Prêmio Consumidor Moderno 2022 – Categorias Especiais
- Por Ivan Ventura
- 17 min leitura
empresa do ano
TUDO PELA EXPERIÊNCIA
O investimento em melhorias na experiência do cliente é uma característica comum às sete finalistas da categoria especial Empresa do Ano da 23ª Edição do Prêmio Consumidor Moderno.
“Trabalhamos com enorme agilidade na busca de soluções inusitadas, utilizando múltiplas plataformas e com tecnologia integrada aos nossos serviços de assistência para entregar acolhimento e cuidado”, comenta o CEO do Hospital Sírio-Libanês, Paulo Nigro.
Além de dedicação e paixão, mensurar o nível de experiência é outro termômetro do atendimento. “Implementamos em nossa central de atendimento ao cliente modelos de previsãoa e segmentação de chamados, garantindo melhoria significativa no contact rate e na satisfação de nossos consumidores”, conta o VP de Tecnologia do Grupo Boticário, Daniel Knopfholz. Confira as finalistas.
GRUPO BOTICÁRIO
Com duas fábricas, em São José dos Pinhais (PR) e Camaçari (BA), o Grupo Boticário possui mais de 3,7 mil pontos de vendas para nove marcas de consumo e viu o e-commerce mais do que dobrar desde o início da pandemia.
“O Grupo Boticário é omnichannel, o que possibilita atender o consumidor onde e quando ele quiser. Durante a pandemia, com o fechamento das lojas, a venda direta (revendedores) cresceu exponencialmente e as vendas em alta foram mantidas. Além disso, a comercialização por canais digitais é o grande destaque. O e-commerce mais que dobrou desde o início de 2020 e já representa 45% das transações do Grupo”, comenta Daniel Knopfholz, vice-presidente de Tecnologia do Grupo Boticário.
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magalu
No varejo, o atendimento ao cliente é o ponto inicial não só de vendas, mas de todo um processo de construção de relacionamento e de valor de marca.
O Magalu é um dos grandes nomes no mercado brasileiro que valoriza essa característica e amplia essa atenção para suas plataformas digitais.
O atendimento não segue script padronizado. A marca acredita num atendimento que “cria laços verdadeiros” e o pratica. A jornada do cliente é construída para ser a mais personalizada possível, desde a recomendação de produtos, passando pelo acompanhamento do pedido pelo WhatsApp com mensagens personalizadas com a digital influencer, a Lu do Magalu, até o pós-venda com um atendimento humanizado.
enel Distribuição São Paulo
Na Enel SP estamos trabalhando na construção de redes do futuro. Acreditamos na descarbonização e na transição energética para um futuro melhor e mais sustentável. As grandes cidades como São Paulo são hoje responsáveis pela maior parte das emissões de CO2 do planeta”, diz o presidente da Enel Distribuição São Paulo, Max Xavier.
Além da premiação na categoria Energia Elétrica, a Enel é finalista na categoria Empresa do Ano. O presidente diz que é o resultado de todo um trabalho realizado desde o ano passado. “Em 2021, investimos R$ 1,6 bilhão, principalmente, na modernização da rede elétrica, um volume 63% superior a 2020. E seguiremos investindo fortemente para melhorar cada vez mais a qualidade do serviço prestado aos nossos clientes em São Paulo”, comenta.
bayer
No ano passado, o Grupo Bayer anunciou que a colaboração seria o grande direcionador organizacional da companhia. “É sobre promovermos mais diálogo e termos uma escuta mais ativa para entender as necessidades, as dores e os desejos dos consumidores”, explica Malu Nachreiner, CEO do Grupo Bayer Brasil e presidente do Negócio Agro da Bayer Brasil.
