Receber produtos rapidamente tornou-se uma exigência comum entre consumidores. “Isso tem sido realmente um grande foco da Amazon pois, durante a pandemia, cada vez mais clientes começaram a demandar entregas no mesmo dia“, confirma a vice-presidente de Delivery Experience da empresa, Sarah Matthew.
À frente da estratégia de entregas da Amazon, ela reforça o quanto a logística é fundamental para a empresa – fator intrinsecamente conectado ao Customer Experience. Não por acaso, a empresa conta com diversas iniciativas que garantem uma entrega veloz e, para a surpresa de algumas pessoas, também as entregas que devem ocorrer “sem pressa”. “Existem clientes que querem que tudo chegue na quarta-feira todas as semanas, por exemplo. Isso nos ajuda a entender as várias necessidades dos clientes; a velocidade é importante, mas não é a única coisa”, explica Sarah. “Alguns clientes preferem o mesmo dia, enquanto outros gostam de uma mistura. Quando você fica sem algo e opta pelo mesmo dia, precisa esperar um pouco. É bom receber tudo junto”.
Até o final do segundo trimestre, nos Estados Unidos, a Amazon entregou 1,8 bilhão de pacotes no mesmo dia da compra ou no dia seguinte. “É quase quatro vezes o que fizemos em 2019, nessa velocidade, durante o mesmo período”, compara. Para desenvolver essa experiência, A Amazon usa algoritmos – é claro! –, além de design de experiência do usuário. “Estamos experimentando a IA de muitas maneiras, inclusive para descobrir quais produtos os clientes desejam receber no mesmo dia”, revela.
Como exemplo, ela cita que a área de Delivery Experience lançou, recentemente, uma funcionalidade que permite identificar se o valor dos produtos inseridos no carrinho está próximo ou distante do mínimo para se qualificar para a entrega no mesmo dia. Caso ainda seja necessário adicionar produtos, o cliente recebe sugestões de itens elegíveis ou comprados anteriormente.
“Procuramos corresponder ao momento do cliente na jornada, tornando tudo o mais fácil possível, em vez de fazê-los procurar muito ou apenas usar a barra de pesquisa”, diz. “Mas estamos sempre insatisfeitos e buscamos constantemente aperfeiçoar a experiência”. Para medir a performance, Sarah conta que utilizam KPIs como vendas em unidades, em dólares, engajamento e feedback dos clientes. “Na Amazon, gostamos muito de enfatizar o uso de dados”, conta.
Para Sarah, uma experiência veloz e fluida ajuda a reduzir a ansiedade do consumidor, afinal, a empresa transmite a segurança de que o produto chegará no prazo prometido – e cumpre! “Os clientes se acostumam com a ideia de que, se precisam de algo, podem tê-lo imediatamente, em vez de precisar sair de casa e ir até a loja”, comenta. “Vemos que o nível de urgência varia conforme a categoria – produtos essenciais, do dia a dia, como mencionei antes, são os mais urgentes, mas itens menos essenciais podem esperar um pouco mais. O tempo é realmente um ativo valioso para o cliente”.
