O grande diferencial no suporte ao cliente é que os agentes de atendimento tenham contexto sobre o cliente antes do início da conversa. No entanto, os contact centers têm, historicamente, lutado para unificar fontes de dados diferentes para fornecer uma visão abrangente e em tempo real do cliente.

A ascensão da IA generativa levou os contact centers a receberem a missão de adotar e implementar soluções de IA destinadas a melhorar a experiência do cliente, mas ainda estão tentando descobrir a melhor abordagem para gerar impacto nas principais métricas de negócio.

Para que a IA automatize e personalize as interações de forma eficaz é necessária uma compreensão profunda das atividades, preferências e características do cliente. Além disso, a dependência de dados isolados cria seu próprio conjunto de desafios, levando a tempos de espera prolongados, desperdício de tempo do agente e diminuição da satisfação.

Tradicionalmente, unificar e aplicar estes dados têm exigido recursos de engenharia significativos e elevados custos de implementação. Agora, com 92% das empresas usando personalização baseada em IA para impulsionar o crescimento, coletar dados de clientes em vários pontos de contato em tempo real não é apenas uma vantagem; é uma necessidade para permanecer competitivo.

O poder dos dados

Buscando auxiliar empresas de todos os tamanhos e lideranças em CX neste desafio, a Twilio, anunciou recentemente o lançamento de duas inovações para o Twilio Flex, sua solução de engajamento digital baseada em nuvem: o Unified Profiles e o Agent Copilot.

O Unified Profiles fornece às empresas acesso a uma camada de dados nativa desenvolvida pela Segment, permitindo a coleta e ativação de dados consentidos pelos clientes em tempo real para interações personalizadas. O Agent Copilot aproveita esses dados junto com inteligência artificial (IA) para capacitar os colaboradores com automação, aumentando a produtividade. Este lançamento marca o primeiro de três novos produtos que a Twilio está comprometida a ofertar ao mercado em 2024, e que incorporam nativamente o poder dos dados dos clientes da Segment aos produtos de comunicação da empresa.

“O Unified Profiles e o Agent Copilot junto ao Twilio Flex mostram o poder da fusão dos canais de comunicação da Twilio com os perfis de clientes da Segment para transformar as interações dos clientes em experiências personalizadas e baseadas em dados”, afirma Meera Vaidyanathan, vice-presidente de produtos de Twilio Flex. “Esses novos produtos preenchem a peça que faltava para as empresas que buscam aproveitar dados e IA para fornecer valor ao cliente de forma consistente em diferentes pontos de contato. Esse recurso tem o potencial de transformar cada interação com o cliente para as marcas e capacitar as empresas a aumentar a satisfação do cliente, reduzir o tempo de atendimento e aumentar a produtividade dos funcionários”, completa.

O bot de IA como suporte decisivo

Organizações como Caring.com e Universidad Uk já estão aproveitando essas ferramentas para oferecer experiências excepcionais aos clientes, gerando fidelidade, crescimento e satisfação, tanto para os clientes quanto para os seus agentes. “Observamos melhorias significativas em nossas operações de suporte e na interação dos alunos desde a integração do Unified Profiles e do Agent Copilot da Twilio”, comenta Iván Cantú, COO da Universidad Uk.

De acordo com o executivo, em apenas dois meses, foi reduzido o tempo médio de atendimento de dúvidas acadêmicas em 30%. “Ao implantar um bot de IA, em tempo real, alimentado pelo Unified Profiles a fim de lidar com a maioria das dúvidas dos alunos, desviamos 70% dos nossos casos de suporte. Ao combinar dados em tempo real de diversas fontes no Flex, simplificamos nossos processos de comunicação e apoiamos proativamente os alunos, promovendo nossa missão de melhorar o acesso à educação na América Latina e aos falantes de espanhol nos EUA. À medida que evoluímos com a tecnologia da Twilio, pretendemos não apenas sustentar, mas também elevar nossos padrões educacionais e o sucesso dos alunos”, detalha Cantú.

