A VISÃO DOS LíDERES – Carlos Rey

O cliente é nossa inspiração Por Carlos Rey Vice-presidente executivo de estratégia e assuntos corporativos do Santander   Chegamos ao 15º ano do século 21, e ninguém mais duvida de que estamos vivendo uma autêntica revolução digital. Após décadas de incremento contínuo da capacidade de processamento de dados, a humanidade está ingressando em um novo momento, quando a maioria das pessoas terá acesso a dispositivos que as manterão conectadas entre si. Tudo isso representa uma oportunidade única para as empresas que forem capazes de acompanhar a mudança e entender as necessidades de seus clientes ? até porque são eles os verdadeiros agentes das transformações.Nós, do Santander, estamos atentos a esse novo cenário. Em todo o mundo, interagimos ininterruptamente com mais de cem milhões de clientes, seja em nossas 13 mil agências ou por meio dos canais eletrônicos de atendimento, que ganham importância a cada dia. Temos uma visão privilegiada das mudanças em curso, e estamos conscientes de que precisamos utilizar todas as ferramentas disponíveis para cumprir nossa missão: contribuir para o progresso das pessoas e empresas.Em nossa busca, procuramos caminhar sempre ao lado de todos aqueles que se empenham em compreender e interpretar os sinais deste novo tempo. Aí se encontram não só as organizações, mas também governos, entidades de defesa do consumidor e meios de comunicação. E, dentre esses últimos, a revista Consumidor Moderno merece uma menção especial, por toda a dedicação demonstrada nos últimos 20 anos à cobertura de temas associados ao relacionamento com o cliente.Hoje, o consumidor está mais bem informado, é mais crítico e exigente quanto ao tratamento que recebe e à oferta de produtos e serviços. Isso obriga as marcas a buscarem aprimoramento e qualidade. No nosso caso, o cliente é a inspiração e está no centro de todas as decisões estratégicas. O relacionamento melhora e se torna perene à medida que conseguimos apresentar soluções que correspondam, de fato, às suas necessidades. A satisfação do cliente se reflete, ainda, em uma utilização maior de nossos produtos e serviços.E, de posse de todos os insights sobre o que desejam os funcionários, clientes e a sociedade, desenvolvemos uma nova cultura organizacional, anunciada globalmente neste mês de março e baseada em três conceitos: simples, pessoal e justo. Porque queremos ser um banco simples, que oferece o serviço que o cliente precisa, e produtos fáceis de entender. Um banco pessoal, capaz de tratar seus clientes como se fossem únicos, com um serviço profissional e personalizado no qual podem confiar. E um banco justo, que trata as pessoas como elas gostam de ser tratadas, obtém um retorno adequado e sustentável para seus acionistas, enquanto contribui para o desenvolvimento da sociedade.O primeiro contato dos nossos clientes com esses conceitos se dá por meio dos canais de atendimento. É por aí, portanto, que nossa nova cultura se fará visível. Temos investido como nunca para inovar e aperfeiçoar nossas ferramentas de interação com o público. De forma simples, pessoal e justa, vamos continuar a ampliar as possibilidades de acesso aos nossos produtos e serviços, e assim acompanharemos a revolução que está em curso.