O novo consumidor exige uma mudança profunda de comportamento por parte da cadeia de consumo. Governo, empresas e órgãos reguladores hoje transitam em um cenário nunca antes visto. Diante disso, o Vice-Presidente de Atendimento ao Consumidor e Pós-venda da Electrolux para América Latina, Dante Bueno, fala sobre essa nova relação.

Consumidor Moderno: Qual a receita de sua empresa para acompanhar essa mudança de comportamento do consumidor e do mercado?
A era do consumidor cidadão tem exigido muito mais da Electrolux em aprimorar seus níveis de serviços pós venda. A gestão de Consumer Care da Electrolux tem acompanhado de perto a atuação do Plandec e estamos trabalhando em conjunto com eles para atender as expectativas desses consumidores. Para que a Electrolux acompanhe essa mudança de comportamento e aprimore cada vez mais na qualidade dos serviços pós-venda, já tomamos uma série de iniciativas junto aos órgãos de defesa do consumidor para estabelecer formatos e estratégias de atuação que melhor atendam as demandas do Plandec. Outra ação que tomamos é a aproximação constante com os Órgãos de Defesa do Consumidor, estabelecendo, inclusive, canais diretos de atendimento ao PROCON. Em 2011, ampliamos os nossos canais de atendimento ao consumidor através dos perfis oficiais da marca como Facebook www.facebook.com.br/electroluxajuda e www.twitter.com.br/electroluxbra.
 
A acessibilidade e qualidade no atendimento ao consumidor da Electrolux já foi reconhecida pela conquista dos prêmios Consumidor Moderno nos anos de 2012 e 2013 e também do Prêmio Empresas que mais respeitam o Consumidor em 2013.
 
CM: Os grandes especialistas em branding defendem que a credibilidade da marca começa pelo seu embaixador número um: o CEO.  De que maneira você molda a imagem de sua empresa?
A sueca Electrolux segue padrões globais de conduta, por meio de seus códigos de ética e conduta. São estes fatores e políticas que são capazes de colocar em evidência a transparência da empresa em relação a sua comunicação com o mercado, consumidores, varejistas e acionistas.
 
A América Latina foi escolhida para lançar o programa mundialmente e a região desdobrou o assunto com a campanha “A ética é nosso traço comum”. O plano de comunicação do programa foi idealizado a partir da cultura Our Electrolux is One Electrolux para reforçar que, independente de limitações geográficas e diferenças de idiomas, todos os colaboradores têm características marcantes e comuns e a ética é uma delas. O Brasil foi selecionado para liderar o processo do programa devido ao sucesso de 2007, quando o Código de Conduta global da empresa chegou primeiro aqui. Naquela época, o lançamento foi inovador, com vídeos didáticos e bem-humorados para exemplificar o modelo de conduta em relação a horário de trabalho, discriminação, remuneração, negociação coletiva e outros temas.  Com dois anos de existência, o programa se mostra consolidado com um alto nível de aprovação e confiança dos colaboradores.
 
CM: Na condução da empresa, quais os principais motivos que o levam a investir em projetos voltados ao cliente? Ele é o principal ativo?
Sem dúvida para a Electrolux o consumidor é o nosso principal ativo, isso está intrínseco em nossos valores que são: fazer uma diferença positiva no dia a dia do consumidor e tornar sua vida mais fácil e prazerosa.
O slogan da marca Electrolux mundialmente – Pensando em você – traduz exatamente o que inspira e faz com que crie produtos totalmente inovadores. O cliente, ou melhor dizendo, o consumidor final, é um dos principais ativos da Electrolux, a principal razão disso é que nenhum produto é lançado sem que haja 70% de aprovação do consumidor. Durante o ano de 2013, ouvimos mais de 4 mil consumidores, durante praticamente 365 dias do ano. 
 
A Electrolux também tem realizado investimentos no que diz respeito a estrutura do Call Center e do serviço pós-vendas:

• Contact Center Próprio;

• Centralização do Atendimento ao Consumidor no Contact Center Próprio (agendamento com assistência técnica);

• Projeto Top Service, incluindo assistências técnicas próprias;

• Full Service (comodidade ao Consumidor com a oferta de todos os serviços necessários para instalação – alvenaria, elétrica e hidráulica).

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