ANTES, AS AGÊNCIAS BANCÁRIAS TINHAM PROCESSOS MAIS RÍGIDOS. O CLIENTE PRECISAVA IR À AGÊNCIA PARA PREENCHER DOCUMENTOS. Ele vivia mais a jornada do produto do que a jornada real. Com todas as transações cada vez mais digitais, a jornada está cada vez mais fora do ambiente financeiro.
Dinamismo, flexibilização, inclusão e acessibilidade trouxeram uma nova dinâmica para o setor de bancos.
Uma conjunção de fatores, como mudança estrutural, novos empreendedores, capital e empresas, gerou uma transformação intensa no setor de serviços financeiros nos últimos cinco anos.
Nesse período, segundo Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, a paisagem do mercado financeiro era de uma estabilidade tediosa. “Após duas décadas de concentração desenfreada, a paisagem era dominada pelos cinco grandes bancos, autênticos supermercados de produtos financeiros. Itaú, Bradesco, Santander, BB e Caixa, todos incrivelmente competentes, concentraram trilhões de reais em ativos, oferecendo contas-correntes, investimentos, seguros, previdências, financiamentos, crédito, adquirência e toda sorte de produtos para uma base de clientes mais ou menos estável. Aqui e ali, ouvíamos vozes em favor da inclusão bancária e da cidadania econômica, sem muito efeito prático”.
Alguns sinais de mudança surgiram pouco antes. A desregulamentação do mercado de adquirência quebrou o duopólio de Cielo e Rede e trouxe novos players para o mercado, aumentando a oferta de competidores com novos serviços para empresas e até mesmo vendedores autônomos. “As incumbentes de Bradesco e Itaú detinham, respectivamente, 47% e 32% de share em 2016. De lá para cá, o surgimento de Stone, PagSeguro, o crecimento de GetNet e inúmeros outros players (BIN, SafraPay, SumUp) fez a participação de Cielo e Rede cair para 30% e 24% no fim de 2020. Mais do que isso: o valuation da Stone superava os R$ 96 bilhões em dezembro do ano passado, a PagSeguro apresentava valor de mercado superior a R$ 90 bilhões, enquanto a Cielo amargava modestíssimos R$ 9,7 bi”, lembra Meir.
A diversificação do mercado de adquirência não havia, contudo, chamado a atenção dos analistas econômicos para movimentos de disrupção que começaram a pipocar freneticamente a partir de 2016. Em 2013, surgiu o Nubank, como empresa de tecnologia voltada para criar produtos financeiros simples e transparentes, inclusivos e acessíveis. O lançamento do “roxinho”, como é conhecido o cartão de crédito da marca, foi em 2014. Apenas em 2017, o produto alcançou 1 milhão de clientes. Na melhor prova da Lei dos Retornos Acelerados de Ray Kurzweil, em 2018, atingiu 12 milhões de clientes, 20 milhões em 2019, 35 milhões em março deste ano, 40 milhões em junho! Nesse meio-tempo, criou uma conta digital sem custo de operação para o cliente, investimentos a partir de R$ 1,00, comprou a Easynvest – atualmente Nu invest – e trouxe a Creditas para seu marketplace.
Hoje, presenciamos o amadurecimento do ecossistema financeiro: maior número de bancos e corporações financeiras. Atualmente, o Banco Central contabiliza 601 instituições financeiras. Todas buscam a transformação digital e uma maior qualificação dos empreendedores dispostos a atacar os problemas estruturais da economia e da sociedade. Com isso, quem ganha é o consumidor, que conta com os bancos tradicionais, aqueles que possuem agências e surgiram muito antes do advento da internet, e os bancos nativos digitais.
“As fintechs nascem com o conceito da satisfação do usuário. Como dar acesso a novos produtos e serviços; como atender bem o cliente; como customizar a solução para o usuário específico. É um mindset de negócio muito diferente dos incumbentes”, compara Gustavo Gierun, cofundador do Distrito.
Segundo dados do Banco Central, apenas em 2020, aproximadamente 10 milhões de pessoas iniciaram o relacionamento com uma instituição financeira. A maior parte desses novos bancarizados, entretanto, faz parte da base de clientes adquirida pela Caixa Econômica Federal devido à implementação do Auxílio Emergencial.
De acordo com o Instituto Locomotiva, o Brasil possui 16,3 milhões de desbancarizados e 17,7 milhões de clientes subatendidos no setor financeiro. Para atender esse público, surgiram as fintechs de contas digitais que são um tipo de conta que permite às pessoas administrarem o dinheiro pela internet.
A pandemia mudou a forma de as pessoas se relacionarem, como compram, trabalham e decidem. A relação com a instituição financeira não deixou de ser impactada. “Isso já vinha acontecendo pela maior penetração da internet na população e dos smartphones. Com a pandemia, as pessoas foram obrigadas a usar os seus telefones para não ter de ir à agência. Essa mudança de comportamento aconteceu relativamente rápido e não vai voltar para trás. O que mudou em termos de comportamento é perene. Não vai mais voltar”, diz Gierun.
O mercado de fintechs no Brasil é disparado o mais forte dentro do segmento de inovação e tecnologia. O volume de capital destinado a esse mercado é brutal.
Gierun avalia o mercado financeiro brasileiro como um dos mais desenvolvidos do mundo em termos de infraestrutura de transações. “O próprio Pix é um avanço gigantesco diante dos principais mercados existentes no mundo. Poucos países têm uma infraestrutura de transação on-line como o Brasil tem. O mercado é gigantesco em termos de valores e oportunidades e isso atrai cada vez mais novos entrantes”.
As inovações no mercado financeiro contam com o incentivo dos reguladores brasileiros como o Banco Central e a Comissão de Valores Mobiliários (CVM), pois têm-se posicionado como grandes incentivadores do novo momento da economia e da sociedade.
O Banco Central tem feito um esforço considerável para aumentar a competitividade do setor e trazer novos players. Para isso, adaptam a regulação e criam sandbox, que são ambientes de testes de novos produtos e tecnologias; tudo contribui para o empoderamento do consumidor.
“O Open Finance está permitindo que os consumidores compartilhem suas informações com as instituições financeiras, o que gera uma expectativa de que recebam os melhores serviços e preços”, comenta Marcio Bastos, diretor-executivo da Accenture Interactive.
“A digitalização acelerada provocada pela pandemia diluiu significativamente as fronteiras entre diferentes negócios. Praticamente toda empresa hoje pode ser uma fintech. Isso porque o processo de desregulamentação do Banco Central permitiu que um ecossistema de startups se desenvolvesse de forma saudável, sem as obrigações naturais dos grandes bancos, como, por exemplo, o volume de depósitos compulsórios a serem recolhidos no Banco Central (trata-se de parcela do dinheiro dos correntistas que os bancos são obrigados a manter depositada no BC. Hoje, esse volume corresponde a 20% do total dos depósitos à vista recebidos pelos bancos e pelas instituições financeiras)”, explica Meir.
A adoção do Pix e a facilitação da abertura de contas digitais fizeram com que os bancos assistissem à erosão de receitas confortáveis (as famosas tarifas de serviços e de transferências como DOC ou TED foram sensivelmente reduzidas no curto espaço de dez meses) e a um veloz aumento de competição. Claro, se olharmos apenas o grau de concentração, o poderio dos grandes bancos é esmagador: eles chegaram ao fim de 2020 concentrando 81,8% do mercado de crédito e 79,1% dos depósitos (dados do BC, junho de 2021). Porém, esses volumes eram de 84,8% e 83,8%, respectivamente, em 2018. Isso quer dizer que as mais de 700 fintechs atuantes no Brasil capturaram 3% de um mercado trilionário. Um percentual que parece ínfimo, mas com enorme espaço para crescer.
Embora o Pix seja um serviço rápido e conveniente, na visão de Roberto Troster, ele não deveria ter sido feito pelo Banco Central, mas sim pelos bancos privados. “Não me agrada o Banco Central ter acesso aos meus pagamentos e recebimentos. Não sei até que ponto é bom estatizar as contas-correntes. Com todas as contas no Banco Central, ele pode, do dia para a noite, decidir colocar um imposto sobre o depósito à vista, sobre transações.”
