A única certeza que temos com a pandemia do novo coronavírus é que o comportamento do consumidor mudou e isso não é passageiro. Exatamente por isso, muitas empresas tiveram que repensar e redesenhar a jornada dos seus clientes. Tudo para atender um consumidor inseguro e mais exigente. Mas quais são os modelos de engajamento e como eles estão sendo aplicados para garantir segurança e fidelidade dos consumidores?
Afim de ajudar responder essa e outras perguntas envolvendo a relação das empresas com os consumidores durante a pandemia, o CONAREC 2020 contou com o painel “A jornada redesenhada: novos modelos de engajamento do cliente depois da pandemia”. A conversa teve mediação de Euriale Voidela, CEO da Customer Centric Consulting e mentora da CX & CS e participação de Marcos Felippe, diretor de cliente, qualidade e serviços da Renault do Brasil; Patrícia Macedo, diretora de marketing para infant care da Kimberly-Clark; Vanessa Tiba, country manager da Altitude Software Brasil; e José Worcman, sócio-fundador da OnYou.
O que aproxima
Diante da aceleração dos contatos digitais, as empresas precisaram entender as novas jornadas dos consumidores e buscar os caminhos para estar cada vez mais próximo deles.
Patrícia Macedo, da Kimberly-Clark, conta que a multinacional americana de produtos de cuidados pessoais tem buscado estabelecer o elo emocional com os clientes nas vendas no e-commerce. “Estamos trabalhando na venda de produtos, mas tentamos transpor isso nesse novo ambiente buscando uma conversa mais próxima. Acabamos de lançar uma plataforma que reúne conteúdo, experiência e venda de produtos através do e-commerce para chá de bebê, por exemplo”, diz.
Para Vanessa Tiba, da Altitude, companhia de tecnologia de informações especialista em inteligência artificial e soluções de negócios, o uso da tecnologia foi fundamental para o entendimento do propósito do consumidor. “A pandemia trouxe a necessidade da tecnologia para as pessoas, e não é só isso, o desafio agora é coletar uma série de informações para, de fato, fazer uma entrega muito melhor para os nossos consumidores”, afirma.
No mercado automobilístico, Marcos Felippe, da Renault do Brasil disse ter unido a tecnologia com a comunicação direta para passar segurança para os clientes e aproximá-los. “Fizemos questão de comunicar muito bem com os clientes e tirar as preocupações das cabeças deles”, diz.
Formas de entendimento
A tecnologia também ajudou no ponto de vista de mapeamento do consumidor durante a pandemia. José Worcman, da OnYou, empresa de destaque em monitoramento da experiência do cliente, afirma que, com o trabalho, foi possível “Vivenciar o momento e entender o relacionamento e a comunicação que as empresas conseguiam trazer para o consumidor”.
“Empresas capilares sofrerem muito para poder se a adaptar porque cada estado e cada município falava um tipo de protocolo”, diz. Mas, no fim, ele aponta o que se sobressaiu: “A diretoria de uma empresa precisa criar ideias para cuidar do cliente”.
Tiba, da Altitude relata a ressalta a importância da empatia neste momento. “Precisamos nos colocar no lugar do consumidor, a fim de redesenhar a jornada”. Patrícia Macedo, da Kimberly-Clark, complementa: “O entendimento profundo da dinâmica dessa jornada é o primeiro passo que deve ser dado”.
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