Juliet, Tennessee – O Centro de Distribuição MQY1, situado no município de Juliet, no Tennessee, 30 minutos distante de Nashville, recebeu cerca de 110 jornalistas de 18 países, para uma imersão nos bastidores das inovações tecnológicas da Amazon. Essa iniciativa faz parte do programa Delivering the Future, evento anual promovido pela líder global de comércio eletrônico, tecnologia e serviços digitais, que acontece desde 2022.
Procurando facilitar cada vez mais as escolhas dos consumidores, diante das prateleiras infinitas que o marketplace da Amazon oferece no mundo todo, a empresa lança o Guia de Compras com IA em seu aplicativo nos Estados Unidos (iOS e Android) e site móvel, abrangendo mais de 100 tipos de produtos, desde TVs, tapetes, rações para cães, e tênis de corrida, até fones de ouvido e hidratantes faciais. O Guia e seus objetivos de facilitar as escolhas dos clientes, são fruto da combinação de análise incansável de dados, novas tecnologias que aceleram e ampliam a eficiência no interior dos CDs, dos investimentos incessantes em logística e agora, da incorporação de Inteligência Artificial generativa.
Essa habilidade de tornar natural a assimilação e desenvolvimento de tecnologias combinada com um olhar raro para enquadrar problemas que reduzam a eficiência operacional, permitem à Amazon funcionar como um sistema com extraordinária capacidade de prever demandas, com índice ínfimo de falhas e eficiência máxima, reduzindo a taxa de esforço do colaborador na ponta do picking e do packaging, no interior dos polos logísticos, e, obviamente do cliente, no momento da escolha, compra e recebimento de seus produtos.
Douglas Harrington, CEO global de Amazon Stores, em conversa com Jenny Freshwater, VP de Fashion, Fitness & Creators, destacou que um dos diferenciais da cultura da Amazon reside na crença absoluta de que vale a pena correr os riscos de inovar. Se em empresas tradicionais, basta um executivo de razoável poder e hierarquia demonstrar ceticismo sobre um projeto ou ideia para que o processo seja abortado, na Amazon acontece o contrário: basta um executivo demonstrar crença de que vale a pena investir em uma ideia que ela recebe o sinal verde para ser implementada.
Toda a organização do evento Delivering the Future é uma demonstração disso. Com um QR Code, por exemplo, os participantes podiam ver a transcrição, em tempo real, de todas as apresentações, em suas línguas de origem. Toda uma estrutura impressionante foi construída na área externa dos CDs para permitir a exploração de todas as inovações em saúde, vídeo, streaming, shopping experience e sustentabilidade de forma interativa e fluida.
Obsessão pela entrega perfeita
“Deliver” (entrega) é um pilar fundamental da cultura e da visão emocional. O que é possível fazer, investir, pensar, inovar para entregar produtos, eficiência, valor, experiência para o cliente e para acionistas e colaboradores?
Udit Madan, VP Global de Operações, responde pela nova geração de robótica dos Centros de Distribuição da Amazon mundialmente. Um característica notável da maneira que a empresa enxerga o delivery está no investimento alocado, meticulosamente desenhado nos Centros de Distribuição avançados, com sistemas robóticos focados na aceleração de cada etapa do processo de alocação de produtos, seleção, separação, montagem dos pacotes, embalagem, despacho, operação logística. É uma orquestração na qual o maestro é a expectativa do consumidor. A partir desse push, todo um conjunto de instrumentos e sistemas é colocado em prática para que cada entrega transcorra literalmente dentro do planejado e do prometido no momento da compra do cliente.
O processamento de um pacote foi reduzido em 25% no interior dos CDs direcionados pelas tecnologias robóticas mais atuais. O trabalho dos colaboradores se tornou mais seguro, rápido e com efetiva redução de esforço significativa. Antes da jornada do cliente, existe a jornada do pedido e cada etapa é medida, gerenciada e obsessivamente revisitada para encontrar espaços de aprimoramento.
Sempre o Dia 1
Jamil Ghani, VP Global do Programa Prime, o maior programa de fidelidade do mundo, conta que, hoje, nos EUA, os assinantes do programa recebem mais de 3 milhões de produtos no mesmo dia ou em no máximo um dia em praticamente todo o território do país. Mais de 5 bilhões de pacotes foram entregues para os consumidores americanos, nessa modalidade, no mesmo dia ou no dia seguinte, entre janeiro e julho de 2024.
Os eventos Prime Day e Mega Oferta já se tornaram parte do calendário global de promoções ansiosamente aguardadas pelos clientes. E, a partir dessa imensa adoção, os produtos de mercearia e alimentação, grocery no original em inglês, também se tornaram grandes sucessos de venda no interior do marketplace da Amazon. As economias obtidas pelos membros Prime nos EUA atingiu US$ 1 bilhão.
A devoção à uma cultura inovadora pode ser exemplificada pela crença no “Always Day 1”, ou seja, “Sempre o Dia 1”, para marcar a posição de que há sempre algo a construir, fazer, propor, mudar. Uma empresa que não se acomoda e que se obriga a se reinventar continuamente. Há 30 anos, a Amazon nasceu com a ideia de ser uma livraria on-line. Hoje, ela também é uma plataforma de exportação global, que transacionou e entregou mais de 330 milhões de produtos em mais de 30 países só este ano. Cerca de 4% das empresas brasileiros no marketplace da Amazon já fazem vendas internacionais, inclusive para os EUA.
Pensar no Dia 1 significa desenvolver uma empresa que tem o negócio Kindle e seu desdobramento, Kindle Unlimited, o negócio de publicidade no marketplace, o negócio de marketplace e seus sellers, as reviews dos consumidores, logística, Prime Vídeo, Programa Prime, AWS, Amazon Logistics, plataforma de exportação, Alexa, Inteligência Artificial e Amazon Music.
Só no Brasil, são 78 mil vendedores parceiros – 99% PMEs, com mais de 18,4 milhões de produtos em display no site.
E, em cima de música, a Amazon está desenvolvendo um negócio de aproximação e interação do artista com seu cliente, por meio de lives, programas transmitidos pela Prime Video, licenciamentos exclusivos para oferta no site/app, e outras formas de ativação da marca de cada artista. Ou, a expansão explosiva da interação artista vs. fã, de uma forma não praticada pelas outras plataformas de streaming de música.
Finalmente, vale a pena destacar como a IA foi incorporada à jornada do shopper, indo além do processo que envolve “Descoberta”, “Aprendizado” e “Encontro”. A partir da IA, o shopper pode receber recomendações assertivas ou aprimoradas, a partir de interações em um sistema de “conversational commerce” (comércio conversacional) e descrições personalizadas dos produtos.
Inovação é parte integrante completamente incorporada ao jeito Amazon de ser, atuar e desenvolver seus muitos negócios. O objetivo é tornar a escolha, a compra, a entrega e a recompra cada vez mais simples, acessível, confortável e gratificante. Na verdade, toda inovação parece pensada para entregar simplicidade, acesso, eficiência, conveniência, conforto e gratificação em cada produto. E aí está a força da metodologia “Day 1”: tornar sua experiência melhor hoje do que foi ontem. Um processo que se repete dia após dia.
