizou mais de 500 milhões de transações com clientes.

No caso da OLX, Magalhães conta que os bots são usados especialmente nos diálogos, inclusive colaborando com a proteção e a segurança dos usuários. No dia a dia de trabalho, também há diversos bots que colaboram com a produtividade das equipes. Ele conta que, em uma experiência de trabalho anterior, na Via Varejo, teve o desafio de construir um bot de Recursos Humanos (RH).

Ramiro, por sua vez, lembra que os bots vieram ajudar as pessoas – e, se facilitar a realização de uma tarefa ou torná-la de maior qualidade, atingirá seu objetivo. “Na AeC, decidimos que a fábrica de bots e a experiência de clientes ficariam dentro de uma estrutura, de Operações, para facilitar a customização – seja para funcionários, seja para clientes externos”, diz.

Para essa construção, ele afirma que é preciso ter um “chassi bom de bots” – com entendimento acurado, organização de dados e intenções transacionais eficientes. Depois disso, a IA passa a agir para garantir o direcionamento desse robô para a linguagem e público. “O conjunto de dados que orienta a melhor interação do bot com o cliente é que faz com que tenhamos sucesso na jornada”, diz.

Qualificação dos bots e dos humanos

Mussa comenta sobre o desafio de integrar o legado com as novas experiências – apenas um entre tantos vividos nesse mercado. E questiona: com o que mais as empresas precisam lidar nesse contexto? Ramiro menciona que os bots atuam em escala – para o bem e para o mal. Ou seja, se fizer algo muito bom em escala, trará efeitos muito bons. E vice-versa. Por isso, é preciso fazer testes com pequenos grupos. Além disso, é preciso definir indicadores claros para medir os resultados dos bots.

Para o VP de Operações e Transformação Digital da AeC, outro desafio é ter pessoas capacitadas para lidar com esses bots no volume em que a empresa está lançando no mercado. “Formar e atrair grandes profissionais apaixonados por clientes com conhecimento de ciência de dados e tecnologia é um grande desafio para esse mercado porque não podemos deixar de lançar bots customizados, acompanhado e com profissionais competentes que façam os acertos necessários”, justifica.

Bindi explica que o grande desafio é a centralização da informação – ainda que haja diferentes casos de negócio. “Os legados precisam estar integrados”, explica. “Uma boa jornada é aquela em que são devolvidas boas informações para o cliente”. Para isso, a Vivo decidiu desenvolver a própria tecnologia.

Como menciona Magalhães, empresas que estão começando a trabalhar com IA precisam ter consciência de que não basta ter uma ferramenta que é apenas tecnológica – ela também precisa estar pronta para o usuário. “Qual problema vou resolver? Até que ponto vou resolver esse problema? Como vou interagir com meu usuário final para fazer com que ele consiga resolver o que precisa?”, questiona, sugerindo reflexões para as empresas. Além disso, ele reforça o desafio de ter conversas contextualizadas, entendendo o momento da jornada do cliente. “Quando falamos do uso de dados, deveríamos conseguir conectar tudo isso”, determina.

Bots efetivos não são instantâneos

Como afirma Mussa, a necessidade de entender o cliente, oferecer experiências, integrar sistemas e usar dados não combina com um bot que é simplesmente alocado em uma empresa, em um momento de desespero pela aplicação de uma IA. Ao contrário, esse é um processo que demanda tempo, esforço e trabalho.

Nesse sentido, o Diretor Acadêmico e de IA da LIT/Saint Paul Escola de Negócios destaca a importância dos dados. “Costumo chamar isso de IA abaixo da superfície, que são as coisas mirabolantes além da superfície que o cliente está vendo – que é o bot”, afirma. Sobre esse aspecto, Magalhães alerta para o cuidado com o excesso de dados e para a consciência do que é de fato relevante e para a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Ramiro argumenta que em um processo de transformação realmente digital é preciso que seja feita uma mudança de estruturas – como foi feita na AeC. Além disso, ele reforça a importância de criar propósitos entre as equipes e dar tempo para que seja feito um trabalho realmente científico, com testes e erros, e não apenas experimentações aleatórias.

Como exemplo, ele menciona uma IA que é utilizada para ajudar a contratar pessoas. “Nossa estrutura de RH pegou uma organização de dados com o perfil de dados do nosso atendente com a melhor entrega e começou a definir um modelo preditivo para encontrar quem tem a melhor performance”, explica. “Em seguida, esses candidatos se cadastram em um sistema de rede social e nosso processo evoluiu”.

Bindi explica que, há aproximadamente dois anos, o processo de identificação do problema do cliente era muito mais complexo do que é hoje – dependia de uma árvore de decisão. Hoje, basta que o cliente envie uma mensagem no WhatsApp e, rapidamente, a empresa já retorna com opções ao cliente, inclusive com soluções.


Confira os principais pontos do debate:


+ CVX 2021

Navegando nas ondas sonoras da experiência do cliente 

Atendimento digital por voz e IA: o lado emocional e empático da tecnologia 

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]