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Os diferentes perfis do consumidor brasileiro e suas jornadas

Os diferentes perfis do consumidor brasileiro e suas jornadas

Especialistas discutem temas como inclusão no consumo, organização de trabalho e atração e retenção de profissionais com habilidades digitais durante Coffee & Insights, com os apoios da Mindbe e da Sofie

   Com o apoio das empresas Mindbe e Sofie, a Consumidor Moderno realizou mais uma edição do Coffee and Insights, um espaço para a discussão de temas relacionados ao universo da experiência com o cliente.

   Por anos, empresas discutiram (e concordaram sobre) a importância do olhar individualizado para cada cliente. No entanto, esta ainda é uma realidade distante para muitas companhias, as quais sequer olham para os consumidores “invisíveis” da nossa sociedade.

   Nas periferias, por exemplo, moram mais de 17 milhões de pessoas, que movimentam R$ 120 bilhões por ano. Mas, o que as empresas sabem sobre esses consumidores?

   O fato é que as corporações possuem personas e desenham jornadas para consumidores das classes médias, muitas vezes direcionadas para o público branco.

   A “quebrada” precisa de atenção. De acordo com um estudo do Instituto Locomotiva, 67% dos moradores das comunidades são negros. O mesmo estudo mostra que apenas 31% desses moradores sentem que os seus direitos são respeitados – o que inclui direito do consumidor.

   “Se o princípio não for em favor do cliente, e muitas vezes não é, não adianta: infelizmente, esse relacionamento não vai acontecer. Empresas normalmente pensam a partir de modelos de negócios tradicionais. Todos querem transformar e não fazemos isso efetivamente. É preciso coragem”, explica Vito Chiarella Neto, CEO da Mindbe. 

   Essa coragem também inclui um olhar atento para os consumidores idosos, que, durante a pandemia, sofreram para realizar compras simples na internet. “O nosso desafio é entender esses públicos: do TikTok ao mais idoso. Trabalhamos com plataformas digitais, mas falamos pouco sobre sensibilidade”, afirma David Ortega, gerente de Mídias Sociais do Carrefour.

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ORGANIZAÇÃO RADIAL

   Há décadas, empresas possuem um modelo de organização no trabalho orientado para a produção de bens e serviços em linha reta, ou seja, uma pessoa recebe uma tarefa ou informação e a retransmite para uma única outra pessoa. O ideal seria que as companhias se organizassem em grupos e, dessa forma, pudessem compartilhar (ou irradiar) informações para toda a empresa. Dessa forma, todos poderiam atingir um objetivo comum da organização – caso do consumidor, por exemplo. “(O pensamento linear) gera perda de informação ao longo do processo até o consumidor. A informação precisa ser radial. Ela precisa ser devolvida por todos os lados, tendo como foco o consumidor”, disse Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão.

EM BUSCA DO PROFISSIONAL IDEAL

   Além de uma cultura radial, a formação de um time ideal é uma etapa importante na formação de uma empresa orientada para o cliente. Uma tarefa, convenhamos, nada fácil. Há uma conhecida escassez de profissionais de diversas áreas, inclusive em tecnologias digitais.

   “Hoje, você tenta contratar um desenvolvedor ou um tech lead e, após seis meses de casa, ele pede um salário absurdo e nem mesmo fica na empresa. Estamos falando de uma mão de obra extremamente escassa”, explica Dyani Luci, gerente-executiva de Qualidade e Centralidade no Cliente do Banco Original.

O VERDADEIRO DONO DO NEGÓCIO

   Um conhecido mantra corporativo é que um funcionário ou consumidor poderia ser o dono do negócio. Verdade ou conversa furada?

   Na prática, será que os colaboradores foram empoderados o suficiente para terem autonomia sobre como resolver uma demanda do consumidor?

   O mesmo acontece com o cliente. Poucas são as empresas que permitem ao consumidor customizar produtos e serviços. Como de praxe, as companhias oferecem o mesmo produto para milhões de pessoas e os serviços são contratados a partir de contratos de adesão. Parafraseando a expressão do momento, seria o mesmo que dizer para o consumidor: “adere ou surta”.

   “Existem discursos corporativos que envolvem propósito ou ser dona do negócio. Mas, como fazer isso quando a pessoa não é realmente dona do negócio?”, questiona Claudete Cordeiro, gerente de Operações de Atendimento da Veloe.

SEM EXTREMISMOS

   Posições extremas nem sempre representam uma boa ideia para empresas: se agradam um lado, desconectam outro – e perdem a chance de ganhar novos clientes.

   “Quando a gente olha para os extremos (entre aqueles que defendem mais tecnologia ou mais humanos), o grande desafio é como dosar tudo isso. Plataformas permitem encontrar uma pessoa em qualquer lugar, mas não devemos esquecer que o importante aqui é o relacionamento humano”, explica Sonia Magalhães, co-founder da Sofie.

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
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Diretora-executiva
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Repórteres
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é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
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A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

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e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

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