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Estratégias para o atendimento

Estratégias para o atendimento

Evento Customer Voice Experience 2021 brilha como encontro de referência para a evolução do uso de voz e da inteligência artificial na construção da jornada de experiência do cliente

Julien Weissenberg, especialista internacional em IA e fundador da consultoria VisualSense AI

Estamos em um estágio tecnológico em que os dados possibilitam ensinar máquinas a decodificar emoções. No campo do atendimento, a digitalização abriu um mundo de possibilidades de interação, com vantagens e armadilhas que podem definir a experiência do cliente. Conforme os bots foram introduzidos nos atendimentos a partir da pandemia, a escalabilidade da tecnologia fez com que muitos consumidores e empresas explorassem parcialmente ou mesmo desgostassem do lado emocional e empático das AIs dos bots.

Principal palestrante do Customer Voice Experience 2021, o especialista internacional em IA e fundador da consultoria VisualSense AI, Julien Weissenberg foi introduzido pelo diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, Jacques Meir, que trouxe o principal tópico da apresentação. “Durante esse evento, diversas companhias irão compartilhar experiências com vozes e bots, e como criam sotaques. Acredito que um dos aspectos a serem destacados será a importância do desenvolvimento do bot. Quais insights você pode oferecer para que as empresas consigam evoluir seus bots?”, perguntou o diretor. 

Lucas Bernardes,
diretor de Segurança, Dados e Riscos Operacionais do Inter

“A primeira coisa é testar com diferentes audiências antes do lançamento para ter certeza de que não há vieses. Uma vez que for lançado, é importante ter um mecanismo que diga quando algo não estiver funcionando, como um botão para o cliente pedir atendimento humano ou informar que não está satisfeito com a resposta”, aponta Julien.

Outros dos principais cuidados a se tomar com o uso de bots apontados por Julien foram as limitações da tecnologia, o planejamento da jornada do usuário e o estranhamento da pessoa em relação à máquina conhecido como “uncanny valley”. Quanto a este último ponto, o expert lembra que as máquinas não são perfeitas e têm limitações, e por isso é importante muita atenção nos vieses de respostas. 

A mensagem final de Julien para o uso positivo dos bots, para facilitar o dia a dia, foi a atenção com o pareamento entre a aplicação às emoções dos atendidos. “Você não quer dar o mesmo tipo de resposta tanto para uma pessoa nervosa quanto para aquela que está contente com o serviço”, destaca o cientista.

Jaqueline Machado, diretora-executiva de Experiência do Consumidor e Aquisição do BTG+

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ESTRATÉGIAS PARA BOTS CERTEIROS

O uso positivo dos bots mencionado por Julien foi aprofundado por um time de entendedores da adoção dessa tecnologia para a resolução de dúvidas, dificuldades e desafios vividos pelos consumidores. Mediados pelo diretor acadêmico e de IA da LIT/Saint Paul Escola de Negócios, Adriano Mussa, três especialistas estiveram em uma mesa redonda on-line especial do CVX para tratar de aspectos como produtividade e controle sobre resultados.

O diretor de Customer Insights e IA da Vivo, Fabricio Bindi, contou que a digitalização do atendimento da operadora foi pensada para o empoderamento do cliente, o que trouxe o foco para o autosserviço. “A Vivo declarou o propósito de “Digitalizar para Aproximar”, empoderando o cliente, tornando o uso mais simples, fácil e direto.”O uso positivo dos bots mencionado por Julien foi aprofundado por um time de entendedores da adoção dessa tecnologia para a resolução de dúvidas, dificuldades e desafios vividos pelos consumidores. Mediados pelo diretor acadêmico e de IA da LIT/Saint Paul Escola de Negócios, Adriano Mussa, três especialistas estiveram em uma mesa redonda on-line especial do CVX para tratar de aspectos como produtividade e controle sobre resultados.

Gerente sênior de UX da OLX Brasil, Euripedes Magalhães apontou que o foco no cliente também é matriz de conveniência e produtividade no marketplace. “Qual problema vou resolver? Até que ponto vou resolver esse problema? Como vou interagir com meu usuário final para fazer com que ele consiga resolver o que precisa?”, questionou.

Com o olhar para a gestão, o VP de Operações e Transformação Digital da AeC, Celso Mateus Ramiro, enfatizou a importância da área que tutela os bots. “Na AeC, decidimos que a fábrica de bots e a experiência de clientes ficariam dentro de uma estrutura, a de operações, para facilitar a customização – seja para funcionários, seja para clientes externos.” Para ele, esta área também é desafiada pela gestão de profissionais. “Formar e atrair grandes profissionais é um grande desafio porque não podemos deixar de lançar bots customizados sem profissionais competentes que façam os acertos necessários.”

