Em dado momento do painel final do Seminário A Era do Diálogo, realizado no último dia 24/04 no Hotel Renaissance em São Paulo, o publisher da revista Consumidor Moderno, Roberto Meir, perguntou, provocativo: “quando vamos dormir no Brasil e acordar nos Estados Unidos?” A questão versava sobre a grande dificuldade de se trocar um produto neste nosso Brasil. Em um painel anterior, o âncora da Rádio CBN, Milton Jung, não se deu por satisfeito enquanto não obteve uma resposta de que a lista de produtos essenciais que serão alvo de trocas inquestionáveis pelos consumidores em caso de defeitos será divulgada pelo governo federal em no máximo um mês. Ainda antes, Ana Cristina Oliveira, Diretora de Qualidade da TIM, declarou que um evento desta natureza (como A Era do Diálogo) seria impensável há 3 anos.
Essa retrospectiva inversa de pequenos flashes do Seminário A Era do Diálogo ilustra o ponto nevrálgico desta iniciativa: a necessidade imperiosa de tornarmos o Brasil um país confiável. Por que apesar do inegável avanço das ultimas duas décadas, o Brasil ainda desconfia de si mesmo. E, pior, gera desconfianças mundo afora.
Daqui a pouco mais de 40 dias, o país sediará a XVIII Copa do Mundo de Futebol. O momento que deveria demonstrar o triunfo definitivo da nossa capacidade como nação transformou-se num corolário de nossas vicissitudes: atrasos de cronograma, planejamento deficiente, custos explosivos, incompetência gerencial, promessas desarticuladas e não cumpridas. Deveríamos estar vivendo um momento de euforia à espera da grande festa mas há apenas um pessimismo resignado no ar. Um sintoma clássico de desconfiança.
Esse sentimento permeia nosso desenvolvimento como nação e como sociedade. Já é chegada a hora de construirmos uma base mais sólida para fazer frente aos desafios de um futuro e um presente no qual mudança é o estado permanente.
A Era do Diálogo propôs, desde o seu início há 3 anos, o resgate da confiança entre os agentes das relações de consumo no país. Confiança é o fluido que dá força e vitalidade à sociedade e ao relacionamento entre seus diversos atores. Confiança entre clientes e empresas, entre empresas e fornecedores, entre governo e cidadãos, entre governo e empresas. Hoje, 3 anos depois, podemos vislumbrar que governo e empresas podem e devem atuar juntos em prol do consumidor-cidadão. O Brasil criou o Código de Defesa do Consumidor mais avançado do mundo, integrou milhões ao mercado de consumo, criou a Secretaria Nacional do Consumidor e o Plano Nacional de Consumo e Cidadania. Todas boas iniciativas mas faltou trabalhar a questão crucial de normalizar padrões e comportamentos, erguer um rol de princípios que fizessem das Leis e Planos uma norma de exceção e não um receituário permanente contra abusos. O Brasil não conseguiu ainda criar um ambiente no qual a troca seja um procedimento simples porque não há confiança de que a troca é uma premissa de qualquer mercado razoavelmente maduro mundo afora.
Nesse sentido, A Era do Diálogo representa um pequeno triunfo para uma sociedade que precisa trabalhar fortemente para construir pontes de confiança que regulem as atividades de governos, empresas e cidadãos. A iniciativa ousou colocar no mesmo plano e no mesmo ambiente, executivos e lideranças corporativas, profissionais de defesa do consumidor, agências reguladoras, pensadores, pesquisadores, intelectuais, advogados propondo ideias, soluções e, mais importante, mostrando ações efetivas de melhoria na prestação de serviços ao consumidor no Brasil. Além disso, A Era do Diálogo conseguiu mostrar que a ação coletiva, baseada na confiança traz resultados. As empresas que assinaram o compromisso público proposto no Seminário 2013 podem exibir resultados claros de redução das demandas (veja mais detalhes nas edições de abril e maio da revista Consumidor Moderno).
A Copa do Mundo traz lições sobre como devemos agir diante de grandes eventos mundiais, de como devemos nos portar quando os olhos do mundo estão diante de nós. Podemos fazer sempre melhor. Este pensamento está no cerne das empresas que melhor performam para seus clientes e consumidores. Elas fazem sempre melhor. A Era do Diálogo é também uma forma de demonstrar o quanto podemos melhorar a cada dia, a cada mês e a cada ano.
Queremos acreditar (confiança outra vez!) que A Era do Diálogo seja uma referência para um Brasil que não desiste nunca, mas que precisa aprender a acreditar sempre. Em si mesmo, em seu potencial, em seus contratos e em seus cidadãos, políticos e empresas. Um Brasil que não precise de uma “lei de trocas” e sim um país onde o consumidor possa devolver um produto ruim, defeituoso ou simplesmente fruto de uma decisão equivocada sem justificativas. Nesse dia, não estaremos acordando nos Estados Unidos mas em um Brasil melhor, mais justo e mais confiável.
*Jacques Meir é Diretor de Conhecimento e Inteligência de Negócios do Grupo Padrão.