Troster reconhece o papel importante do BC no setor financeiro, mas critica a atuação em espaços do setor privado. “Ele não corrige coisas que deveria corrigir. O Brasil ainda é o único País do mundo que tributa o crédito. É absurdo você ter uma dívida e ele tirar uma casquinha. Outro exemplo é taxa mês e taxa ano, taxa e custo efetivo, ano 252 e ano 365. Isso é confuso e não existe em nenhum lugar do mundo.”
A chegada de novos competidores trouxe uma nova dinâmica para um mercado previsível, apesar de sólido: startups e scale ups estudaram as dores dos clientes e começaram a “desacoplar” os diversos “produtos” financeiros em negócios disruptivos.
Gierun observa que, mesmo com o surgimento das insurtechs, a indústria financeira ainda é concentrada no Brasil – os incumbentes e os grandes bancos ainda dominam o mercado, pois são responsáveis por 80%.
“Os mais novos têm estruturas mais flexíveis. Os tradicionais têm mais conhecimento na concessão de crédito, tanto é que a inadimplência nos tradicionais é menor”, compara o economista.
Segundo ele, é uma meia-verdade dizer que um banco digital evoca eficiência e um banco tradicional é demorado e burocrático. “Na média, as fintechs cobram créditos mais caros do que os bancos tradicionais. Há algumas fintechs inovadoras, mas por enquanto elas só têm 1% do total de crédito. Elas crescem a taxas mais altas, mas têm mais inadimplência e menos lucro.”
Para o diretor-executivo da Accenture Interactive, os bancos fizeram um belo trabalho em evoluir as experiências que diminuem o atrito ou a busca por atrapalhar menos o cliente e tornar a transação mais fácil, com mais usabilidade. “De forma geral, todos os processos bancários estão digitalizados e fáceis de serem contratados. A nova batalha é por quem ajuda mais, algo que exige a conexão com o que o cliente precisa ou quer fazer com aquela transação financeira e em como pode ajudar o cliente nesta jornada. Ainda há todo um universo de oportunidades de trabalhos a serem feitos com este propósito”, chama a atenção Bastos.
Uma das apostas para esse crescimento ainda mais acelerado das fintechs no mercado nacional é a adoção do Open Finance, sistema de compartilhamento dos clientes, aberto para todas as instituições financeiras, muito além de bancos e fintechs. “O sistema financeiro aberto permite aos clientes compartilhar seus dados com outras instituições em busca de melhores produtos, experiências e preços. Nesse sentido, a experiência oferecida aos clientes ganha um peso enorme na escolha de um banco ou uma instituição financeira. Aquele que oferecer o melhor custo-benefício com serviços mais personalizados, terá mais chance de obter a preferência do cliente”, comenta o diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, um estudioso dos programas de experiência do cliente.
As empresas precisam se preparar para atender melhor o consumidor no pós-pandemia. Afinal, o consumidor já se acostumou com a utilização da tecnologia dentro do seu dia a dia. “Dificilmente os ambientes físicos voltarão a ser o ponto principal de contato entre as empresas e os consumidores, embora continuem a ser um ponto importante”, destaca o cofundador do Distrito.
“As empresas precisam entender qual é a jornada do seu consumidor, o que ele busca, qual é o objetivo dele e qual é a solução que melhor atende àquela jornada. A empresa que não entende a jornada do consumidor, que não entende que o consumidor quer ser atendido onde e do jeito que quer, com a ferramenta que ele quer, ficará fora dessa disputa.”
“As empresas precisam entender qual é a jornada do seu consumidor, o que ele busca, qual é o objetivo dele e qual é a solução que melhor atende àquela jornada. A empresa que não entende a jornada do consumidor, que não entende que o consumidor quer ser atendido onde e do jeito que quer, com a ferramenta que ele quer, ficará fora dessa disputa.”Hoje, o consumidor está muito mais empoderado do que no passado. Se ele não gosta de um banco, ele simplesmente deleta o aplicativo e busca outro. É muito mais normal o consumidor experimentar novas soluções, novos produtos e, com isso, encontrar produto, empresa ou instituição que atendam melhor às suas necessidades.
“A adaptação é constante. Falamos que é o Infinity Game. O jogo da inovação e tecnologia não acaba nunca. Nunca se consegue atender plenamente às necessidades do consumidor porque elas mudam, avançam ou se desenvolvem todos os dias. A empresa tem de ter uma capacidade de adaptação a essa nova economia gigantesca”, comenta Gierun.
Para Troster, o mercado avança positivamente, mas é um sistema desnecessariamente complexo. “Parte da população está bem educada e a outra parte não consegue entender porque é complexo demais. Entender o que está acontecendo é muito importante. A educação financeira ajuda, porém, é necessário mais transparência no sentido de uniformizar e simplificar as operações.”
O economista destaca que, embora os clientes hoje tenham mais alternativas, o sistema conta com mais de 1,62 milhão de pessoas que deixaram de pagar as suas dívidas e estão negativadas, de acordo com dados da Serasa Experian. “Isso mostra o sistema disfuncional em alguns aspectos”, alerta Troster.
O mundo presenciou novos entrantes nas operações de renda variável. Em 2019, tínhamos menos de 1 milhão de pessoas investindo em renda variável na Bolsa de Valores; hoje, o número está próximo dos 4 milhões.
“É um crescimento exponencial e não necessariamente essas pessoas vêm com o conhecimento para estar no mercado. É papel da XP trabalhar em educação e em experiências fluidas para que o conhecimento seja construído pouco a pouco”, diz Guilherme Kolberg, sócio e head de CX e Atendimento da XP Inc.
“A estrutura de atendimento teve de se preparar para passar os conceitos, os princípios e as formas de funcionamento aos novos entrantes. Criamos o Instituto XP com a ideia de promover educação nas escolas. Queremos abraçar a educação financeira como uma causa. Hoje, voltamos às origens da XP Educação através do Instituto. Estamos juntos no propósito de inclusão e bancarização”, completa Bernardo Amaral, Chief Customer Officer (CCO) e Chief Risk Officer (CRO) da XP Inc.
Segundo os executivos da XP, o time de experiência digital desenvolve ferramentas para atacar os problemas, olhando muito para os indicadores de experiência. “Temos uma visão clara do que são as dores e fricções do cliente”, diz Kolberg.
A proposta da XP é de, cada vez mais, empoderar o cliente para que ele se autoatenda. “Quando falamos em atendimento de instituição financeira, falamos em transmissão de conhecimento. Quando se vai para uma empresa de investimentos, os temas são amplos e complexos. É preciso entender o ativo, como ele rende”, diz Amaral. “O nosso objetivo é passar o máximo de informação possível para que a pessoa compreenda”, conclui.
No quesito educação financeira, o desafio maior é levar o conhecimento para todos. “O conhecimento será uma jornada de anos para que entre na cultura do brasileiro”, pontua Kolberg.
De forma geral, as mudanças vêm para simplificar a vida do consumidor. Os bancos têm investido bastante em integração de dados, tecnologias e canais. No entanto, Marcio Bastos destaca que há a oportunidade de iniciativas como a simplificação da comunicação e a retirada do “banquês” das comunicações. “Essa melhoria vai ao encontro da simplificação dos produtos, para que estejam mais adequados às necessidades do consumidor, e da criação de ferramentas e experiências que o ajudem na sua gestão financeira.”
Em síntese, o consumidor precisa entender para que o serviço contratado serve para ele e em que vai mudar a sua vida. “O principal desafio do mercado e do setor é a relevância, que vai ser impulsionada pela visão de simplificação”, sintetiza Bastos.
“Hoje, tomo a decisão de que farei uma compra ou um investimento, fora do site do banco. A transação que faço no internet banking é muito rápida – eu entro e saio. A jornada bancária vai ficando cada vez mais invisível e o que vai prevalecer é a jornada do consumo e do consumidor. Isso é importantíssimo porque o mundo financeiro continua sendo fundamental só que ele está em uma jornada cada vez mais invisível”, diz o diretor-executivo da Accenture Interactive.
