Um dos maiores conglomerados de seguros no mundo, a Tokio Marine é a quinta seguradora no mercado brasileiro. Presente em 38 países e com 38 mil colaboradores, alcançou um lucro líquido de R$ 8,6 bilhões no ano passado. A empresa trabalha com automóveis (67%), seguros patrimoniais, de vida e linhas financeiras, totalizando mais de 40 produtos. Vem alcançando crescimento acima do mercado, tendo crescido 7,9% em 2018. Nos últimos sete anos, a empresa cresceu mais de 200%.
“Conseguimos isso entregando qualidade e respirando inovação”, afirma Wilson Leal, diretor de tecnologia e de operações da Tokio Marine Seguradora.
Em palestra no CONAREC, Leal começou sua fala lembrando a plateia que é na dificuldade que o cliente liga para a empresa, ou seja, quando bate o carro ou perde um ente querido. Isso traz uma singularidade para o segmento. “Precisamos entender nosso cliente, seja ele o segurado, o corretor ou o colaborador, para atender bem”, diz Leal.
Contextualizando quem é esse cliente, Leal diz que ele está cada vez mais exigente, mais conectado, quer ser influente e compartilhar experiências e opiniões, além de estar antenado, querendo sempre novidades, mais facilidade, produtos e serviços sob medida e tudo rapidamente. “O encantamento passa por colocar tudo isso em prática”, afirma o executivo.
Tempos atrás, o atendimento era feito somente com telefonia. Depois passou para o autoatendimento pelo portal de serviços e o e-mail, para, posteriormente, disponibilizar um chat por volta de 2012 e o aplicativo mais recentemente.
Por fim, a evolução chegou ao atendimento via WhatsApp e chatbot. Hoje, o atendimento é omnichannel: WhatsApp, chat, portal, site, URA, e-mail e aplicativo. Agora, a empresa vai começar a usar o Apple Business Chat. “O cliente escolhe por onde quer entrar em contato.”
O Apple Business Chat é um produto novo da Apple. “É mais um canal para o cliente conversar com a empresa para tirar dúvidas, comprar produtos ou resolver algum problema”, explica Leal.
E o que o Apple Business Chat vai oferecer aos clientes da Tokio Marine?
Conveniência
Permitir que os clientes escolham o canal mais conveniente
“Há os que ainda querem a carteirinha física do seguro e o desafio é atender diferentes perfis de consumidor.”
Experiência
Facilidade e funcionalidades integradas ao sistema operacional da seguradora
O cliente poderá fazer agendamentos de serviços, autenticar documentos, pagamento de parcelas, emitir segunda via de boleto e fazer abertura de sinistros, entre outros. “Os clientes não costumam ter o aplicativo da seguradora instalado no celular, porque não usam sempre. Ao oferecer o Apple Business Chat, o cliente vai ter os serviços do app da seguradora em um ambiente com o qual ele já está familiarizado, que é o Apple Business Chat”, explica Leal.
Em um exemplo prático, ao entrar no Apple Business Chat, o cliente poderá ver que há uma parcela do seguro em aberto, a ser paga. Assim ele clica na parcela e faz o pagamento pelo Apple Pay.
Em outro exemplo, para abrir um sinistro, o cliente entra no chat e fala que precisa do seguro. Com um atendimento via chatbot, faz a solicitação. Antes de transcorrer o atendimento, no entanto, o robô pergunta se há vítimas no acidente.
“Caso haja vítimas, transferimos para um atendente humano. Caso não, o fluxo segue pelo chatbot. Vamos usar o Apple Business Chat para encantar cada vez mais o cliente”
Por que um aplicativo da Apple? Leal dá a resposta. No Brasil, a Apple tem 15% do mercado. No mundo, 22%. Entre os 9 milhões de clientes da Tokio Marine, há um público potencial de uso de 1,3 milhão de pessoas.
“Não são todos que vão usar, mas os que usarem terão uma experiência ainda melhor de atendimento.”
