Futuros possíveis: a defesa do consumidor em um mundo com IA

Otimização do tempo de resposta, análise preditiva de dados, personalização, qualidade do atendimento, capacidade preditiva e proatividade. Esses são apenas alguns dos benefícios trazidos pelos avanços das tecnologias, principalmente da Inteligência Artificial (IA), para as relações de consumo. Porém, ao mesmo tempo em que o impacto dessa digitalização pode ser muito positivo para as práticas consumeristas, há preocupações com questões como vulnerabilidade, inclusão e segurança cibernética.

Atualmente, com a digitalização, os desafios consumeristas ganharam outras características. Vazamento de dados, crimes digitais, robôs ineficientes que dificultam o contato do cliente com as empresas e a garantia da disponibilidade do atendimento para todos os perfis de cliente entram em pauta. Por outro lado, a discussão sobre o equilíbrio entre as responsabilidades das empresas e do Estado para a harmonia do relacionamento com o consumidor é fundamental.  

“Estamos propondo um diálogo sobre a agenda 2030. Vivemos em um país altamente litigioso e polarizado. Quando se tem esse nível de discórdia, fica difícil ir para a frente. Buscam-se tecnologias e inovações para dar fluência ao serviço de atendimento ao cliente, mas a cada dia o consumidor espera outras experiências, outros canais, de tal maneira que as empresas e os órgãos públicos estão sempre correndo atrás. Como harmonizar tantas nuances? A tecnologia é um grande diferencial, mas não é a resposta para tudo”, afirma Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão.

Nesse sentido, “A Era do Diálogo” mantém o princípio de reunir empresas e órgãos reguladores para construir de forma colaborativa um futuro mais sustentável e resolutivo para a defesa do consumidor. Neste ano, o painel de abertura do evento trouxe o tema “Agenda 2030: Reduzindo a assimetria entre as responsabilidades das empresas e do Estado em tempos de IA”.

“O dia a dia de fraudes, golpes, sobretudo na internet, está envolvendo até a tragédia do Rio Grande do Sul para praticar crimes, aumentar preço de serviços e produtos de primeiras necessidades. Isso é inaceitável, fere todos os princípios das relações de consumo e exige uma atuação próxima da Senacon, dos Procons. Não podemos permitir que se aproveitem de vulnerabilidades, em qualquer situação, em todos os sentidos”, enfatiza Wadih Damous, Secretário Nacional do Consumidor.

A nova realidade do atendimento ao cliente

A evolução do atendimento foi rápida – em termos de digitalização, multicanalidade e personalização. Mas, para que o consumidor seja de fato beneficiado por tudo isso, é preciso encontrar um equilíbrio entre tecnologia e humanização para simplificar processos a ponto de tornar a vida melhor.

“O atendimento ao cliente bem-feito precisa cada vez mais de uma combinação quase perfeita entre tecnologias e humanos. Quando eu falo de humano, eu me refiro à humanidade mesmo, de uma relação próxima, empática, se colocando no lugar do cliente e entendendo verdadeiramente o problema dele. Fazer isso é ainda mais complexo se olharmos para a quantidade de canais que atendemos o cliente”, afirma Andrea Carpes, diretora de atendimento ao cliente do Itaú Unibanco.

Corroborando essa visão, Celso Tonet, diretor de Experiência do Cliente da Claro, destaca a importância de compreender o que é digitalizar. “A grande questão é a resolutividade, ou seja, como criar canais eficientes para atender o cliente. Digitalização não é a tecnologia em si, mas uma nova forma de pensar os nossos processos. Não tem como desvincular isso das novas tecnologias, porque se a gente não trabalhar a simplificação desses processos para que eles sejam cada vez mais fáceis e permitam o acesso simples, a gente não consegue fazer nada. Do que adianta digitalizar algo que não funciona hoje?”, questiona.

Dessa forma, o entendimento é de que a IA só trará benefícios para os consumidores se, através dela, as empresas conseguirem atender a todas as expectativas. Na Stone, por exemplo, ferramentas de IA generativa no atendimento estão sendo testadas e já impactam positivamente os índices de satisfação, principalmente porque o cliente está no centro de todas as iniciativas.

“A IA pode usar muito bem os dados para personalizar a experiência, mas ela também pode usar muito mal os dados, ela pode alucinar. Quando isso acontece, de quem é a responsabilidade? O mundo vem caminhando para regular a IA, mas é uma regulação que tem que ser muito bem pensada e muito bem trabalhada para permitir que a inovação venha nos ajudar e não crie ônus excessivos para o setor privado”, afirma Tatiana Malamud, diretora de Jurídico e Compliance da Stone Co.

Celso Tonet traz outros pontos de preocupação: inclusão e letramento digital. O executivo destaca uma pesquisa realizada pela Claro que mostrou que 50% dos clientes são analógicos, ou seja, não possuem familiaridade alguma com o digital. A outra metade e divide em pessoas que utilizam de forma regular (25%) e nativos digitais (25%). Por isso, para ele, além de questões como resolutividade, segurança e revisão de processos, a inclusão é ponto fundamental para o sucesso das iniciativas relacionadas à tecnologia.

A atualização do Decreto do SAC

No sentido de buscar um maior equilíbrio entre todas as nuances que envolvem o atendimento ao consumidor atualmente, o Secretário Wadih Damous afirma que a atualização do Decreto do SAC será o ponto mais importante da sua gestão na Senacon – órgão que tem se dedicado à redução das assimetrias nas relações consumeristas.

“Quero que essa atualização do Decreto do SAC seja uma vitória da política nacional das relações de consumo, do Governo, da Senacon e de todos nós. Queremos que ele seja resultado do diálogo, o que irá torná-lo mais eficaz, mais realista, com mais condições de ser efetivo, exatamente porque ouviu e contemplou as necessidades de todo mundo”, diz Wadih.

Em busca de conhecer assimetrias para diminuí-las, o Secretário está buscando ouvir representantes de todos os segmentos, setores, reguladores e entidades de defesa do consumidor. “São muitas as reclamações dos consumidores em relação ao atendimento. De fato, existe um abuso, mas a judicialização exagerada também pode ser evitada com a melhora do atendimento ao cliente. Precisamos enfrentar isso, principalmente com os desafios trazidos pela IA, e isso será feito a partir da colaboração”, finaliza.