Entre suas mediações, Adriano Mussa frisou que a simples locação de um bot deixa a desejar quando a missão é entender o cliente, e finalizou ressaltando a importância dos dados. “Costumo chamar isso de IA abaixo da superfície, que são as coisas mirabolantes além da superfície que o cliente está vendo – que é o bot.”

Oscar Pettezzoni,
head de Consulting & Analytics Brasil da Visa

 

BIG DATA, BIG DEAL

Entender que os dados significam muito para as estratégias das empresas é fácil. Difícil é saber gerar valor através deles. Por isso, o CVX 2021 contou com uma ampla sessão de especialistas para compartilhar suas visões sobre organização e interpretação de informações para a experiência do cliente.

“O big data, ou seja, as tecnologias para capturar, armazenar e processar uma grande quantidade de dados, chegou há uns anos no mercado. Agora, temos a LGPD e precisamos mudar para um novo cenário do uso de dados com muita responsabilidade”, diz Alessandra Montini, diretora do Labdata que mediou o painel “O que o big data tem a dizer sobre privacidade e estratégia?”.

Diretor de Inovação, Transformação Digital e Advanced Analytics da SulAmérica, Alexandre Putini concorda com a visão de que o cenário mudou com a LGPD. “É simples usar a palavra data-driven, mas não é nada simples fazer uso de políticas, de boas práticas, para ser de fato uma empresa data-driven não aos olhos da própria empresa, mas aos olhos do consumidor.”

Em outras palavras, o executivo coloca que o big data é um big deal, em que ambos os lados ganham. Diretor de Segurança, Dados e Riscos Operacionais do Inter, Lucas Bernardes concorda e ressalta que isso é algo que pode até mudar a cara do negócio. “Passamos a juntar os dados e entendemos que precisávamos dar caminhos diferentes. A gente sabe que deixamos de ser um banco e nos tornamos uma plataforma por causa do uso de dados.”

A Kopenhagen também tem exemplo de simbiose no data-driven. “O nosso programa de personal shopper utiliza as informações dos nossos clientes fiéis para oferecer produtos de forma segmentada e tem conversão de venda de mais de 6%, enquanto outros canais ficam na faixa de 2% a 3%”, disse a diretora-executiva da empresa, Maricy Porto.

O dado é a voz do consumidor para um negócio centrado no cliente. Para o líder de IA para Marketing de e‑Commerce da Coca-Cola para América do Norte e Latina, Ivan de Souza, isso se deu quando a indústria em geral começou a criar os seus próprios canais digitais. “A partir disso, surge a capacidade de entregar personalização e recomendação em escala, além de criar um novo nível de conversa com os consumidores.”

Juliana Saldano, superintendente- executiva de Ciclo de Vida do Cliente do Banco Original

 

Mas privacidade é mandatória para se estabelecer este diálogo. O ideal é que o cuidado com os dados dos clientes seja cultural na empresa. “Desde que a LGPD começou a aparecer mais fortemente, montamos um comitê de LGPD que inclui a mais alta direção do UOL e que regularmente trata de diversos pontos”, afirmou o diretor de Relacionamento com clientes do UOL, Michel Rodrigues, lembrando que, mesmo com toda a atenção de antes, certos pontos são ocasionalmente redesenhados.

Com uma cultura de transparência e segurança, os negócios têm grandes chances de prosperar na geração de valor com o uso de dados. O consumidor seguro confia, compartilha e topa a relação de troca.

A CHEGADA DO VOICE COMMERCE

Durante a pandemia, o uso de dispositivos com comando de voz aumentou 47% entre os brasileiros. Este dado da consultoria de data science Ilumeo sugere que há cada vez mais espaço para experiências de compras por atendimento por voz. O voice commerce está chegando.

“Recentemente, tivemos o lockdown aplicado para o nosso setor em São Paulo e vimos o nosso canal do WhatsApp explodir. Hoje, praticamente 70% das vendas são feitas por WhatsApp e 60% delas são de contatos que vêm por voz”, conta o diretor de Marketing da Telhanorte Tumelero, Pablo Satyro.

