Que o mercado não é mais o mesmo todo mundo já sabe. As mudanças provocadas pelo uso dos celulares e as novas gerações têm dado um nó na cabeça de qualquer empresário e na estratégia de qualquer negócio. E todos esses nós passam por um grande tema: experiência. Oferecer uma experiência relevante e que de fato importe para o cliente é uma das grandes tendências do varejo, segundo a KPMG.
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“Oferecer experiência é uma tendência e uma demanda de uma parcela importante dos consumidores. No médio prazo será uma demanda de todo mundo”, afirma Marcos Vinicius Gonçalves, sócio responsável pelo setor de varejo da KPMG. Aqui, um ponto de atenção: se de um lado oferecer experiência não representa mais apenas um bom atendimento; de outro também não significa ter uma loja super high tech e com tecnologia de ponta. “Isso ajuda, mas não é só isso. A experiência começa desde o momento em que o cliente entra na loja, e tem um processo de checkout fácil e simples, com filas pequenas e rápidas”, exemplifica o especialista.
A experiência de ponta a ponta – mesmo no momento anterior a entrada na loja, seja física ou online, até o engajamento no pós-venda é cada vez mais relevante dentro desse contexto. “Se eu for excelente em todos esses pontos, vários consumidores vão ter uma excelente experiência analógica. Se eu conseguir agregar tecnologia a essa experiência vai ficar ainda melhor”, considera.
A preocupação com a experiência é ainda maior agora, diante de gerações e mindsets – como a dos Millennials e a da Geração Z – que mais se importam com o acesso a produtos, serviços e experiências do que a posse de fato de produtos. “Eles compram menos por status e mais porque se sentem bem ou porque de fato precisam. Os Millennials trouxeram a discussão sobre o comportamento ético das empresas e isso força as empresas a se adaptarem. Isso traz uma complexidade enorme ao processo”, afirma Gonçalves.
1. Tecnologia a favor da experiência
Como de fato oferecer uma experiência significativa? A tecnologia pode ajudar. Hoje, o que se discute não é mais o papel da tecnologia nos negócios, mas como essa tecnologia tem sido cada vez mais atrelada à oferta de experiência para o cliente. “Tecnologia é importante em qualquer indústria, mas hoje debatemos como a tecnologia pode ser usada para melhorar a experiência do consumidor”, afirma Gonçalves.
Nesse contexto, ganham espaço as realidades Virtual e Aumentada e como é possível utilizá-las no processo de venda. “Há pesquisas que mostram que os investimentos nessas tecnologias estão aumentando. Estamos falando sobre ver o consumidor experimentando o seu produto e sua loja de formas diferentes”, diz. É a história de utilizar a realidade virtual para comprar em casa como se estivesse em uma loja. No Brasil, construtoras já oferecem essa experiência. No varejo, os cases são internacionais, como é o caso do Alibaba. “É o tipo de tecnologia que atrai qualquer consumidor e é um caminho irreversível”, afirma o especialista.
2. O mobile shopping é irreversível
Quem não apostou no mobile antes está perdendo espaço. A compra via dispositivos móveis só tem crescido. “Não tem como voltar atrás. Ter um site mobile é uma obrigação do varejista. A diferença aqui é que quanto mais a gente tiver possibilidade de fornecer benefícios adicionais no mobile, conseguiremos ganhar mais mercado. A ideia é inserir experiência nesse contexto também. O serviço adicional no mobile é que é uma grande tendência”, considera Gonçalves.
3. Personalização é o futuro
A customização não é um tema novo. O grande debate hoje é como se faz isso em massa e conseguir entregar algo que realmente é único para cada consumidor. “Esse é um dos grandes desafios que o varejo deve enfrentar, porque quando a gente fala em personalização em massa, falamos em custo”, considera o especialista da KPMG. Além disso, ainda há um debate sobre a disponibilidade do consumidor em pagar por algo personalizado.
Nesse tema, os movimentos no varejo brasileiro são direcionados a personalização de oferta, como tem feito o GPA com o aplicativo Meu Desconto, e como faz tantos outro varejistas a partir de programas de fidelidade. Quando se trata de personalização de produtos e serviços há poucos cases no mercado. E esse é o grande pulo, segundo Gonçalves. “Esse é o próximo passo da personalização: sair do direcionamento de ofertas e tentar antecipar tendências e gostos dos consumidores para personalizar o que de fato estou oferecendo. O grande desafio é equalizar a relação do custo e beneficio”, diz.