De forma geral, as empresas estão atentas. Existe todo um trabalho de desenho e visão de experiência em evolução que é implementado. “Tem muita coisa a ser feita em termos de experiência, pensando com a cabeça do que o cliente quer fazer na ponta, e não com a cabeça do serviço bancário”, completa.
O Brasil está entrando na nova fase do Open Banking, que já está mais avançado em outros países. Além de ser uma tendência grande, o Open Banking não está consolidado do ponto de vista de como a nova ferramenta será bem utilizada a favor do consumidor.
“Há quem aposte que ele será capaz de reduzir os juros bancários, gerar produtos mais customizados para os usuários, educar melhor o usuário por meio de ferramentas capazes de capacitar as pessoas financeiramente”, comenta Gierun.
No futuro, muito próximo, as empresas vão precisar ser mais rápidas, omnichannel e ter um atendimento impecável, provavelmente 24 horas por dia.
A satisfação do consumidor e do usuário é uma das principais métricas que as empresas usam para medir o seu produto ou serviço. A tendência do CX já vinha se consolidando. As empresas, cada vez mais, vão investir em áreas e pessoas que consigam entender e atender melhor o consumidor.
“A experiência do cliente é uma constante evolução, não só daquilo que é implementado, mas da própria expectativa do consumidor. O que é fundamental é estar sempre preparado para escutar e ouvir o cliente sobre o que fará a diferença para ele na jornada de consumo, e criar experiências, produtos e serviços que vão ajudá-lo nessa dinâmica. Parece simples, mas é um grande desafio”, destaca Marcio Bastos.
Segundo ele, existe uma tendência imediata de uso de outros canais, outras plataformas mais conversacionais, o uso de inteligência artificial para trazer mais qualidade e escala no atendimento ao cliente.
No entanto, algo importante e que precisa ser analisado pelas empresas é uma visão de mudança na relação com o cliente, mais transformacional e estratégica, ou seja, “sair de uma relação que cuida da experiência e da otimização do canal, da oferta e do produto no dia a dia para se tornar um negócio voltado para a experiência, que é como resolvo os problemas do cliente”, diz Bastos ao exemplificar: “É, em vez de oferecer o crédito imobiliário, ajudar o cliente a ter a sua moradia. O novo termômetro do setor é ajudar o cliente a alcançar o seu objetivo.”
A verdade é que, embora o mundo esteja cada vez mais digital, as pessoas continuam buscando conexões humanas e empáticas. “O banco cada vez mais digital faz com que seja cada vez mais completo em termos de oferta e opção para o cliente, porém emocionalmente muito distante. O risco é de comoditização, ou seja, como escolho o melhor banco se todos começam a se tornar parecidos?”, chama à reflexão o diretor-executivo da Accenture Interactive.
A partir de agora, a grande busca será por relevância. A simplificação, a comunicação e a conexão com o cliente serão elementos importantes nesta batalha. Quem vai vencer essa disputa e melhor atender o consumidor? Confira nas próximas páginas como as empresas estão desenhando a experiência do cliente nesse novo cenário ultracompetitivo.
O BANCO BMG tem muitos perfis de clientes: jovens, adultos, idosos, Pejotinha, Investidores. “As dores variam de acordo com a maturidade digital e bancária de cada um”, comenta Alexandre Winandy, diretor de Digital e Marketing do Banco Bmg.
Entre as duas principais dores, ele assinala a falta de maturidade e confiança nos canais digitais e a dificuldade para cuidar das finanças.
“Sabemos que, hoje, parte de nossos clientes tem alguma dificuldade ao lidar com tecnologias, tendo dúvidas para acessar ou até mesmo confiar nos aplicativos dos bancos. Por este motivo, investimos no desenvolvimento de soluções que sejam inclusivas e intuitivas para eles, além, é claro, de oferecer um atendimento multicanal”, destaca.
Hoje, o WhatsApp, uma ferramenta à qual todos os públicos são mais adeptos, tornou-se um dos grandes aliados do banco, com uma média de 816 mil atendimentos e 93% de satisfação nas soluções. Além disso, também contamos com 876 lojas Help! distribuídas pelo Brasil para atendimentos presenciais para os clientes que preferem essa forma de assistência.
Alexandre Winandy, diretor de Digital e Marketing do Banco Bmg
Segundo o diretor, o propósito da marca “Incluir para Transformar” precisa se refletir na experiência com o cliente. “E permitir um acesso às plataformas de atendimento do banco que seja fácil e intuitivo para todas as pessoas, incluindo aquelas que têm baixa maturidade digital, portadores de deficiência, analfabetos, entre outros.”
Outro pilar fundamental é entender a real necessidade e o perfil de cada cliente para poder oferecer a ele a melhor proposta de valor e produtos para seu momento de vida de uma forma que ele entenda e veja relevância.
Para melhorar a experiência do cliente, o Bmg investe em segurança, tecnologia e ferramentas para garantir transações protegidas e uma experiência tranquila, leve e positiva que reforcem a confiança no banco. “Um exemplo disso é a implantação de inteligência artificial e do reconhecimento por biometria de voz e face do cliente nos atendimentos telefônicos para torná-los ainda mais fluidos e, principalmente, seguros. De janeiro de 2020 até hoje, já foram cadastradas as vozes de 460 mil clientes e, nos últimos seis meses, foram impedidas cerca de 2 mil fraudes via atendimento telefônico”.
7,8 milhões CLIENTES
20 Agências
876 Lojas
PONTO FORTE
Onboarding digital – é um dos melhores na categoria de banco, que oferece uma das melhores experiências de abertura de conta digital no Brasil.
MELHORIAS EM CX
Entender as necessidades de cada cliente e atendê-las. Com toda mudança na tecnologia e no mercado, antecipar as tendências para entregar com velocidade; é uma constante evolução e o que precisa ser feito sempre.
INOVAÇÃO
O banco lançou o marketplace com mais de 20 milhões de ofertas dentro do app do Bmg, com produtos que oferecem cashback em dobro, ou seja, tanto o Bmg quanto a loja parceira retornam uma porcentagem desse valor para o cliente.
Yuri Dantas, líder de Experiência do Cliente Nubank
DESDE O PRIMEIRO dia, o Nubank tem como propósito reinventar os serviços financeiros com base na excelência do atendimento a um cliente. “Para conseguir fazer diferente dos grandes bancos, optamos por focar realmente as pessoas, com uma entrega de experiência que combina tecnologia, em que qualquer pessoa com acesso a um celular pode abrir uma conta, design diferenciado e atendimento humano para encantar nossos clientes”, diz Yuri Dantas, líder de Experiência do Cliente Nubank.
Segundo ele, foi a partir de uma necessidade real de um sistema bancário menos burocrático que o Nubank decidiu revolucionar todos os pontos de contato com o cliente, do produto em si à chamada telefônica ou a conversa pelo chat. “Assim, assumimos um papel importante de suprir as expectativas que chegam com empatia, processos rápidos e eficientes e sempre pensando em dar acesso ao maior número possível de pessoas aos nossos serviços e, claro, com inovação.”
Com essa proposta, o Nubank conseguiu incluir cerca de 3,8 milhões de pessoas ao sistema financeiro.
Um dos pilares do Nubank é a proximidade real com os clientes. Muitas das inovações nascem desse contato.
Outra novidade é a aquisição da Juntos Global, fundada em 2010 nos Estados Unidos como uma plataforma que cria conversas proativas automatizadas e personalizadas entre bancos e seus clientes. “A plataforma da Juntos foi a solução para evoluirmos de maneira rápida e eficiente.”
+ de 40 milhões CLIENTES
100% digital OPERAÇÃO
PONTO FORTE
Desde o início, está focado em resolver os pontos problemáticos dos clientes e em encantá-los com a prestação de serviço.
MELHORIAS EM CX
A aquisição da Juntos Global é um exemplo de necessidade de melhoria para a experiência do cliente a partir de um contato proativo.
