Feito? Agora, pense mais um pouco sobre o quanto e como estes objetivos estão sendo cumpridos. Você pode responder, claramente, o que sua empresa oferece?
Embora esta primeira pergunta seja fundamental, a segunda é a grande ?culpada? por uma série de problemas que podem vir a acontecer na sua companhia. Você pode dizer, com exatidão, que o consumidor desejado é o atingido? Mais do que entender quem é esse público ? se homem ou mulher, idade e renda ? sua empresa precisa compreender como essas pessoas se comportam ? o que vestem, o que gostam de ouvir, para onde viajam.
O consumidor do século XXI quer ser atendido de maneira personalizada, ser tratado como um indivíduo único e que terá seu problema resolvido de forma prática e sem dores de cabeça. Mas como tratar isso internamente para que não se torne um enorme pesadelo às grandes organizações?
Foi-se a época em que as pessoas tinham tempo disponível para serem encaminhadas a diversos ramais de telefone diferentes para, por exemplo, cancelar uma assinatura da televisão. A geração de hoje é outra e, por menor que seja o problema, se o usuário se sentir desconfortável, ele não pensará duas vezes em solicitar uma troca de serviço.
E há ainda um desafio muito maior. O consumidor de hoje tem mais voz. E uma pequena troca de palavras menos ?confortáveis? pode ser motivo para um enorme texto nas redes sociais com um alto poder de viralização. Afinal, um amigo confiaria mais na indicação de um outro amigo ou em uma empresa que oferece um serviço e quer, em primeiro lugar, o lucro?
É preciso saber usar os dados a seu favor de forma estratégica e, assim, gerar valor ao seu consumidor. Por que oferecer apenas uma televisão por assinatura, se é possível proporcionar toda uma experiência ao usuário, podendo fidelizá-lo ao que você oferece?
Experiência. Essa é a palavra que deve permanecer na cabeça dos líderes, independente do seu segmento. É preciso que as empresas compreendam que o usuário não quer ?apenas? um serviço. É necessário que cada uma se molde e faça com que o consumidor se sinta parte da marca.
O gerenciamento de dados mestres pode ser um grande aliado nesta luta pela inovação, já que ele fornece informações estratégicas às companhias. O Master Data Management já não é mais uma tendência, mas uma necessidade para todas as grandes corporações que querem ser líderes em seus mercados.
Sua utilização só trará benefícios. Um dos principais ganhos é que o serviço de atendimento vai melhorar consideravelmente. Como dito acima, na era onde o cliente é rei e prever suas necessidades é palavra de ordem, todo tempo é precioso, sendo possível rapidamente entender melhor o seu comportamento.
Outro benefício importante é que teremos dados confiáveis e desta forma poderemos entender e tirar valor dos dados ? e como consequência as decisões serão mais acertadas. É focar nas soluções e não nos problemas ? e calcular minimamente os riscos que possíveis decisões podem ocasionar.
Então, ao compreender quem é o cliente e seus relacionamentos, o que ele quer e tomar as decisões certas, o próximo passo é gerar valor para os usuários de negócio, fazendo com que o negócio ganhe mais agilidade e competividade. Mas é importante não confundir automação com ?deixar que o sistema faça todo o trabalho?.
Somos todos humanos ? e esse pressuposto simples tem que ser lei na sua empresa. Pense como você quer ser tratado como cliente e coloque em prática. A tecnologia será sua melhor aliada.
* Francisco Casella é líder de MDM (master data management) para a América Latina da Informatica Corporation.
