A evolução das relações de consumo e o perfil das diferentes gerações é um novo cenário que exige “adequação na forma de se comunicar”, segundo Guilherme Porto, CEO da Plusoft. “Ou seja, é preciso um pouco menos de voz e mais texto, conversa e proatividade”, analisa o executivo.
Porto que é um dos entrevistados na matéria “Da voz ao autosserviço”, da revista Consumidor Moderno, especial Guia Brasileiro do SAC, de novembro, destaca que, “a expectativa de cada uma das gerações vai dosar o quanto uma gestão sobre processos de negócio vai ser mais ou menos efetiva”.
Segundo o executivo, essa efetividade está muito direcionada a condição de você conseguir separar diferentes formas de atender e se relacionar com os diferentes públicos, que serão atendidos em processos comerciais ou pós-venda. “Assim, é preciso aliar tecnologia e pessoas que entendam as relações humanas e as mudanças das diferentes gerações”, diz.
“Isso quer dizer que uma empresa de outsourcing vai ter que evoluir, inclusive, na maneira de venda de seus serviços – que até então estava baseada em PAs (Pontos de Atendimento). Fora isso, terá que expandir e investir em autosserviço e na captura daquilo que não é comentado nos canais tradicionais. E, com base nisso, vai ter que começar a fazer esse processo de adequação, que passa primeiro pela mudança de objetivo de negócio e depois passa a ser percebida como alguém que consegue ter uma visão consolidada do cliente”, explica.
De forma resumida, Porto afirma que “pode se dizer que hoje estamos na fase de criar a pavimentação da estrada da multicanalidade, na qual a oferta não se resume ao atendimento e, sim, a um complemento de estratégias (Marketing e Vendas) das empresas”. “Ou seja, estamos começando a aportar a tecnologia e a entender a forma como o público – de diferentes gerações – prefere ser contatado e ter suas demandas atendidas”, conclui.
Lei mais
Saiba mais sobre autosserviços e o setor de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e na edição especial da revista Consumidor Moderno de novembro (219).
