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Entre a proximidade e a invasão de privacidade

Entre a proximidade e a invasão de privacidade

NÃO ADIANTA APENAS promover e anunciar; é preciso estar próximo do consumidor para encantar. Isso significa estar presente, atento e disponível. Os clientes gostam disso, tanto que na pesquisa Empresas Encantadoras 2020, um estudo da Umbigo do Mundo e do Grupo Padrão com 8 mil pessoas, que analisou motivações de encantamento nas relações com marcas, a proximidade está entre os três motivos que mais encantam em 46% das 30 categorias estudadas. Mas muita atenção. É exatamente aí que mora o perigo. Em tempos de LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), muito cuidado para não transformar a proximidade em invasão de privacidade. 

Este é um dos grandes dilemas da era phygital: como saber os limites entre o que encanta e o que desencanta? Enviar mensagens no celular avisando sobre uma promoção especial é proativo ou abusivo? Stalkear a vida dos clientes para mapear hábitos de consumo é estratégico, antiético ou crime? Usar inteligência artificial para divulgação virtual é estratégia de ativação ou perseguição? Prometer bônus em troca de dados é premiação ou manipulação?

Entre tantas contradições do físico e do digital, o paradoxo da lembrança. Que reconfortante quando o vendedor da loja me reconhece e pergunta por que ando sumida. E que desesperador quando algum dispositivo emana uma mensagem com a quantidade de horas exatas em que fiz a minha última compra.

Fica a dica para os entrantes no mundo phygital: antes manter alguma distância e preservar as relações que chegar perto demais e perder o contato para sempre. Ninguém gosta de ter sua vida escaneada e transformada em mercadoria. E quem pensa que o consumidor não liga e até gosta, vale conhecer o exemplo do Procon-SP que, além de oferecer cursos sobre “Armadilhas do Consumo” e “Saber Consumir”, com base no Código de Defesa do Consumidor e de outras legislações, possui um serviço chamado Não me Ligue, um cadastro instituído pela Lei Estadual nº 13.226/2008, e regulamentado pelo Decreto nº 53.921/2008, criado com a finalidade de proteger a privacidade dos consumidores paulistas que não desejam ser incomodados e se sentem desrespeitados com ofertas telefônicas de produtos e serviços. E isso é só o começo de um movimento de conscientização que pode, em alguns anos, transformar o consumo. Em tempo, o consumidor não é impotente nestas relações: é pura potência, especialmente quando boicota uma marca abusiva e deixa de consumir.

O que pode e o que não pode? O que é certo e o que é errado? Em quem confiar?

Na falta de protocolo oficial e de bom senso geral, recomendo a política da boa vizinhança, com seus limites sensatos: aproximar sim, mas invadir sem ser convidado é melhor não. Prefere arriscar? Então prepare-se para as consequências. Encantar é difícil e leva tempo, já desencantar é fácil e rápido, bem rápido.

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SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

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ILUSTRAÇÃO:
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A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
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Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

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