INOVAÇÃO
Aumento do limite do cartão de crédito de 35 milhões de clientes nos próximos 12 meses com o desenvolvimento de um novo modelo de análise e concessão de crédito. Isso representa uma injeção de recursos de R$ 26 bilhões em crédito até julho do ano que vem.
O Nubank disponibilizou uma função nascida da escuta ativa e de nossa ação de colocar o cliente no centro das decisões, que foi a “Guardar Dinheiro”. Ela permite aos usuários separar o dinheiro que estão guardando daquele que usam no dia a dia com pagamentos, transferências ou até no cartão de débito. “Esse tipo de solução nasce de feedbacks que ouvimos dos clientes nas redes sociais ou em contatos com nossa central e que nos inspiraram a criar uma funcionalidade que passou a dar ao cliente ainda mais controle sobre suas finanças, ao poder reservar uma quantia e escolher o que fica disponível para gastos. E o melhor: com rendimento a 100% do CDI.”
Um dos objetivos é fazer com que os clientes nos amem fanaticamente. “Pode parecer um exagero, mas levamos a sério o desafio de diariamente superar expectativas e encantar as pessoas. Mais do que apenas resolver dúvidas, o Nubank procura manter uma conexão humana com os clientes mesmo num ambiente 100% digital. Seja numa ligação telefônica, seja num atendimento via chat, por e-mail ou nas redes sociais, sempre há chance de uma simples resolução de dúvidas acabar virando um ‘Wow’. ”
O BANCO NATIVO digital Digio oferece jornadas que possibilitam aos clientes terem as suas necessidades atendidas em uma única plataforma. A plataforma digital de serviços financeiros com produtos e serviços surgiu para facilitar a relação das pessoas com suas finanças e se autodenomina bantech.
Segundo Beatriz Nóbrega, superintendente-executiva de Gente, Gestão e Experiência do Cliente do Digio, tudo é pensado para que a experiência do consumidor seja completa e fluida. “Nosso propósito é entregar experiências simples e fáceis, que sejam marcantes na memória do usuário para que o Digio seja sua principal escolha na hora de usar um banco digital, não só pelas vantagens que possui na questão de produtos, mas pela jornada bem construída que trazemos.”
Para lapidar a experiência do cliente, o banco tem como um de seus valores culturais “saber ouvir o cliente já é a metade da solução”. Para isso, Beatriz diz que a equipe trabalha com muita atenção e minúcia. “É por meio das nossas centrais de atendimento, e das pesquisas proativas, que ganhamos insights sobre o que de fato o cliente quer e precisa que mudemos. Isso sempre nos faz passar de uma versão beta para a melhor versão possível: melhorando nossas FAQs, nossos roteiros de atendimento, nossa experiência do usuário dentro do app, entre outras oportunidades.”
Beatriz Nóbrega, superintendente-executiva de Gente, Gestão e Experiência do Cliente do Digio
Apesar de a central ser a ponta desse processo, diversas áreas são envolvidas para que tudo ocorra tranquilamente. Precisamos ouvir a equipe de aquisição, cobrança, marketing e UX – esta última fez mais de 130 pesquisas com nossos clientes apenas em 2021. Isso tudo tem que ocorrer na velocidade que o cliente precisa e na que o mercado exige para que possamos oferecer a experiência adequada a todos que estão dentro da plataforma do Digio.
“O cliente, em geral, não percebe que a maior dor dele é a falta de educação financeira. Por exemplo, se o cliente tivesse mais acesso a ela, o ganho em se ter um parcelamento claro, definido e controlado para pagamento de fatura de cartão, que o Digio é o único a oferecer, versus o descontrole que os juros rotativos dos demais players promovem, seria facilmente compreendido e a chamada ‘bola de neve’ seria eliminada.”
3 milhões CLIENTES
100% Digital
PONTO FORTE
Dentro do aplicativo, os clientes podem ter um cartão de crédito sem anuidade e sem juros rotativos e uma conta digital que rende mais que a poupança diariamente, em que é possível gerenciar seus gastos, além de poder consultar uma loja dentro do próprio app com ofertas de desconto em parceiros e cashback.
MELHORIAS EM CX
Por meio das centrais de atendimento e das pesquisas proativas, adquire insights sobre o que, de fato, o cliente quer e precisa ser mudado.
INOVAÇÃO
Em setembro, lançou duas inovações dentro do aplicativo: a carteira digital Apple Pay e uma funcionalidade de parcelamento de boletos, como água, luz e telefone, como uma forma de facilitar a vida dos usuários na hora de algum aperto nas contas do cotidiano.
MAIOR BANCO DO País, o Itaú Unibanco mantém como propósito entregar o que for relevante para o cliente. “Traduzimos isso com o slogan #FEITOCOMVOCÊ, ou seja, a partir da voz do cliente, priorizamos as mudanças necessárias em features de produtos, em processos, em canais e/ou em novas soluções tecnológicas”, diz Andrea Carpes, diretora de Atendimento ao Cliente do Itaú.
Segundo ela, o banco possui diversos canais de atendimento para que o cliente possa escolher em qual prefere solucionar a sua demanda. “Estamos investindo em aplicações que possibilitam a integração dos nossos canais para que o cliente seja identificado e contextualizado em qualquer um deles, entregando uma experiência que considere um canal ‘leia’ o que foi solicitado ou realizado em outro. Assim, nosso cliente é atendido no canal em que preferir e tem sempre uma experiência que considere seu perfil e a completude do seu relacionamento com uma experiência que melhor se encaixe ao perfil dele”, explica.
Andrea Carpes, diretora de Atendimento ao Cliente do Itaú
A executiva destaca que o Itaú é uma empresa quase centenária, que foi se adaptando ao longo do tempo, para acompanhar as mudanças que aconteceram na sociedade, e os clientes percebem isso. Dentre os seus diferenciais estão solidez, pluralidade de produtos e serviços, diversidade de canais de atendimento, possibilidade de atendimento físico, telefônico ou 100% digital, capacidade tecnológica, segurança nas transações etc. “O uso de todas essas fortalezas focadas em entregar o que tem valor para os nossos clientes é, sem dúvida, um grande diferencial do Itaú.”
Segundo Andrea, o Itaú busca sempre se reinventar e ouvir os clientes para entender com eles quais são suas necessidades e, assim, entregar o que eles precisam de fato. “Além das diversas atualizações que fizemos em nossos bots de inteligência artificial, que já respondem hoje por mais de 60% dos chats recebidos, estando disponíveis 24×7 e sempre entregando para um especialista quando o cliente pede ou quando não conseguem resolver a demanda do cliente, estamos também evoluindo o nosso atendimento por assistente eletrônico de voz, para garantir o entendimento da fala do cliente e, agregando inteligência artificial, sermos capazes de entregar a solução contextualizada de acordo com cada cliente.”
60 milhões CLIENTES
4.326 AGÊNCIAS E PABs
PONTO FORTE
Solidez, pluralidade de produtos e serviços, diversidade de canais de atendimento, possibilidade de atendimento físico, telefônico ou 100% digital, capacidade tecnológica e segurança nas transações.
MELHORIAS EM CX
Tempo para solução das demandas. Atualmente, resolve mais de 90% das demandas do cliente durante o seu contato. O objetivo é que o índice seja próximo de 100%.
INOVAÇÃO
Evoluiu o atendimento por assistente eletrônico de voz, para garantir o entendimento da fala do cliente. Ao agregar a inteligência artificial, tem como objetivo entregar a solução contextualizada de acordo com cada cliente.
Fábio Formento, head of Customer Service da Neon
O PROPÓSITO DA NEON é que a conta funcione como uma plataforma de relacionamento em que o cliente encontre todos os produtos e serviços necessários para ter a Neon como sua conta principal. “Entendemos que não resolveremos o problema do cliente de forma completa e sustentável se ele precisar ir com frequência até outro banco para utilizar um produto que não oferecemos”, diz Fábio Formento, head of Customer Service da Neon.