Por dentro das soluções. Desbloqueando altos níveis de eficiência e eficácia

A Twilio explica que o Unified Profiles é uma camada de dados aberta e extensível (by Segment), que reúne dados de clientes de diversas fontes, incluindo sistemas de CRM, data warehouses e rastreamento de comportamento em tempo real, tudo em um perfil central e em tempo real.

Isso equipa as equipes de vendas e suporte com uma visão de 360 graus do cliente, facilitando interações personalizadas com base em insights preditivos, históricos e em tempo real – milissegundos para recuperar um novo perfil e segundos para gravar novos dados em um perfil. Com um espaço de trabalho da Segment no Twilio Flex, o Unified Profiles oferece acesso imediato a esses insights sem a necessidade de um contrato de Segment separado. Esteja o cliente interagindo com uma equipe de suporte, fazendo uma compra ou navegando em ofertas, o Unified Profiles garante que cada interação seja adaptada com precisão às preferências e atividades do indivíduo.

O Unified Profiles foi projetado para ser compartilhado entre equipes e atender não apenas agentes de suporte ao cliente e equipes de vendas, mas também para estender seus benefícios a qualquer função da empresa. Ele fornece dados versáteis e dinâmicos que podem ser perfeitamente integrados a qualquer estratégia de engajamento do cliente, começando com o Twilio Flex. Para clientes da Segment, o Unified Profiles se torna mais poderoso ao fornecer dados em tempo real de cada interação para alimentar outros casos de uso baseados na Segment. Isto garante que, com uma integração mais profunda no ecossistema Twilio, os clientes possam desbloquear níveis sem precedentes de eficiência e eficácia.

Já o Agent Copilot aproveita grandes modelos de linguagem (LLMs) para automatizar e aumentar a produtividade dos agentes. Ao utilizar os dados ricos e em tempo real do Unified Profiles, o Agent Copilot auxilia no roteamento inteligente, fornecendo aos agentes insights acionáveis para cada interação com o cliente, reduzindo os tempos de resolução e automatizando os resumos pós-chamada. Os dados em tempo real alimentam os algoritmos de IA, que geram dados com mais nuances, criando um efeito volante. Esse volante continua a aprofundar sua compreensão do cliente e fornece os dados necessários para evoluir, adaptar e expandir seus negócios em alinhamento com as mudanças de necessidades e comportamentos.

Com toda essa inovação, a Twilio vem consolidando a missão de evoluir o CX e possibilitar que os agentes de atendimento se concentrem no que é mais importante para os negócios: o cliente. Fornecer insights profundos sobre o sentimento, o esforço e a lealdade do cliente, tornam as empresas e seus funcionários mais aptos a garantir que cada interação seja tão eficaz quanto possível.

Um passo importante na eterna batalha das áreas de atendimento para obter uma visão abrangente do cliente, sobretudo, hoje, com o crescimento dos dados e informações isoladas aumentando o desafio de integrações de sistemas complexos. Por outro lado, aqueles que aproveitarem as melhores soluções e a IA generativa de maneira correta certamente poderão fornecer experiências personalizadas e resolutivas ao cliente.

De olho na flexibilidade para novos ambientes de trabalho

Além dessas novidades, a Twilio está ampliando os recursos da sua solução Flex, com a introdução do Flex Mobile (que entre em teste beta em abril de 2024) para atender às crescentes necessidades dos gerentes de vendas e de relacionamento e dos agentes de campo, endereçando a necessidade moderna de mobilidade e flexibilidade nos ambientes de trabalho.

Agora entrando na versão beta pública, este aplicativo para iOS e Android integra-se facilmente às configurações Flex existentes, oferecendo uma solução robusta para profissionais que precisam de flexibilidade para se afastarem de suas mesas sem perder a conectividade. Permite o gerenciamento de chamadas, mensagens e transferências diretamente de dispositivos móveis, garantindo que todas as interações sejam registradas no mesmo sistema, preenchendo assim a lacuna entre as equipes de campo e de suporte e aprimorando as estratégias de comunicação sem custos adicionais de desenvolvimento ou complexidade.