O intenso aprendizado na percepção do cliente em suas três linhas de negócio: Crop Science (agronegócios), Pharmaceuticals (farma) e Consumer Health (consumo) levou a companhia a ser finalista do Prêmio Consumidor Moderno. “Entendemos que para endereçar as necessidades dos nossos clientes nesse novo momento é preciso unir esforços com outros agentes – sejam eles de mercado, sejam do setor público.”
dhl express
Durante a pandemia, estima-se que cerca de 30% das empresas brasileiras migraram parte ou todo o seu negócio para o ambiente digital. Elas buscaram desesperadamente empresas como a DHL Express para garantir a entrega do produto na casa do cliente.
“Temos utilizado cada vez mais o RPA (Robotic Process Automation), na geração mais ágil de relatórios de performance customizados a cada cliente e em tipos de solicitações de rastreamento, e os assistentes digitais 24×7 em canais diferentes de contato, automatizando tarefas simples para guiar os clientes com opções de autoajuda, mas sem perder a humanização no atendimento”, explica Mirele Griesius Mautschke, CEO da DHL Express Brasil.
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dpsp
Em meio a tantas iniciativas digitais no relacionamento com o cliente, há ainda quem inove no atendimento presencial. É o que tem feito o DPSP, Grupo que comanda as Drogarias São Paulo e Pacheco. Em uma das ações, a rede disponibiliza um número de WhatsApp por loja, que será usado para conversar com o farmacêutico sobre diferentes assuntos. Há ainda a iniciativa Raio Curto, que é o atendimento no raio de 1 km de distância. O cliente entra em contato com a loja e o atendente entrega na casa dele. “Isso acabou aproximando e gerando ainda mais confiança e conveniência. Essa modalidade tornou-se muito importante e mesmo após a pandemia continua muito ativa”, diz Andrea Sylos, diretora-comercial e Marketing do Grupo DPSP.
hospital sírio-libanês
O cuidado centrado na pessoa sempre foi um dos pilares e um diferencial do Hospital Sírio-Libanês. “Num ambiente sereno, atencioso e seguro, cuidamos para que nossos pacientes recebam, além da excelência no cuidado, a experiência mais positiva possível”, diz o CEO Paulo Nigro.
Toda essa dedicação culminou na presença entre as finalistas do Prêmio Consumidor Moderno. “Esse reconhecimento reforça nossa convicção de que estamos no caminho certo em nossos esforços de trabalharmos para oferecer uma jornada cada vez melhor para nossos pacientes, com entrega de qualidade médica e segurança da informação. Ao mesmo tempo, nos gera um enorme orgulho pertencer a esta casa que, há mais de cem anos, busca melhorar a vida de cada um que nos toca, todos os dias.”
CEO do ano
LIDERANÇA NA EXPERIÊNCIA
Eles são líderes de empresas de segmentos variados que enfrentam muitos desafios na condução das operações. Talita Lacerda, que completa, em junho, um ano como CEO da Petlove, é a única mulher a figurar entre os finalistas a CEO do Ano na 23ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente. “Fico muito feliz com esse reconhecimento, já que ocupar este cargo representa a oportunidade e a responsabilidade de ter um impacto positivo nos milhões de pets do Brasil, nos nossos colaboradores e na sociedade como um todo.”
O fato é que, com seus times, os CEOs estão mudando a forma de oferecer produtos e serviços ao consumidor. “Tenho a sorte de contar com um time que aceitou o desafio de se reinventar e liderar a construção de uma rede de saúde integrada”, comenta Pedro Bueno, CEO da Dasa. Confira os finalistas.
TALITA LACERDA
Petlove&Co
CEO da Petlove
Desde 2018, Talita Lacerda atua no setor pet, no qual ingressou após conhecer Marcio Waldman, fundador da Petlove. “Liderei o investimento na Petlove com o Pedro Faria, da Kamaroopin, e, desde então, me tornei conselheira da Petlove e passei a ajudar na agenda de criação de valor, que envolvia estratégia, planejamento financeiro e condução de fusões e aquisições, como a Vet Smart, DogHero, Vetus e Porto.Pet”, conta Talita.