Para isso, a fintech aumentou o leque de produtos e serviços que atendam às necessidades desse cliente. Hoje, a instituição financeira possui uma conta completa, cartão de crédito, crédito pessoal, produtos de investimento, entre outros. “Estamos sempre pensando em novos produtos e serviços feitos sob medida para nossos clientes.”
Em 2021, a Neon lançou produtos e serviços nas mais diversas frentes para atender às demandas e às necessidades dos clientes. “Para nossa plataforma MEI, em adição aos serviços não financeiros de apoio ao empreendedor que já tínhamos, lançamos este ano alguns serviços financeiros para transformar a plataforma em um one-stop-shop. Primeiro, lançamos a conta MEI Fácil e, na sequência, o cartão MEI Fácil e a maquininha de cartão.”
+ de 15 milhões CLIENTES
100% digital OPERAÇÃO
PONTO FORTE
Usar a Neon é simples, fácil e prático. A vantagem reconhecida pelos clientes é a facilidade de uso do aplicativo.
MELHORIAS EM CX
Que o cliente consiga resolver tudo em uma única ligação. Não queremos que ele tenha que ligar mais de uma vez para resolver ou pedir qualquer tipo de informação. Queremos e estamos acelerando melhorias para que o cliente precise pouco nos acionar e, caso necessário, ele consiga resolver rapidamente.
INOVAÇÃO
Em julho, obteve a aprovação do Banco Central para a aquisição da Consiga+, integrando a operação de crédito consignado ao portfólio.
Na frente crédito e cartões, a fintech disponibilzou o limite elástico, ideal para compras emergenciais em que o cliente precise usar um valor que seja maior que o limite atual, o cashback, que devolve 0,5% do valor das compras feitas no cartão de débito. Todas as compras em débito contam para o saldo de cashback e o dinheiro fica disponível para ser sacado, transferido, utilizado para pagar contas ou mesmo para novas compras. “Lançamos também novos produtos de transacionalidade para nossos clientes, dentre eles o Pix, que hoje representa grande parte das nossas transações e também possibilitamos aos nossos clientes que realizem os pagamentos via WhatsApp.”
Hoje, a Neon direciona para que o atendimento seja empático com todos os clientes. “Sabemos que a área de atendimento exige uma boa dose de paciência, qualidade que costuma ser mais frequente entre quem está há anos no mercado. Entendemos que é extremamente importante a pluralidade em nosso atendimento para seguirmos com o nosso propósito de termos o melhor atendimento do mundo.”
EM UMA PLATAFORMA 100% digital, o cliente do banco BS2 consegue solucionar tudo o que precisa – algo relativamente comum para plataformas focadas em pessoa física, mas complemente inovador para o universo das empresas. “Com o foco do banco voltado ao público PJ, entendemos que a principal dor do nosso cliente é a que aflige os empresários e empreendedores: obter, em um mesmo banco, todas as soluções que precisam, sempre com agilidade e menor burocracia. Para as PMEs, ainda há o destaque para acesso a crédito com condições compatíveis ao tamanho da empresa”, destaca Washington Ferreira, head de Operações, Fraude e Atendimento do BS2.
Para comprovar essa percepção, o banco fez uma pesquisa com mais de 400 PMEs brasileiras em julho deste ano para entender a relação dessas empresas com os bancos digitais. “Entre os principais destaques, (70%) dos entrevistados abriram sua conta há três anos ou menos em bancos digitais. Enquanto isso, 62% deles, que só possuem contas nos bancos tradicionais, afirmaram ter interesse em utilizar os serviços das instituições digitais.”
Segundo Ferreira, a empresa criou a plataforma PJ mais completa do mercado, que reúne, em um mesmo app, conta digital, cartão de crédito, produtos de crédito (capital de giro, antecipação de recebíveis, financiamento de fornecedores e financiamento de vendas), adquirência e câmbio, com jornadas 100% digitais.
“No BS2, trabalhamos nosso atendimento com base na metodologia customer centric, ou seja, por meio das devolutivas dos clientes, buscamos entender quais melhorias podemos realizar em todas as etapas da jornada deles conosco. Com base nisso, podemos aprimorar nosso atendimento, nossos produtos e serviços, priorizando as soluções que atendam às necessidades apontadas”, ressalta.
“O consumidor muda e devemos estar atentos para mudar com ele para oferecer a melhor experiência”, reforça.
Outro investimento constante do BS2 é a inovação e o acompanhamento das tendências do mercado, para desenvolver processos e oferecer as melhores e mais modernas soluções aos clientes. “Além do nosso time de atendimento ao cliente, temos profissionais de diversas áreas que trabalham como assessores de investimento e correspondentes cambiais.”
Washington Ferreira, head de Operações, Fraude e Atendimento do BS2
187 mil CLIENTES PJ
100% digital OPERAÇÃO
PONTO FORTE
De forma cômoda, ágil e sem burocracias, todas as necessidades da empresa podem ser resolvidas virtualmente.
MELHORIAS EM CX
O relacionamento com o cliente é algo que deve sempre ser olhado e aperfeiçoado. Um dos pontos que o banco tem investido bastante é na pluralidade dos canais de atendimento, para garantir um bom atendimento.
INOVAÇÃO
Adotou o Google Cloud com o objetivo de acelerar a estratégia de digitalização e inovação, integrar os serviços e ganhar agilidade de operação. Acabou de adquirir a Weel, fintech de crédito para empresas.
O BANQI É UMA conta digital que funciona por meio de um aplicativo que nasceu para oferecer serviços financeiros a um público que realmente precisa dele, os chamados desbancarizados ou sub-bancarizados. É o que diz Ana Peretti, diretora de Marketing do banQi.
Ana diz que o público-alvo da instituição está conectado ao facebook e ao WhatsApp, mas não possui fluência digital. “É um público que tem muita insegurança. Várias pesquisas nos mostram uma dor muito grande para lidar com o dinheiro. A insegurança tem vários motivos, tais como a falta de conhecimento, que está ligada à educação financeira, a ausência de transparência e a falta de margem de erro. Afinal, se o cliente faz o pagamento errado, não tem como fazer o pagamento da conta.”
Por isso, ela denomina que o maior concorrente do banQi é a lotérica. “Ele tem a segurança de sair com a conta paga com o comprovante grampeado. Alguém que sabe fez por ele”, comenta Ana.
Ser educativo e intuitivo com uma linguagem clara é a missão do banQi na construção da jornada do cliente. “Hoje, já trabalhamos bastante no aplicativo para deixar as informações claras e oferecer uma jornada em que possamos ajudá-lo a se organizar.”
Integrante do Grupo Via, o banQi conta com mais de mil pontos de venda, que são as lojas da Casas Bahia. “O primeiro contato é humanizado. Para nós, isso é fundamental. Em todas as lojas da Casas Bahia, nós temos comunicações sobre o banQi. Todo o time da loja está treinado com relação ao aplicativo.”
O carnê digitalizado dentro do banQi foi o primeiro serviço oferecido no aplicativo. Depois outras funcionalidades, como Pix, cartão pré-pago com 1% de cashback em todas as compras e recarga de celular.
“O cliente que pega o empréstimo na Casas Bahia paga em dia porque sabe que ali ele tem.”
“Estamos em constante evolução e fazemos testes com o cliente.”
2,6 mihões CLIENTES
Digital, com o suporte de mais de mil pontos de vendas do Grupo Via. OPERAÇÃO
PONTO FORTE
Ponto de apoio físico e oferta de crédito.
MELHORIAS EM CX
Oferta de uma conta associada ao CNPJ para os clientes que são autônomos e pessoa jurídica e possuem a conta pessoa física.
INOVAÇÃO
Cartão pré-pago com 1% de cashback em todas as compras.
Ana Peretti, diretora de Marketing do banQi
IDADE MAIOR, ESCOLARIDADE baixa e um processo de digitalização incipiente. Esse é o perfil de parte dos clientes do Agibank. Por isso, o entendimento das reais necessidades do cliente é o que vai definir a experiência desenhada pelo Agibank.
