Desafio do crescimento: milhões de clientes únicos Por Pedro Donda Presidente do Sem Parar É normal acreditarmos que o crescimento consistente da base de clientes é um indicador seguro da qualidade do serviço prestado. No entanto, o verdadeiro ?atestado de competência? deve ser medido pelo índice de abandonadores sobre a base de clientes existente (churn), que toda empresa prestadora de serviço por assinatura busca zerar.E qual o segredo desse delicado equilíbrio? A resposta reside em uma atitude que deve ser repetida todas as manhãs: conquistar e manter uma base ativa de milhões de pessoas exige fazer com que cada uma delas se sinta única. É claro que os investimentos em software, tecnologia, processos on-line, frentes de atendimento estruturadas, capacidade de resposta etc. tornam-se no mínimo obrigatórios.No caso do Sem Parar, líder absoluto no setor de pagamento automático de pedágios, estacionamentos e abastecimento, só nos últimos cinco anos, foram investidos para manter e atender sua base de cinco milhões de clientes mais de R$ 500 milhões em tecnologia, processos e pessoas. Investimentos em produtos e tecnologia também são necessários para ficarmos na vanguarda do setor. Os mais recentes são relacionados à tecnologia nacional de fluxo livre de veículos visando à eliminação das praças de pedágio nas rodovias em futuro próximo. E, na esteira do pioneirismo do pagamento automático de estacionamentos em todo o País, a introdução em 2014 do modelo Sem Parar para pagamento de abastecimento em postos de combustível totalmente automatizado e sem senha. Contudo, no âmbito das relações com o cliente, a busca não está apenas do lado de fora, por meio de estratégias de marketing, comunicação e vendas, mas na disseminação da ideia, no âmago da organização, de que o cliente é único. É a compreensão dos colaboradores de que, na maioria das vezes, um problema específico bem solucionado é uma grande oportunidade de aprendizado que poderá reverter em benefícios para os clientes e gerar ganhos futuros para o negócio como um todo.Uma cultura organizacional assim exige tempo para ser construída, não se faz da noite para o dia. Aumentar razões de uso de um serviço é ir a fundo na proposta de valor, oferecendo, além do esperado, todos os serviços agregados. Passar pelo pedágio, estacionar e abastecer são parte do mesmo composto que busca atender a um anseio do cliente que quer fazer tudo isso sem tirar a mão da direção na hora de pagar. E, mais recentemente, rompemos uma nova fronteira, oferecendo uma inovadora forma de pagamento de táxi via smartphone, em que o valor da corrida é lançado diretamente na fatura do Sem Parar, visando a aumentar a sensação de exclusividade de nosso cliente, mesmo quando sua mobilidade não dependa de seu carro.É assim que buscamos atender às necessidades de cada cliente. Quem trata com todo mundo trata com ninguém. Por isso o sucesso de nosso negócio exige compreensão de cada um, criando soluções para o cliente que permitam a cada membro da organização exercer, com vontade e dedicação, a cultura do serviço a cada indivíduo, mesmo que ele seja parte de milhões de usuários espalhados em dimensões continentais.
