Durante décadas, o varejo nacional construiu sua identidade sobre o atendimento pessoal – aquele do olho no olho, que reconhecia o cliente pelo nome e conhecia suas histórias.
Mas, à medida em que o consumo migrou para o digital, surgiu um desafio importante: manter a sensação de proximidade em jornadas mediadas por telas.
Para a Casas Bahia, o segredo está em equilibrar o legado de confiança das lojas físicas com a inovação exigida no consumo digital.
“Nossa essência sempre foi entender as pessoas de perto. O que mudou foi o formato: hoje, o cliente pode escolher onde e como quer ser atendido, e temos o desafio de fazer com que a tecnologia amplifique a escuta, não a substitua. Porque a experiência precisa continuar humana e a conexão emocional com o cliente ainda é o centro de tudo”, explica Edinelson dos Santos, Diretor de Atendimento ao Cliente da companhia.
Sete décadas e o mesmo propósito
Em 2025, a Casas Bahia celebra 73 anos de história mantendo vivo esse mesmo propósito que a consagrou e a permitiu atravessar gerações e diferentes fases do varejo: entender as pessoas.
A reinvenção para acompanhar um consumidor mais conectado, exigente e em busca de conveniência faz parte dessa trajetória – e, segundo Santos, passa por integrar o digital ao cotidiano, sem perder o toque humano.
“O cliente quer resolver rápido, mas quer sentir que tem alguém do outro lado. Por isso, nosso papel é unir tecnologia e cuidado, sem deixar a experiência impessoal”, afirma.
Entre as iniciativas recentes da companhia está a assistente virtual BahIA, que usa Inteligência Artificial para personalizar o atendimento.
“Ao identificar um cliente que entra na loja, a tecnologia pode direcionar o vendedor para um atendimento personalizado, trazendo informações e insights em tempo real, unindo a eficiência dos dados à expertise humana”, explica o executivo.
A mesma lógica de cuidado se estende ao ambiente digital com o Super Help – suporte técnico remoto disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, para que o cliente tenha sempre um ponto de contato confiável, independentemente do canal.
Personalização
No mundo contemporâneo, respostas rápidas são essenciais para manter a confiança e a satisfação do consumidor. Na Casas Bahia, a solução para esse desafio foi integrar os canais de contato – das redes sociais ao WhatsApp – em uma única plataforma.
“Quando as informações circulam entre os canais, o cliente é atendido de forma contínua, sem precisar explicar o problema várias vezes”, explica o executivo.
O resultado da abordagem, segundo Edinelson Santos, foi uma operação mais ágil e coesa: a velocidade média de resposta no atendimento aumentou 2,7 vezes após a adoção da nova estrutura omnichannel.
Mas, para a empresa, ser rápido não basta. “A experiência só faz sentido quando também é relevante. A Inteligência Artificial permite antecipar o que o cliente precisa e oferecer soluções compatíveis com o seu momento”, complementa o gestor.
A própria assistente virtual BahIA é um exemplo disso. O sistema analisa padrões de comportamento e sugere produtos ou serviços com base no perfil de consumo de cada usuário. “O objetivo é eliminar fricções e mostrar que a marca compreende de fato as necessidades de quem está do outro lado”, reforça.
Experiência para todos
Com presença nacional e um público que reflete a diversidade do Brasil, a Casas Bahia entende que acessibilidade não é apenas uma pauta de responsabilidade social – é parte da experiência do cliente.
“A inclusão precisa estar na jornada inteira. Por isso, do site à loja física, nosso objetivo é garantir que todos os consumidores possam interagir com a marca de forma autônoma”, afirma.
Entre as ações mais recentes da varejista nesse eixo, está o atendimento em Libras por videochamada, que permite diálogo direto com intérpretes e o uso da ferramenta Hand Talk – responsável por traduzir automaticamente o conteúdo digital para a Língua Brasileira de Sinais.
A empresa também vem adaptando o espaço físico das lojas, caso da unidade da Marginal Tietê (SP), que se tornou referência ao adotar sinalização tátil, rampas de acesso, balcões rebaixados e treinamento especializado para equipes de atendimento.
Impacto na prática
Os avanços no atendimento e na integração de canais da companhia, além da adoção de IA, têm gerado efeitos tangíveis na operação e na percepção dos clientes. Segundo Santos, ganhos consistentes em eficiência e qualidade de serviço já são perceptíveis.
“O que buscamos é transformar tecnologia em valor real, tanto para o consumidor, quanto para quem está na linha de frente”, explica.
Entre os resultados, estão:
- Redução de 84% no SLA (tempo de registro de casos), acelerando o início de cada atendimento.
- Aumento de 39% na produtividade das equipes, com processos mais simples e informações centralizadas.
- Diminuição de 83% no tempo de avaliação do atendimento, o que permite ajustes contínuos e mais rápidos.
Esses indicadores, de acordo com o executivo, refletem uma evolução mais ampla: a consolidação de um modelo de relacionamento sustentado por dados, empatia e agilidade.
“O compromisso da Casas Bahia é com a constância: inovar sem perder a essência que nos trouxe até aqui”, conclui.