“Precisamos entender as diversas nuances e estar presentes digitalmente, de forma que ele compreenda e use a lógica presencial para fomentar a educação digital para que ele possa usar a ferramenta”, explica Glauber Correa, diretor de Negócios do Agi.
Para isso, a fintech possui hubs que possibilitam a um aposentado de 60 anos, que não tem uma experiência digital fluida, se sentir confortável durante a experiência. “Às vezes, precisamos ter seis interações com o cliente para que ele tenha o conforto de fazer e fazer com que ele faça no dia a dia.”
Glauber Correa, diretor de Negócios do Agi
“Segundo ele, toda uma lógica é desenvolvida para resolver o problema do cliente. “Na hora de desenhar uma experiência que consiga falar com uma camada menos digitalizada, a orientação vai ser determinante para que seja ensinado a não temer a ferramenta.”
No dia a dia, o banco constrói a experiência com cada cliente. “Para isso acontecer, é necessário um vínculo grande de confiança.”
Todo o formato de atendimento do Agi é feito para que o cliente tenha uma experiência única de pertencimento. “Tem que ser uma extensão social dele ao nosso ponto de atendimento.”
Para tanto, a prerrogativa é resolver o problema do cliente em uma ligação. “Hoje, isso é um diferencial competitivo muito grande. Conseguimos resolver mais de 90% dos nossos problemas em linha. É necessário um desenvolvimento tecnológico e coragem para deixar o atendente tomar uma decisão de ressarcimento em linha e, na maioria das vezes, decidir pelo cliente. Sempre imaginamos que o cliente tem boa-fé.”
Com 840 lojas espalhadas pelos municípios brasileiros, segundo o diretor, a ideia é encerrar 2021 com 900 lojas e o planejamento estratégico inclui chegar a 2 mil lojas. “O potencial é muito grande e a nossa dinâmica de trabalhar a orientação e a inclusão digital assistida tem sido muito rica.”
Hoje, o cliente faz toda a operação sem precisar se locomover até a loja. “Quase 85% dos atendentes nas lojas são mulheres, porque elas conseguem gerar mais acolhimento e promover a inclusão digital de forma mais fácil.”
3 milhões CLIENTES
840 Lojas
PONTO FORTE
A visão de omnicanalidade – hoje são 12 canais – e as lojas físicas, que têm como mote trabalhar a digitalização.
MELHORIAS EM CX
Orientação e inclusão digital assistida.
INOVAÇÃO
Tem buscado tecnologias para disponibilizar chats que atendam em condições diferenciadas e resolvam tudo em linha.
Geraldo Rodrigues Neto, diretor de Negócios Digitais do Santander
O SANTANDER DESENHA a sua trajetória com a obsessão em simplificar a vida do consumidor e em empoderar a relação dele com o banco. “Além disso, permitir que ele se resolva no canal onde iniciou a interação com o banco. Nosso trabalho é reduzir fricção na relação com o cliente”, ressalta Geraldo Rodrigues Neto, diretor de Negócios Digitais do Santander.
O processo de digitalização está em constante evolução e transformação. “Nascemos como um banco tradicional com canal digital e hoje somos um banco digital com a conveniência de uma infraestrutura física de agências.”
“Hoje, o cliente pode resolver quase 100% das suas dores no ambiente digital. Temos trabalhado bastante em melhorar a experiência do cliente. Mais de 70% das contas abertas no banco se dão de forma digital. Essa multiplicação ocorreu porque fizemos um trabalho profundo para entender quais eram as necessidades dos clientes.”
50 milhões CLIENTES
2.119 AGÊNCIAS
1.417 PABs
PONTO FORTE
Processo de abertura de conta mais simplificado.
MELHORIAS EM CX
Ampliação dos serviços disponíveis nos 12 canais em que está presente e resolutividade de transações.
INOVAÇÃO
Serviço de contestação de compra no app ou portal, bloqueio e remissão do novo cartão.
O banco possui 31 serviços nos 12 canais em que está presente. “Temos a ambição de, até o fim do ano, lançarmos 48 serviços. A ideia é disponibilizar o serviço onde o cliente quiser se relacionar com o banco.”
O cliente retroalimenta o banco, que possui uma área de UX para monitorar as jornadas disponíveis nos apps para entender se existe algum ponto de ruptura. “Além de reduzir fricção, a nossa grande missão como plataforma financeira é apoiar todos os clientes para que façam bom uso dos produtos disponíveis”, reforça Neto. “Um dos grandes papéis das instituições financeiras é viabilizar sonhos.”
PARA DESENHAR A experiência do cliente, é importante entender o comportamento. “O modelo digital provê muita autonomia para o cliente. Mas não é só ter o autosserviço. Apesar de colocarmos todos os produtos e serviços de forma muito fácil dentro do aplicativo, precisamos monitorar se o cliente está entendendo e se a jornada está fluida”, explica Juliana Sandano, superintendente-executiva do Ciclo de Vida do Cliente do Banco Original.
As inovações para facilitar a vida do consumidor são constantes. No Original, todas as jornadas são revisadas constantemente porque as necessidades mudam. “Simplicidade, autonomia e facilidade são as nossas referências para a experiência do cliente. Além disso, deve ter qualidade.”
Segundo Juliana, a dor do cliente não surge dos dados, mas, sim, da escuta da voz quando o cliente está com problemas. “A inteligência é para ser preditiva ao problema.”
O Original possui um botão para encerramento da conta no aplicativo e a forma como o cliente visualiza o cashback é algo em constante evolução. Ainda este ano, o cliente do Banco Original terá acesso à contestação de compra pelo app e terá disponível o Apple Pay.
De acordo com Juliana, houve um aumento de abertura de contas durante a pandemia, inclusive de pessoas mais velhas, e o phygital auxilia na adaptação.
A conta pessoa única é um diferencial do banco, ao unir, em um único app, as contas Pessoa Jurídica e Pessoa Física, mas com gestão totalmente distinta. Com abertura 100% digital, o cliente conta ainda com um pacote completo que inclui cobrança digital, saques, pagamentos, cartão empresarial, entre outros. Além disso, por meio de parcerias do Original, o cliente tem direito às maquininhas de cartão Cielo ou Getnet. A excelência no atendimento é algo que o banco focará nos próximos meses. “A centralidade do cliente é a nova grande frente.”
Juliana Sandano, superintendente-executiva do Ciclo de Vida do Cliente do Banco Original
+ de 5 milhões CLIENTES
100% digital OPERAÇÃO
PONTO FORTE
O phygital no início do banco digital: a inteligência de dados fornece informações para a força humana.
MELHORIAS EM CX
Simplicidade, autonomia e facilidade para atingir a excelência no atendimento.
INOVAÇÃO
Em 2021, a empresa promoveu, pela primeira vez, a semana do cliente e lançou a conta pessoa única.
O BTG+ NASCEU EM janeiro de 2021 com o objetivo de surpreender no relacionamento. Para tanto, o banco tem investido na personalização do atendimento e, segundo Jaqueline Machado, os clientes têm reconhecido o atendimento como um pilar de diferenciação.
“Quero prover algo que esteja em sintonia com ele. Se ele tem pressa, serei rápida. Se ele tem mais tempo e quer explorar um pouco mais, terei o tempo que ele quiser para explorar mais a interação comigo”, reforça Jaqueline Machado, diretora-executiva de Onboarding, Growth e Experiência do Cliente BTG+, sobre a área que pensa os processos e a jornada do cliente.
“A estrutura de CX está preocupada com as impressões que o cliente vai adquirir nos diversos pontos de interação dele com o BTG durante o relacionamento dele inteiro”, conta.
O aplicativo intuitivo atende a mais de 89% das necessidades dos clientes. “Não descartamos novas tecnologias e experiências integradas.”
Em agosto, o BTG+ lançou o atendimento omnichannel 100% integrado, o que possibilita ao cliente seguir da forma que ele deseja. “Cada cliente tem uma necessidade. A hiperpersonalização é o que vai ditar as regras daqui a cinco anos. Ela será um dos atributos de diferenciação. Temos trabalhado para tornar a experiência uma oportunidade para fazer diferente.”
