Como engajar clientes em todos os seus micromomentos?
- Por Marcelo Brandão
- 6 min leitura
Sabemos que hoje a jornada do consumidor com uma marca é feita de maneiras e momentos distintos. Por meio de diversos canais, auxiliada por diferentes tecnologias e uma infinidade de informações capturadas em tempo real, essa relação vem-se tornando um fotograma mais complexo, amplo e personalizada a cada dia. As marcas, por sua vez, já entenderam esse jogo e passaram a ficar mais atentas a estes “micromomentos”.
Mas seria realmente possível entendê-los? Como capturar e analisar dados com velocidade a ponto de influenciar uma etapa da jornada do cliente? Como escolher as tecnologias mais adequadas para suportar essas estratégias?
Estas e outras questões fizeram parte do Coffee & Insights + SAP, fórum realizado pela Consumidor Moderno com o apoio da SAP. Com o tema “Estratégias para engajar o cliente em todos os micromomentos”, executivos de diversos segmentos foram convidados a debater as melhores práticas e estratégias em Customer Experience (CX) a partir do valor da hiperpersonalização nos momentos de contato com clientes.
O DESAFIO DA LONGEVIDADE E DA DIGITALIZAÇÃO
“Viver intensamente mais momentos por uma vida mais longa. Hoje, procuramos essa premissa em nosso cotidiano. Como consumidores, essa querência é a mesma. Para as empresas, também reside o desafio em atender às expectativas de um cliente que busca uma vida mais intensa e rápida, e por muito mais tempo”, discorreu o mediador Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão.
Conhecer melhor seu cliente por meio de ferramentas digitais é o ponto de partida dessa nova jornada em Customer Experience (CX), na visão da SAP. “Identificação com tudo o que gostamos é o primeiro e melhor ponto para esse entendimento”, resumiu Alexandre Benini, vice-presidente de Customer Experience da SAP Brasil, sobre a compreensão da valorização do tempo e da importância da personalização por meio da captura de dados nas relações entre marcas e clientes.
“A vida passou a ser muito mais digital para nós. No Brasil, são 225 milhões de dispositivos conectados. E como é lidar com tamanha digitalização? Com dados cada vez mais abundantes e com serviços que evidenciam uma mudança sem volta no comportamento de consumo e nas relações com as marcas?”, questionou Meir.
Na indústria esse desafio é ainda maior, devido à sua velocidade”, ressaltou Kleber Mendonça, head de Marketing e Inovação da Predilecta Alimentos.
“As redes sociais extrapolaram essa fronteira e isso mudou tudo”, completou Leonardo Castilho, diretor de Marketing Digital, E-commerce e Pós-vendas da Multilaser.
O desafio é capturar, quebrar os silos e transformar os dados em um provedor de informações de negócios. Utilizar esses insights em tomada de decisões mais inteligentes é o mais importante”
Alexandre Benini,
vice-presidente de
Customer Experience
da SAP Brasil
AS NOVAS GERAÇÕES DE CONSUMIDORES NA JORNADA DO CLIENTE
“A Geração Z (futuramente a Geração Alfa) é quem mais está impulsionando essa transformação nas relações de consumo”, pontuou Meir, ao perguntar: “Como reagir diante dessa pressão?”
“Sobre essa relação com novos clientes, percebo que as redes sociais passaram a ser a janela mais fácil para o consumidor obter contato com as marcas, seja para interação, seja para reclamações ou para a busca de resolução de seus problemas. Hoje, por exemplo, o Carrefour está no TikTok. É uma plataforma diferente, nova, requer um monitoramento manual. E estamos nela, preocupados com essa geração e com as novas gerações que estão chegando”, revelou David Ortega, gerente de Mídias Sociais e Atendimento do Carrefour.
Murilo da Costa, diretor de Customer Experience da SAP Brasil, citou que exemplos como o do Carrefour destacam a humanização no atendimento, tão importante nessa relação. “As tecnologias e as novas ferramentas digitais tornam o processo mais ágil e impulsionam esse atendimento mais personalizado”
TERRITÓRIOS DE INFORMAÇÃO
Como os clientes hoje dominam as narrativas, eles também dominam o conhecimento de informações sobre a marca e os seus produtos. Hoje, esse território é completamente amplo (caso do Metaverso). Nesse ponto, os participantes do fórum buscaram repostas para uma outra questão levantada pelo mediador Jacques Meir: “Como a omnicanalidade e o engajamento se cruzam?”
Para Murilo da Costa, “a experiência do cliente hoje está veiculada à evolução sistêmica da empresa, ou seja, a empresa deve entender que o papel de tecnologia cria pontes de engajamento. Hoje, não pode haver mais a barreira entre tecnologia e negócios. Se estamos de olho na importância dessa relação com o consumidor, as empresas devem buscar nas ferramentas digitais e no conhecimento obtido dessas interações essa adaptação crucial aos seus objetivos do negócio”.
As tecnologias e as novas ferramentas digitais tornam o processo mais ágil e impulsionam esse atendimento mais personalizado”
Murilo da Costa,
diretor de Customer
Experience
da SAP Brasil
GESTÃO DA INFORMAÇÃO E O VALOR DOS DADOS
Informação, hoje, é dado. Em termos de interpretação desse ativo digital, a integração entre as diversas áreas e os seus profissionais também foi avaliada como uma tendência.
Para Alexandre Benini, “o desafio é capturar, quebrar os silos e transformar os dados em um provedor de informações de negócios. Utilizar esses insights em tomada de decisões mais inteligentes é o mais importante”.
“Nosso caminho foi empoderar estes clientes e nos adaptarmos a eles”, destacou Virginia Santana, gerente de Customer Experience do Grupo Soma, para a capacidade de a empresa trazer soluções em autoatendimento.
No encerramento, Jacques Meir chamou a atenção de todos para o fato de o tempo ser o fator crítico de sucesso em CX. “Tudo o que as empresas façam para valorizar o tempo do cliente será a melhor experiência que elas poderão prover com suas marcas. Hoje, o tempo do cliente determina o seu sucesso e não mais o tempo da sua empresa.
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