Transformando a experiência do cliente Por Paulo Cesar Teixeira Diretor-geral da Telefônica Vivo As últimas duas décadas foram marcadas por uma grande evolução nas relações empresa?consumidor, que foi acompanhada de perto pela revista Consumidor Moderno. Trata-se de um campo em contínua mudança, sempre em busca de aperfeiçoamento. Mais recentemente, a novidade vem do uso das tecnologias de informação e comunicação, que tem trazido novas formas de contato com o cliente, cada vez mais conectado.A Telefônica Vivo está atenta às mudanças e tem mobilizado colaboradores, simplificado processos e ofertas de produtos, bem como expandido os canais de relacionamento de forma segmentada, visando à melhoria do atendimento. Afinal, são mais de 95 milhões de acessos em múltiplos canais (conexão móvel, fixa e TV por assinatura), em uma operação de grande complexidade em toda a cadeia. Internamente, a empresa realiza constante treinamento e campanhas para sensibilizar e envolver seus funcionários. Em novembro e dezembro últimos, todos os colaboradores foram convidados a participar da campanha Eu Transformo a Experiência do Cliente, durante a qual foi possível refletir sobre como cada um contribui com a satisfação do cliente e como é possível transformar a sua experiência.  A melhoria da experiência do cliente compõe um dos nossos principais pilares estratégicos e essas campanhas fortalecem a cultura de foco no cliente.  No contato direto, a Telefônica Vivo tem atuado fortemente na melhoria e diversificação dos canais de relacionamento, investindo na modernização de infraestrutura, e construindo em conjunto com nossos parceiros um novo olhar para o diálogo com os clientes. Temos observado que a dependência e preferência pelo canal de voz, o call center tradicional, se reduz a cada dia, enquanto os canais eletrônicos, com interações mais simples, rápidas e padronizadas, já estão alcançando a preferência dos consumidores. Diante desta forte tendência, a empresa vem aprimorando conteúdos e funcionalidades de autosserviço, disponíveis por meio de SMS, URA, internet, chat, fórum on-line e redes sociais. A ideia é que o cliente escolha o canal de sua preferência.Além disso, a central de atendimento está se transformando em um modelo que oferece tratativas e tempo de solução customizado entre os diferentes segmentos de clientes. Trata-se da migração da visão atual, em que há grupos de atendimento específicos para cada produto, para uma visão integrada de atendimento por segmentos de cliente.Outra medida para a melhoria da qualidade do relacionamento com o cliente é a simplificação dos planos. O novo portfólio pós-pago lançado no final do ano passado, por exemplo, permitiu reduzir de 78 para seis a quantidade de planos, permitindo um melhor entendimento do serviço contratado. Também reduzimos de 20 para quatro o número de planos de conexão de voz fixa. A simplificação das ofertas levou a uma concreta redução de dúvidas sobre o tema em nossa central.A Telefônica Vivo tem, ainda, como diretriz reduzir o número de registros nos órgãos de defesa do consumidor. Cada cliente é importante e atuamos junto a esses organismos com vistas a solucionar os problemas daqueles que os procuram. Essas demandas orientam o formato pelo qual gerenciamos a pauta de resolução das causas-raízes geradoras dos atritos, minimizando assim o impacto também em outros clientes.O aperfeiçoamento nas relações com o cliente é um grande desafio e uma busca constante da empresa. Nesse caminho, é primordial contar com uma publicação como a Consumidor Moderno, que aponta tendências, traz análises e apresenta cases inspiradores. Parabéns a toda a equipe!