Em junho de 2021, ela assumiu como CEO após uma transição de seis meses e é uma das indicadas ao Prêmio Consuimdor Moderno. “Fico muito feliz com esse reconhecimento, já que ocupar este cargo representa a oportunidade e a responsabilidade de ter um impacto positivo nos milhões de pets do Brasil, nos nossos colaboradores e na sociedade como um todo.”
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Para Belmiro Gomes, CEO do Assaí, ser indicado a CEO após dois anos de constante recuperação é um reconhecimento de que a marca está no caminho certo. “O último ano foi certamente um dos mais desafiadores para o setor de atacarejo. Em 2021, inauguramos 28 novas lojas, um recorde não apenas ao Assaí, mas ao segmento de cash & carry brasileiro. Além disso, geramos 11 mil empregos e beneficiamos milhares de famílias em situação de vulnerabilidade por meio da doação de mais de 1,3 mil toneladas de alimentos. Me orgulha saber que o Assaí é parte da vida de tantas famílias brasileiras e que as impactamos positivamente, gerando renda e emprego. E assim vamos seguir em frente, criando mais oportunidades e ajudando mais pessoas a construírem suas histórias.”
BELMIRO GOMES
Assaí
CEO do Assaí
EDUARDO L’HOTELIER
GetNinjas
CEO do GetNinjas
Em 2021, Eduardo L’Hotellier, engenheiro de computação, pós-graduado em Finanças que fundou o GetNinjas, diminuiu o ritmo de crescimento da empresa, contrariando a lógica da maioria das startups.
A gestão, que só parece conservadora, faz sentido: foco na preservação dos recursos da empresa e na experiência do cliente. “Os pilares de uma boa gestão empresarial estão impressos na cultura do próprio GetNinjas. Acredito que a estratégia de priorizar e simplificar processos e atividades é essencial para que os times tenham um desempenho fluido e desburocratizado. Também partimos do princípio de que ideias valem mais do que cargos, o que incentiva os colaboradores a compartilharem sugestões”, afirma.
“Ninguém faz nada sozinho. E, na Dasa, tenho a sorte de contar com um time que aceitou o desafio de se reinventar e liderar a construção de uma rede de saúde integrada para endereçar os grandes desafios do nosso setor, que são a fragmentação e o cuidado reativo”, comenta Pedro Bueno, CEO da Dasa.
A mudança foi iniciada em 2017, quando a Dasa abraçou o desafio de se transformar digitalmente e integrar diferentes elos da cadeia de prestação de serviços médicos. “Hoje, somos o maior ecossistema de saúde da América Latina em número de usuários e preparados para entregar uma saúde preditiva, preventiva e personalizada. A minha indicação como CEO do Ano é uma grande conquista de todo o time da Dasa, que trabalha diariamente com o propósito para entregar mais saúde a milhões de brasileiros.”
PEDRO BUENO
DASA
CEO da DASA
MARCIO ALFONSO
CAOA Chery
CEO da CAOA Chery
Entre os concorrentes a CEO do Ano, está Marcio Alfonso, CEO da CAOA Chery. Ele acredita que concorrer a esse posto, em 2022, será a consagração de todos os esforços da companhia desde sua chegada ao Brasil. “O Prêmio Consumidor Moderno é a concretização de um intenso trabalho realizado à frente da marca CAOA Chery. Em 2018, quando assumi a posição de CEO, a CAOA Chery ocupava a 24ª posição no ranking das montadoras nacionais, passando ao 10º lugar no fim de 2021. Esse crescimento é fruto de um forte trabalho em relação aos produtos, com diversos lançamentos de alto valor agregado em um curto espaço de tempo. Sem dúvida, uma combinação de experiência e novos aprendizados muito gratificante e que me ofereceu muito crescimento profissional e pessoal.”