Segundo Jaqueline, o objetivo do BTG+ é mostrar que é um banco completo e que atende às necessidades sofisticadas financeiras dos clientes, indo muito além do cartão de crédito.
Jaqueline Machado, diretora-executiva de Onboarding, Growth e Experiência do Cliente BTG+
Meta de atingir entre 4 e 5 milhões até 2024 CLIENTES
100% digital OPERAÇÃO
PONTO FORTE
A preocupação de estar em sintonia com as necessidades da jornada do cliente..
MELHORIAS EM CX
O aplicativo é bem intuitivo e evolui de acordo com os desejos do cliente.
INOVAÇÃO
Atendimento full omnichannel, ou seja, todos os canais de atendimento com uma pessoa.
Certamente, as maquininhas, como existem hoje, não existirão daqui a cinco anos. O setor segue com uma evolução que revoluciona o serviço oferecido ao consumidor.
O Indicador de Sistema de Pagamentos Brasileiro (ISPB) foi o primeiro ganho expressivo para o consumidor surgido no início dos anos 2000. Afinal, com ele, deixamos de ter a moeda compensada para ter liquidez imediata, conforme explica o economista Roberto Troster.
“Antes, a maior parte dos pagamentos era em cheque e demorava até 15 dias para ser compensado. Evoluímos para o DOC, que é de um dia para o outro, e depois, com o ISPB, fizemos os pagamentos instantâneos para o Brasil inteiro. Isso fez uma grande mudança. Tivemos um impulso e crescimento do crédito na primeira década do século passado e boa parte é responsável pelo crescimento do PIB naqueles anos”, explica.
Desde então, começamos a fazer uma intermediação de pagamentos, transferências e acompanhamentos de contas de forma cada vez mais eletrônica. Aos poucos, migramos da internet para o celular. Até o computador ficou obsoleto. Hoje, a quantidade de transações por celular já supera todas as outras.
O segmento de meios de pagamento foi desconstruído e reconstruído nos últimos quatro anos, conforme analisa Gustavo Gierun, cofundador do Distrito. “Vivemos o maior momento de transformação no mercado de serviços financeiros na história do País e do mundo. Ele é rico em oportunidades e favorável ao consumidor. O consumidor nunca teve tanto poder na sua mão, seja para ter acesso a novos produtos e serviços que não tinha anteriormente, seja para escolher o provedor de produtos e serviços que lhe atende melhor.”
Gui Telles,
head de Marketing
e Estratégia do PicPay
Hoje, o consumidor conta com soluções que antes não existiam e que não se pode pensar em ficar sem.
Dessa forma, novos players, como PagSeguro e o aplicativo PicPay, surgidos respectivamente em 2006 e em 2012, passaram a ser superimportantes.
Segundo dados do Distrito, em 2011 havia 35 startups de meios de pagamento e, em 2020, o número saltou para 183.
“Essas empresas têm alguns desafios, pois, embora o mercado seja gigantesco, a competição é brutal. Temos cada vez mais empresas buscando espaços nesse segmento. As grandes, cada vez maiores, e os incumbentes, como a Cielo, sofrendo muito para acompanhar a evolução do mercado e sendo atacados por todos os lados”.
Outro desafio é conhecer qual é a próxima tecnologia dominante desse mercado. Há uma grande aposta no Pix, que, conforme lembra Gierun, já foi adotado por grande parte da população brasileira para transferências entre pessoas, mas que ainda não é relevante como meio de pagamento comercial. “Temos a própria evolução do segmento, que é o pagamento através do reconhecimento facial, ou seja, sem contato.”
Para o economista, em um primeiro momento mudou a arquitetura de pagamentos e, num segundo, a tecnologia – computado e celular – e, agora, a bioidentificação.
“Estamos migrando, cada vez mais, para pagamentos em que a ordem sai do credor e já começamos a fazer isso em alguns países por meio da bioidentificação e do smile to pay (sorria para pagar), que é a transação feita a partir do sorriso. A pessoa fala o valor e os sistemas a reconhecem pelo sorriso. É muito mais seguro, tanto do ponto de vista financeiro como do ponto de vista de segurança de quem está fazendo o pagamento.”
Confira como as empresas têm-se preparado para o cenário competitivo e melhor atender o cliente.
O cliente recebe a sua máquina em um curto espaço de tempo. O desbloqueio e a habilitação para deixá-la pronta para uso contam com a assistente virtual, Elô. “Trata-se de uma jornada simples, agradável e segura”, destaca Júlio Gomes, vice-presidente de Experiência do Cliente da Cielo.
A área liderada por Gomes foi criada recentemente e abriga áreas distintas – como tecnologia da informação, produtos e operação – para potencializar a geração de valor para os clientes. “Para isso, contamos com atributos como agilidade, design e proximidade com os agentes mais inovadores do mercado. Esse conjunto de fatores mantém a companhia atualizada dentro do processo de transformação digital para servir seus clientes da melhor forma possível”, explica.
Com 1,3 milhão de clientes, desde microempreendedores até gigantes do Varejo, a Cielo adotou uma série de medidas para melhorar a experiência do cliente, mas, segundo o vice-presidente, a principal é a construção de uma plataforma operacional que garanta a oferta de novos serviços com agilidade e simplicidade de ponta a ponta.
“A experiência do cliente sempre pode ser aprimorada. Entender suas dores e necessidades requer empenho redobrado da companhia. E a Cielo não se furta a buscar essa proximidade maior para oferecer soluções que impulsionem os negócios dos seus clientes. Precisamos estar preparados para servir e suportar nosso cliente de forma omnichannel, e nossa plataforma operacional será nosso alicerce”, descreve Gomes.
Júlio Gomes,
vice-presidente de Experiência do Cliente da Cielo
Ser atendido quando precisa e ter a gestão na palma da mão ou, melhor, com a facilidade de a decisão estar na ponta dos dedos. Essa é a principal vantagem da jornada ao cliente oferecida pela Trigg, segundo Juliana Almeida, head de Marketing, Vendas e Produtos.
“Cada vez mais, as pessoas estão priorizando o tempo, ele é o bem de maior valor. Quanto mais rápido o cliente conseguir resolver o que precisa, melhor, e isso torna a experiência mais fluida e aumenta o engajamento com a marca. Se você está em uma loja e precisa de um valor extra para pagar a compra e já usou todo o limite, não quer perder tempo para ligar e resolver isso com um ‘gerente do banco’, por exemplo. Você quer resolver na hora e com autonomia de um click no app, e isso é o que priorizamos em todos os fluxos, comunicações e lançamentos de produtos e funcionalidades no aplicativo: tornar a vida do cliente mais fluida e ágil quando ele precisa”, expõe.
A Trigg nasceu digital e busca o máximo de aprimoramento na comunicação com o público de maneira digital: app, site, mídias sociais, além de realizar ações e melhorias aplicadas aos clientes que têm preferência pelo contato telefônico. “Recentemente, fizemos ajustes em todos os canais de contato com os clientes, melhorando a experiência e proporcionando um rápido atendimento quando um cliente Trigg precisa de um help, seja de forma digital, seja até mesmo quando existe a necessidade ou a preferência do cliente em falar com alguém do time. Uma das principais mudanças foi a de dar ‘voz’ ao cliente”, relata Juliana.
Augusto Lins,
presidente da Stone
Segundo ela, o desafio da fintech 100% digital é continuar a inovar com soluções simples e que, de fato, gerem não só rentabilidade para a empresa, mas também melhorem e agreguem experiência ao cliente. “Para isso, criamos squads para que times diversos possam direcionar o ‘inconformismo’ para soluções assertivas e aplicadas a facilitar o relacionamento com o crédito e a promover o que chamamos de: ‘viver o melhor lado’, ou seja, o cliente precisa de produtos e serviços que facilitem a ele vivenciar o seu melhor lado, seja o lado pai, seja o lado filha, amigo, fã ou pet lover”, diz a head de Marketing, para quem cada projeto Trigg tem como principal objetivo promover uma conexão do cliente ao universo onde ele se sente mais confortável e feliz.