Mas, conforme o voice commerce ganha espaço, a falta de precedente torna a qualidade dos serviços um caminho desconhecido, que exige cuidado. “Sempre fomos muito inovadores, e estamos com bastante coisa no forno. Mas estamos em um tamanho que inovar exige um pouco mais de trabalho e tecnologia; não é mais possível fazer a toque de caixa”, explica o CMO do Rappi, Fernando Vilela.

Uma das investidas calculadas do Rappi é o WhatsApp, que tem sido usado pelo varejo em diversas áreas. Mas o principal app de mensagem do Brasil naturalmente extrapola o setor. Head de Operações da XP Inc., Thais Schvartz conta que em pouco menos de um ano o WhatsApp se tornou o canal principal da empresa, e que o uso de voz e imagem nessa comunicação está próximo de acontecer. “O próximo passo é entender como passar o que está sendo dito para um texto fácil de entender.”

Luis Otavio
Marchezetti,

chefe de Engenharia e Experiência do Cliente da Sky

 

Depois deste passo, a XP e toda empresa que se relaciona com o cliente final trilharão novos caminhos, já que a chegada do voice commerce vem acompanhada da disseminação do 5G e de suas novas possibilidades de conexão.

A EXPERIÊNCIA DE VOZ E A VOZ DA EXPERIÊNCIA

Em uma realidade na qual o consumidor é cada vez mais omnicanal, a busca por integração dos canais, implementação da voz e adaptação dos atendimentos e processos são os principais desafios das empresas que se relacionam com o consumidor final hoje. “Em 2020, mais ou menos 30% das buscas na internet já foram realizadas sem toque na tela, só por voz”, reforçou o business partner da Sponsorb, Fernando Moulin, ao abrir o painel “A jornada do cliente e a voz da experiência”, do CVX 2021.

Diretora de Clientes da Gol Linhas Aéreas Inteligentes, Carolina Trancucci frisa que o jogo agora é se antecipar à necessidade do cliente. “Até em uma operação de aeroporto, temos muita oportunidade de tirar processos que poderiam ser automatizados e que existem há anos. Isso exigiu que mergulhássemos de fato para entender a necessidade do cliente, com o canal que trará a melhor solução a ele.”

“O desafio é pensar em como trazer inteligência e administrar os dados para trazer valor ao cliente. Essa é a grande charada que todo mundo tenta chegar”, complementa a superintendente- executiva de Ciclo de Vida do Cliente do Banco Original, Juliana Saldano.

Para a diretora-executiva de Experiência do Consumidor e Aquisição do BTG+, Jaqueline Machado, a resposta para essa charada é “pessoas, estratégia e tecnologia”. “Não dá para separar nem dizer que um tem mais importância que o outro.”

A voz da experiência conta que a omnicanalidade é a chave para consolidar a centralização no cliente e se antecipar às suas necessidades. É com a tecnologia que os dados das pessoas aparecerão, e é com dedicação – e muito “trabalho de formiguinha” –, como diz Jaqueline, que se aprende a usar os dados para olhar para frente. 

Carolina Trancucci, diretora de Clientes da Gol Linhas Aéreas Inteligentes

 

SPEECH ANALYTICS PARA HUMANIZAÇÃO

O speech analytics é uma das tecnologias que facilitam o uso de serviços e produtos e que também teve espaço no CVX 2021. “A educação média do brasileiro é de nível médio ou baixo. As pessoas têm dificuldade para ler, escrever, interpretar e sabemos o quanto isso limitou inclusive o e‑commerce no Brasil, e o quanto a jornada, em geral, é judicializada muitas vezes pelo diálogo que não flui”, pontuou Felipe Mendes, gerente Regional da GfK para a América Latina, no painel promovido para desmistificar a tecnologia de análise de fala.

Marcos Davidiuk, SVP de Vendas e Head de Digital Labs da ddCom Systems, resumiu o papel das ferramentas que transcrevem a fala e as transforma em texto, tornando possível classificar o conteúdo. “Por isso, quando falamos em ouvir o cliente, a voz acaba sendo uma fonte inesgotável, pois quando acontece o momento da verdade, em que o consumidor busca o produto e um representante se comunica com ele, há uma pesquisa sem inferência, espontânea.”

Auana Mattar, CIO da TIM, trouxe uma experiência relevante da telecom com a tecnologia no atendimento ao cliente. “Utilizamos o speech analytics na nossa URA cognitiva. Conseguimos atender milhões de clientes com mais velocidade, identificando e reconhecendo o que precisavam – algo que já tentávamos fazer, mas ainda não tínhamos uma IA não precisa.”