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O Magazine Luiza tem como principal estratégia de relacionamento com seus clientes a transformação digital do varejo brasileiro. Com um modelo phygital, voltado para a modernização do varejo brasileiro, Frederico Trajano, CEO do Magazine Luiza, exalta o reconhecimento em momento tão importante para o varejo brasileiro e suas lideranças. “Esse reconhecimento nos enche de orgulho e nos motiva a trabalhar mais e mais para que a jornada conosco, no e-commerce, nas lojas físicas ou em qualquer empresa do nosso ecossistema, seja uma experiência excelente. O Magalu nasceu com o propósito de levar a muitos o que é privilégio de poucos, e isso inclui o melhor atendimento, antes, durante e depois da venda. Essa é a nossa cultura, é o nosso DNA.”
FRED TRAJANO
Magalu
CEO do Magazine Luiza
FERNANDO MODÉ
Grupo Boticário
CEO do Grupo Boticário
CEO do Grupo Boticário desde março de 2021, Fernando Modé assumiu a posição com o desafio de liderar uma grande mudança de estratégia de negócio e de executar um redesenho organizacional. Desde então, foram criadas equipes multidisciplinares e horizontais em que mais de 900 profissionais assumiram diferentes ou novos cargos. Antes de se tornar CEO, foi vice-presidente corporativo, CFO e diretor jurídico do Grupo Boticário, no qual atua há 23 anos.
“É uma grande satisfação ser um dos indicados a CEO do Ano, pois simboliza o reconhecimento do trabalho que tenho desenvolvido com todo o time do Grupo Boticário em busca de construir o melhor e maior ecossistema de beleza do mundo, com um olhar focado no consumidor”, comenta Modé.
hall da fama
O TERMÔMETRO DA EXPERIÊNCIA
O Hall da Fama é uma categoria muito disputada, em que todos que aqui figuram são, especialmente, mais do que vencedores. A importância da categoria está em ter profissionais que, no dia a dia, ajudam a tornar realidade todas as ideias, insights e projetos voltados à experiência do cliente.
Jason Ward é VP de Pessoas e Clientes da Azul e está entre os indicados. Ele define a posição como “fruto de um resultado de muito esforço para a melhor experiência”.
“Quando comecei minha trajetória na área de Saúde, me apaixonei pelo propósito de mudar a vida das pessoas e de ajudar na transformação do setor”, diz Andrea Dolabela, diretora de Produtos, Marketing e Experiência da Dasa.
Confira os depoimentos de todos os indicados ao Hall da Fama na 23ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.
Para Jason Ward, vice-presidente de pessoas e clientes da Azul, a indicação é resultado de muito esforço para a melhor experiência. “É uma honra muito grande ser lembrado em uma premiação tão importante para a experiência do cliente. Como um dos fundadores da Azul, sempre trabalhei para que pudéssemos colocar o cliente no centro de tudo, oferecendo um excelente atendimento e experiência de viagem. Tentamos ao máximo nos antecipar ao que o cliente necessita, para deixá-lo viver a melhor Experiência Azul possível”, comenta o executivo, que destaca levar em conta o conjunto de percepções e impressões que o cliente tem ao utilizar o serviço. “Por isso, tudo aqui é pensado.”
JASON WARD
vice-presidente de Pessoas e Clientes da Azul
GRACIELA KUMRUIAN TANAKA,
diretora-executiva de Clientes, Integração e Sustentabilidade do Magazine Luiza
Bacharel em Ciências da Computação, há mais de um ano Graciela Tanaka dedica-se à Diretoria de Clientes, Integração e Sustentabilidade do Magazine Luiza. “Me sinto extremamente honrada e com um sentimento enorme de realização profissional em ser uma das personalidades homenageadas este ano no Hall da Fama do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente. Primeiro porque somos obstinados em proporcionar a melhor experiência para o nosso cliente e não medimos esforços para isso. Olhamos cada detalhe da sua jornada, das suas interações com a empresa e de suas satisfações e insatisfações para evoluir continuamente. Depois, por esse reconhecimento mostrar que, de fato, todo o trabalho está sendo percebido.”
