O WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais utilizado no Brasil: são 147 milhões de usuários, ou seja, 99% da população do País. Não à toa, as marcas enxergam no aplicativo uma oportunidade de estarem próximas aos clientes e aumentar a conveniência das interações. Porém, a finalidade do uso e a estratégia por trás disso precisam ser muito bem planejadas para que sejam obtidos bons resultados.
Uma das principais questões é: devo utilizar o WhatsApp para marketing ou apenas para suporte ao cliente? A resposta não é mesma para todos e depende do nível de maturidade que a empresa tem no uso do aplicativo de mensagens. Mas, sim, é possível utilizar o mesmo canal – inclusive o mesmo número – para atender às diversas necessidades dos clientes.
“Pensando em suporte, a verdade é que hoje é fundamental ter um contato disponível para atendimento ao cliente no aplicativo mais acessado pelos brasileiros diariamente. Pelo lado das campanhas de marketing, deve se levar em consideração que, por seu alto índice de penetração na população, as taxas de abertura e conversão no envio de campanhas são incomparáveis com outros canais”, afirma André Terra, diretor de Sinch Engage para América Latina.
O executivo exemplifica a informação com dados de dois clientes da empresa: O Consócios Magalu possui até 90% de abertura das campanhas de marketing disparadas, enquanto o Banco BV registra uma conversão de até 70% no disparo de suas campanhas.
Para alcançar resultados como esses, é necessário possuir a estrutura necessária e boas estratégias de comunicação. Nesse sentido, André Terra indica começar pequeno, fazer testes de crescer a operação aos poucos.
“Nossa sugestão é que a operação via WhatsApp comece por oferecer o canal como um contato direto de suporte. Neste momento a empresa deve também criar seu chatbot para filtrar as demandas e otimizar o trabalho do time de atendimento. Com isso consolidado, é hora de pensar no disparo de campanhas de marketing, estratégia que também deve considerar a criação de um chatbot para filtrar as demandas de clientes”, explica Terra.
Dessa forma, em campanhas de descontos, por exemplo, as dúvidas frequentes dos clientes poderão ser respondidas por um fluxo automatizado de chatbot. A equipe humana fica dedicada a criar estratégias de sucesso e responder perguntas mais complexas.
O suporte ao cliente via WhatsApp
Na Era da omnicanalidade no atendimento aos clientes cada vez mais exigentes e sem paciência, o WhatsApp aparece como uma opção que entrega conveniência e agilidade. Isso porque o aplicativo já está instalado nos celulares, é utilizado diariamente pelas pessoas, possui acesso ilimitado contemplado em muitos planos de operadoras e possibilita comunicações instantâneas.
“Isso impacta positivamente na experiência do cliente, proporcionando respostas rápidas, interações eficientes e a resolução ágil de problemas, o que é fundamental para a satisfação do cliente. Na plataforma da Sinch Engage o atendente também tem sua vida facilitada, com a gravação do histórico de mensagens e uma interface que facilita a compreensão das solicitações, a distribuição das demandas e a ordem de chegada da fila de atendimento”, explica André Terra.
Na prática, essa dinâmica ainda é apoiada por tags personalizáveis e respostas pré-programadas – o que tonar os atendentes mais ágeis e pode até dobrar o número de clientes atendidos por cada um deles.
A eficiência do WhatsApp para marketing
Quando a empresa já possui o sistema de suporte ao cliente via WhatsApp funcionando de maneira fluida e eficiente, é hora de investir em campanhas de marketing. Por permitir uma comunicação direta e personalizada, o aplicativo possui grande potencial para impulsionar os resultados de marketing.
“O envio de mensagens segmentadas, promoções exclusivas e interações mais envolventes contribui para o aumento das vendas. A possibilidade de compartilhar informações sobre produtos e serviços de forma direta e interativa torna o WhatsApp uma ferramenta valiosa para impulsionar as vendas das marcas”, afirma André Terra.
Porém, é importante levar em consideração que o WhatsApp é um aplicativo bastante pessoal, utilizado pelas pessoas como forma de comunicação diária com amigos e familiares. Por isso, é essencial tomar cuidado para que as campanhas de marketing não importunem os consumidores.
André Terra explica que, nesse sentido, é crucial que as marcas ajam com sensibilidade. “O respeito aos horários apropriados para envio de mensagens, a personalização das interações conforme preferências do cliente e a oferta de opções para o controle da frequência de comunicações são estratégias eficazes. As mensagens devem agregar valor, ser relevantes e não invasivas, garantindo uma experiência positiva para o usuário.”
O próprio aplicativo possui diretrizes para evitar o excesso de envios: Uma empresa só pode enviar campanhas com mensagens pré-aprovadas pela Meta, o que pode ser feito diretamente em plataformas como a da Sinch Engage. Além disso, todos os clientes incluídos em um disparo já devem ter dado o “opt-in” prévio, ou seja, demonstrado claramente que aceitam receber mensagens da empresa pelo WhatsApp.
Estruturas e ferramentas necessárias
Para ter acesso a todas as ferramentas necessárias para oferecer suporte ao cliente e realizar disparos de campanhas de marketing via WhatsApp, bem como garantir a qualidade desses serviços, uma empresa deve investir em uma boa plataforma de gestão de mensagens do aplicativo, idealmente parceira oficial da Meta. Isso garante questões relacionadas à segurança, evitando cair em fraudes.
“Este parceiro oficial deve oferecer uma plataforma integrada ao sistema de CRM da empresa, deve treinar adequadamente a equipe de suporte e mostrar dicas importantes que agilizam o atendimento, como a criação de respostas rápidas pré-gravadas com demandas mais frequentes. A partir disso, é preciso manter uma análise de dados frequente para otimização da operação e personalização cada vez maior das experiências dos clientes”, explica o diretor de Sinch Engage para América Latina.
Além disso, a estratégia como um todo – tanto no WhatsApp para marketing quanto para suporte ao cliente – precisa ser coerente, respeitando as políticas de privacidade da empresa e do País. Também é necessário considerar as preferências individuais de cada um dos clientes.
