O último convidado da primeira temporada do Boteco da CM é nada mais, nada menos que Caio Poli, diretor-executivo internacional de Customer Experience da DiDi, plataforma de tecnologia de mobilidade dona do aplicativo 99. Com 12 anos de experiência em CX, Caio passou por diferentes negócios na busca por elevar cada vez mais a entrega de valor para o consumidor.
“Me apaixonei por CX”, conta durante o podcast. “Eu brinco que CX tem o lado direito e o lado esquerdo do cérebro, tem que trabalhar pensando sempre nos números e nas pessoas”.
É com essa combinação de habilidades e especialidades que, segundo Caio, é possível construir uma experiência do cliente encantadora e eficaz – algo que varia de empresa para empresa. Como ele explica, cada negócio terá uma entrega de valor diferente ao consumidor e para a própria empresa. “Em muitos serviços, o valor não está em entregar encantamento, mas fazer o básico com consistência”, explica. “Não é o negócio ou a experiência. A experiência é o negócio”.
E para avaliar a qualidade e a entrega de valor da experiência da 99, é preciso uma combinação de análises – desde as mais quantitativas, como indicadores de NPS e CSAT, até a criação de grupos focais, análises de mercado e percepção de marca. Os executivos até chegam a dirigir como motoristas pela 99 para entender o funcionamento da experiência na prática. “Você nunca consegue se colocar 100% no lugar do cliente, mas ter essas experiências faz com que você consiga ter uma intuição maior da jornada”.
Não perca essa verdadeira aula de Customer Experience com uma das referências no assunto. Assista já ao mais novo episódio do Boteco da CM, podcast original da Consumidor Moderno!