Entre 2016 e 2020, Andrea Dolabela ocupou os cargos de superintendente de Novos Negócios e diretora de Novos Negócios na Dasa. Atualmente, a executiva formada em Administração com MBA em Marketing ocupa o cargo de diretora de Produtos, Marketing e Experiência. “Quando comecei minha trajetória na área de Saúde, me apaixonei pelo propósito de mudar a vida das pessoas e de ajudar a transformar o setor, deixando de lado o foco na doença e tendo um olhar mais integrado para a saúde. E, nessa nova experiência das pessoas com a própria saúde, aliar tecnologia, design e dados à humanização do cuidado é um desafio diário. Por isso, a minha indicação ao Prêmio Hall da Fama, ao lado de colegas que tanto admiro, é uma honra para mim e para o time de Produtos, Marketing e Experiência da Dasa.”
ANDREA DOLABELA,
diretora de Produtos, Marketing e Experiência da Dasa
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CAIO POLI,
head de Customer Experience da 99
Para Caio Poli, concorrer ao Hall da Fama é uma grande conquista para a carreira dele. “A premiação é fruto do reconhecimento de todo o trabalho que, ao lado de uma equipe altamente qualificada, tenho desenvolvido ao longo dos anos na 99 e, também, na DiDi. As ações e iniciativas geram impacto nas vidas de milhares de pessoas interna, externamente e, também, de nossos parceiros, por meio de soluções, tecnologias e serviços diferenciados”, explica o executivo. “O Hall da Fama não é importante apenas para mim, mas para todos os que estão envolvidos no dia a dia da operação, com o objetivo de levar excelência de maneira positiva a cada um de nossos usuários. Por fim, é uma honra poder impactar vidas com um trabalho tão significativo.”
O executivo Renato Cerri, Consumer Care director da Whirlpool Corporation, costuma dizer: “todo dia nós temos coisas novas para aprender sobre o consumidor. Isso reflete na melhoraria de processos, serviços e produtos.”
Com essa filosofia, Cerri é um dos indicados ao Hall da Fama. “É motivo de muito orgulho fazer parte dessa premiação do Grupo Padrão, uma entidade que olha como cada empresa, como cada profissional, como cada líder trata o tema do relacionamento e da experiência dos consumidores com as marcas. Para nós, da Whirlpool, colocar o consumidor no centro das nossas estratégias é um processo diário e faz parte da história da companhia desde sempre.”
RENATO CERRI,
Consumer Care diretor da Whirlpool Corporation
LILIANE BERNADES,
diretora de Excelência ao Cliente do Grupo Boticário
Executiva com mais de 26 anos de experiência atuando em diferentes desafios de transformação, estruturação e criação, Liliane Bernardes atualmente é responsável pela transformação do modelo de gestão centrada no cliente e parceiros de negócio, de todas as marcas, canais de vendas e de atendimento do Grupo Boticário.
“Estou muito feliz em ser uma das finalistas da categoria Hall da Fama, pois, além de ser um reconhecimento da minha paixão e dedicação na transformação da experiência do cliente, essa indicação reforça o trabalho colaborativo de muitas pessoas engajadas em encantar consumidores e parceiros, mostrando que nós continuamos no caminho certo em ter o cliente como prioridade nas nossas estratégias.”
Luis Otavio Marchezetti está na SKY desde janeiro de 2017 e acredita que sua indicação seja um reflexo claro do trabalho de excelência que a SKY vem fazendo com relação ao atendimento ao consumidor, uma vez que a marca coloca seus clientes e colaboradores no centro de toda a estratégia do negócio. “É um grande prazer e motivo de muito orgulho fazer parte do Hall da fama da Consumidor Moderno. Como não construímos nada sozinhos, há uma equipe muito competente e dedicada por trás desta indicação. Por isso, gostaria de dedicar este Prêmio a todos os colaboradores e colegas da SKY, que também assumiram a excelência no atendimento ao consumidor como propósito.”
LUIS OTAVIO MARCHEZETTI,
VP de Engenharia, Transformação e Experiência do Cliente da SKY
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