“As empresas precisam reduzir a burocratização e criar soluções que de fato impactem a vida das pessoas. Se o time se concentrar nisso, com certeza irá promover a melhor experiência e jornada para o cliente”.
Com as pessoas mais tempo em casa, as compras menores migraram para a internet e, consequentemente, as formas de pagamento de on-line e os cartões foram os meios escolhidos. No período de pandemia, a quantidade de pedidos aumentou e a CSU Contact, que atua como prestadora na área de meios de pagamento, registrou um crescimento no número de transações de 11% a 15% por trimestre.
“Temos evoluído muito. A CSU é uma empresa de full service, que atua no processamento de meios de pagamento, e temos o contact center e a market system. Fazemos um motor de programa de fidelidade, que serve como cashback”, diz Daniel Moretto, diretor-executivo da CSU Contact.
Uma fintech que queira entrar rapidamente no mercado financeiro pode utilizar o know-how da CSU para o processamento de cartões, pré-pago, crédito ou débito, e tem toda a parte de atendimento e os programas de fidelidade ou cashback. “Isso com a jornada definida pelo cliente e numa única empresa.”
Em 2021, a CSU disponibilizou ao mercado uma unidade chamada banking as service, que é uma conta digital com vários parceiros conectados, desde recarga de celular à transferência de Pix. “Conseguimos levantar esse ambiente para uma empresa que está começando. Quem define a jornada do consumidor é a empresa que nos contrata. Ela consegue montar a jornada completa, desde a abertura da conta, a criação de cartão de crédito até o contact center.”
Segundo Moretto, a empresa agora atende todo o ciclo financeiro dos clientes. “Estamos há 29 anos nos reinventando, mas agora esse processo está mais acelerado. Já temos produtos de Pix e, antes mesmo de o Banco Central colocar no ar, já estamos trabalhando com o Pix Parcelado e o Open Banking. Tudo isso trará uma oportunidade gigantesca de trabalhar com dados.”
Trabalhar ao máximo para que os produtos entreguem a melhor experiência e, caso o usuário tenha alguma dificuldade, resolver da melhor forma possível, seja através do app, seja pelo contato com o time de atendimento. Essa é a premissa do PicPay. “Nossa obsessão é que a experiência nesses casos seja tão positiva que o usuário saia ainda mais apaixonado pelo PicPay”, frisa Gui Telles, head de Marketing e Estratégia do PicPay.
Nascido em 2012 e de forma digital, para melhorar a experiência dos usuários, o PicPay aprimora os produtos. “Usamos a tecnologia, que está na nossa essência, para simplificar a jornada e deixá-la ainda mais segura e confiável. Por isso, investimos muito em entender as necessidades dos nossos clientes e em construir as melhores soluções para elas”.
Hoje com 55 milhões de usuários, o PicPay tem buscado incrementar o autoatendimento com mais funcionalidades para que o cliente possa resolver mais demandas sozinho, sem a necessidade de parar para recorrer ao atendimento. “Estamos muito focados em oferecer a melhor experiência para o usuário e isso passa por dar mais autonomia e encurtar os caminhos na resolução de um problema.”
A empresa atua em cinco frentes de negócio e, segundo Telles, oferece soluções muito além do que muitos conhecem. “Além de mostrarmos que o PicPay é o jeito mais fácil e rápido de pagar tudo, precisamos fortalecer a cultura do digital no País e apresentar os demais produtos e serviços que o app oferece para facilitar o dia a dia das pessoas. Assim como a migração do cash para os cartões, acreditamos que é uma questão de tempo até que toda a movimentação financeira do usuário fique 100% on-line e digital.”
A Stone é uma empresa de tecnologia 100% digital com o propósito de ajudar o cliente a vender mais, gerir melhor o seu negócio e crescer. “Com tecnologia proprietária, a Stone sempre foi líder de inovação em funcionalidade de POS (maquininha), tem sido protagonista na criação de soluções para o mercado brasileiro e pretende continuar exercendo esse papel. A maquininha é apenas parte disso”, reforça o presidente Augusto Lins.
Na empresa, todas as áreas precisam ouvir o cliente. “É desta escuta atenta que descobrimos as dores e as necessidades dele e podemos desenvolver novos produtos e serviços para atendê-las”, diz o presidente.
Em setembro, a Stone lançou uma nova campanha que define a estratégia da companhia neste momento: menos banco, mais negócio. “É dessa forma que buscamos sempre a melhor experiência possível para o nosso cliente. Menos burocracia, mais empatia, mais gente, menos robôs.”
Segundo ele, a pandemia confirmou a aposta em ter uma equipe 100% própria, e sem máquinas, com atendimento humanizado ao cliente. “Nossa ideia era que, para servir cada vez melhor os empreendedores brasileiros, não poderíamos terceirizar as relações. É assim que, na Stone, as ligações são atendidas em média em até cinco segundos e mais de 90% dos casos são solucionados na primeira chamada.”
Gustavo Gierun,
cofundador do Distrito
Na Stone, o cliente tem razão. Segundo Lins, o cliente da empresa exige cada vez mais facilidade e por isso os investimentos são direcionados à flexibilidade. “O nosso principal diferencial é sermos paranoicos por melhorar a vida do empreendedor brasileiro. Tudo o que fazemos, conversamos com ele antes, prototipamos, pilotamos e depois lançamos. E descobrimos que o que ele mais valoriza é um atendimento diferenciado.”
O presidente lembra que, antes de a Stone iniciar sua operação, os lojistas queriam um parceiro nos serviços financeiros para fazer pagamentos de contas e boletos e, em alguns casos, antecipar valores para ter capital de giro. “Os clientes reclamavam da falta de transparência, da qualidade do serviço e da falta de inovação. Uma burocracia desnecessária que tomava tempo e os impedia de pensar no que realmente importava: o seu negócio.”
Para tanto, a ideia é agregar cada vez mais serviços para facilitar o dia a dia dos lojistas do País. “Hoje, centralizamos em uma plataforma transparente soluções de adquirência, banking e crédito, de forma que o empreendedor consiga fazer sua gestão empresarial com menos burocracia e mais personalização a um preço justo, o que ele não encontra no mercado.”
Uma das primeiras formas alternativas de pagamentos digitais, durante a pandemia o Paypal antecipou alguns projetos de seu papeline. “A grande diferenciação está em reduzir o esforço e criar conveniências”, comenta Ana Paula Kagueyama, head da Área de Clientes do PayPal.
Segundo ela, a empresa foca o desenvolvimento de produtos que estão em funcionamento como o One Touch, em que é possível realizar um pagamento sem colocar a senha. “Entendemos claramente que, toda vez que o cliente precisa se levantar para pegar o cartão de crédito ou tenta localizar a senha, pode-se perder a venda. Isso é um esforço para o lado do cliente.”
Do ponto de vista de atendimento, o PayPal trouxe tecnologias inovadoras. Uma delas, segundo Ana Paula, é a ferramenta que traduz simultaneamente a conversa do cliente. Com ela, o funcionário, no Brasil, responde em uma língua nativa e a ferramenta transforma no idioma do cliente. “O fato de sermos uma empresa global, presente em mais de 200 países, nos possibilita entender os maiores comportamentos e onde estão os riscos de cada mercado. O ciclo de vida do cliente é muito parecido.”
Juliana Almeida,
head de Marketing,
Vendas e Produtos da Trigg
Atualmente, no Brasil, mais de 350 mil lojistas aceitam o PayPal como forma de pagamento.
“Estamos o tempo todo olhando para quem compra e para quem vende. Os dois polos são de extrema importância para nós. Os dois são os nossos clientes e a experiência dos dois lados é levada muito a sério.”
Outra preocupação constante do PayPal é entender claramente o lado de user experience, ou seja, o que o cliente sente e fala. “A partir disso, criar estratégias para a redução do esforço. A fidelidade tem correlação direta com o esforço.”
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As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.
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