A Vivo anunciou a criação de um novo canal de atendimento digital: a atendente virtual Vivi, que irá interagir com consumidores por meio do Messenger do Facebook.

De acordo com a empresa, cerca de 97 milhões de clientes da Vivo ganham uma nova opção para buscar informações e atendimento. Por meio deste canal, o cliente envia uma mensagem e logo é apresentado a uma série de opções: dúvidas sobre planos e promoções, além de solicitar serviços como a segunda via da conta, débito automático, consumo e saldo de dados, configuração de aparelhos, recarga, entre outros.

“Os bots rapidamente estão se tornando a próxima fronteira do relacionamento digital com os consumidores. Essa iniciativa está totalmente alinhada à estratégia da Vivo em ser uma empresa que inova por de meios digitais e, assim, estar cada vez mais próxima de nossos clientes”, afirma Christian Gebara, vice-presidente de marketing e vendas da empresa. “O projeto de tornar a Vivi um Bot para atendimento pelo Messenger do Facebook, além de unir as empresas por meio da inovação, também marca o lançamento do primeiro canal de atendimento externo de nossos clientes”, completa Gebara.

Marcelo Pacheco, diretor de negócios do Facebook no Brasil, reforça que a presença dos bots em um dos aplicativos de comunicação instantânea mais utilizados do mundo, o Messenger, deve mudar a forma como as operadoras se relacionam com seus clientes. “A Inteligência Artificial por trás dos bots permite oferecer um atendimento personalizado e escalável com uma experiência muito satisfatória para os clientes. Isso permite que tudo seja resolvido dentro do aplicativo do Facebook Messenger, afinal as pessoas estão habituadas a usar e já baixaram nos seus dispositivos móveis”. O executivo ainda destaca que o esse modelo de engajamento é uma excelente oportunidade “As empresas conseguem solucionar diversas questões com agilidade e as pessoas conseguem descobrir coisas e obter respostas em tempo real”, explica.

Um milhão de perguntas por mês

Segundo a empresa, a assistente virtual Vivi alcançou a marca de 600 mil atendimentos por mês – esse número corresponde ao site da Vivo e o aplicativo de autoatendimento Meu Vivo. Em média, a assistente virtual responde um milhão de perguntas por mês, com 94% de assertividade. Hoje, a página da Vivo no Facebook é curtida por aproximadamente 4 milhões de usuários.

Lei mais

Saiba mais sobre autosserviços e o setor de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e na edição especial da revista Consumidor Moderno de novembro (219).