Questionado sobre a relação entre a digitalização e o desafio de cuidar do cliente em um cenário de pandemia, o diretor de Negócios Digitais da Raia Drogasil, Diego Kilian, revela que a tecnologia tem sido usada na medição de NPS on-line da rede. “Nesse momento, estamos começando a automaticamente entender os comentários das redes sociais, feedbacks e retornos após a compra.”

Head de Consulting & Analytics Brasil da Visa, Oscar Pettezzoni sintetiza a importância do speech analytics para a Visa e para qualquer outra empresa ligada ao englobá-la na multicanalidade. “O cliente quer ser atendido no lugar que for mais conveniente, e nosso papel é ouvir, entender e proporcionar a experiência.”

Auana Mattar,
CIO da TIM

BOTS COMO ALIADOS

Os bots começaram a ser mais explorados na pandemia, mas já vinham em constante crescimento por conta própria. Com esses bons aliados, os últimos 13 meses chegaram a digitalizar atendimentos quase que por inteiro.

Ao abrir o último painel do CVX 2021, “A Tarefa Prioritária de Todo Bot: a Satisfação do Cliente”, o diretor do Grupo Padrão, Jacques Meir explanou os principais pontos sobre a experiência do cliente com bots. “A experiência trazida para o cliente mostra quatro conceitos importantes: evidentemente a conveniência, a experiência, a simplicidade e essa capacidade de o canal antecipar, muitas vezes, aquilo que possa ser uma dor do cliente – evitar que essa dor se alastre.”

A Sky é uma das empresas que assimilou os conceitos ao longo da pandemia e hoje vê o digital prevalecer em quase todo o seu atendimento. “Nos mais de 6 milhões de atendimentos que fazemos por mês, 73% são por contato digital”, destaca o chefe de Engenharia e Experiência do cliente da Sky, Luis Otavio Marchezetti, no painel de fechamento do CVX 2021 “A Tarefa Prioritária de Todo Bot: a Satisfação do Cliente”.

“O cliente já está acostumado ao meio digital. Os pontos físicos estão menores agora por causa da pandemia, o que fez os clientes se acostumarem ao e‑commerce”, comentou o head de Data Analytics e Atendimento da ConectCar, Daniel Frankenstein.

Mas ser apenas cômodo não é o suficiente – é preciso olhar para a experiência, como colocou o gerente de Atendimento da Ticket/Edenred Brasil, Rodrigo Devail. “Se você consegue dar um novo canal de atendimento, por meio do qual o cliente consegue ter uma resolução rápida e uma boa experiência, ele nunca mais vai usar outro canal.”

Bruno Beinotti, head de Experiência do cliente da Loggi, adicionou ainda a possibilidade de antecipação às necessidades do cliente na lista de tarefas dos bots como aliados. “Além de atender pelos canais digitais, estamos buscando nos antecipar às necessidades dos clientes e fizemos isso entendendo as dores deles.“

Por fim, sobre os desafios que o uso dos robôs traz, bem como as facilidades, Frankenstein ressalta a necessidade de ir além da parte técnica. “O legal é analisar o percentual de retenção dele, se o cliente fica ali e não segue para outros atendimentos com humanos, por exemplo.”

Bot da Havaianas, todo mundo

Cheia de personalidade com o uso de gírias e emojis, o robô carioca Iana, da Havaianas, resume tudo e um pouco mais do que se deve fazer para a elaboração de um bot que traz encanto à experiência do consumidor. Iana tem o toque especial de uma IA brasileira. 

“Analisando a efetividade do bot, se a gente coloca isso em horas de atendimento humano, hoje já economizamos quase 100 mil horas”, ressalta Lúcia Ferraz, head de Projetos (PMO) da TSC/Sitel, desenvolvedora da IA.

Como resultado, espera-se que a Havaianas ganhe ainda mais em visibilidade. “Quando a marca foi internacionalizada, veio o desafio de padronizar o tom de voz. O bot representou uma oportunidade de manter o mesmo nível, o mesmo tom de conversa de uma forma natural e facilitada”, explica o gerente de Atendimento ao Consumidor da Alpargatas, Ivan Félix.

HIGHLIGHTS DO EVENTO CVX 2021

  • O humano no centro do mundo digital e dos dados.
  • Inteligência artificial na construção da jornada do cliente.
  • O papel da voz na conexão emocional.
  • Revisão de estratégia e insights para o desenvolvimento de bots.
  • 30 profissionais especialistas dizendo tudo sobre big data, privacidade e speech analytics.

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
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SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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