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AS ESTRATÉGIAS DE UM LÍDER EM TECNOLOGIA

AS ESTRATÉGIAS DE UM LÍDER EM TECNOLOGIA

A Consumidor Moderno conversou com Márcio Araujo, CEO da Konecta, reconhecido pelo Prêmio CONAREC

DESDE O INÍCIO DA PANDEMIA DE COVID-19, passaram-se 18 meses ou, como afirma Márcio Araujo, CEO da Konecta, “20 anos em 20 meses”. A aceleração ocorrida dentro das empresas nesse período é imensurável, mas inegavelmente gigante. “Considero que o avanço tecnológico tem uma relação direta muito forte com as necessidades humanas. Portanto, a pandemia tornou-se um grande catalisador da transformação digital ao apresentar grandes necessidades para as empresas”, afirma o executivo.

Márcio Araujo,

CEO da Konecta

Vencedor do Prêmio CONAREC na categoria Profissional do Setor de Relacionamento – Liderança Tech, ele destaca que, antes desse grande fato histórico mundial, já existia pressão por ganho de eficiência e redução de custos, mas isso se tornou ainda mais premente, portanto, as empresas tiveram que quebrar muitos paradigmas – como a implantação do home office.

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“Antes, era impensável que seria possível ter tecnologia para fazer implantação e gestão das pessoas trabalhando em casa, garantindo produtividade para a empresa, conforto para o trabalhador e segurança para o cliente”, destaca. “Com a quarentena, em poucos dias aconteceu o que demoraria anos.”

Confira a entrevista com Márcio Araujo, CEO da Konecta.

Consumidor Moderno – Qual é a visão da Konecta sobre tecnologia? Como essa visão a diferencia do mercado e agrega valor às empresas-clientes, viabilizando uma melhor experiência para o consumidor final?

MÁRCIO ARAUJO  – A Konecta sempre entendeu que tecnologia era core para o nosso negócio. Diferentemente dos nossos concorrentes, não terceirizamos a tecnologia, desenvolvemos internamente, o que sempre nos deu mais flexibilidade e agilidade. 

Nosso objetivo sempre foi surpreender o cliente em tempo e no delivery. Primeiro queremos entregar em um prazo que os outros não conseguem; sabemos que os nossos clientes têm metas de curto prazo. Para isso, nossa abordagem sempre foi adaptar nossa solução ao que o cliente já tem e não o forçar a mudar seus sistemas internos para se adaptar à nossa solução. Dessa forma, evitamos os temidos “sistemas legados”, que arrastam as implantações até mesmo por anos.

Sabemos também que todo negócio está sendo reinventado. Brinco que o executivo dorme com uma ideia e acorda com outra, e nós temos que estar ali para torná-la realidade. Nesse cenário, a agilidade para criar pequenos ambientes, nos quais hipóteses de negócio podem ser testadas, é essencial. Desenvolvemos o IntergrALL, a nossa solução de sistema, que é perfeito para esse ciclo. Queremos ser quase uma solução de startup: em curto espaço de tempo, testar hipóteses, calcular resultados e ajustar. 

Nosso posicionamento tem nos rendido excelentes frutos. Hoje, já temos mais de 200 mil licenças, estamos na maioria dos grandes bancos, seguradoras etc.

CM – O que “veio para ficar” em termos de tecnologia após o período de pandemia? Que tipo de tecnologia deve prevalecer daqui pra frente?

MA – Vão prevalecer todas as tecnologias que colocam o consumidor no centro da solução. Antes, as inovações eram muito direcionadas ao interesse das empresas: aumentar eficiência, reduzir algum tipo de custo, migrar para canais mais baratos etc. O foco mudou para responder à pergunta: o que deixa o cliente mais satisfeito?

Um exemplo disso é o atendimento fluido entre canais. O objetivo não é mais reduzir o tempo ou o custo da interação, mas resolver o problema do cliente. O cliente fica mais satisfeito em resolver a demanda dele em um só contato do que ter vários contatos curtos, mas pouco efetivos, por exemplo.

Outro exemplo são as inteligências artificiais aplicadas, que permitem que o consumidor chegue aonde quer chegar mais rapidamente. Por exemplo, uma URA tradicional traz várias opções para as quais o consumidor deve ficar escutando até achar a que melhor se enquadra no que precisa. Se erra uma opção, deve ouvir tudo de novo até achar o caminho certo. Em uma URA inteligente e dinâmica, conseguimos antecipar o que o cliente busca, além de permitir que ele interaja de forma mais intuitiva, por exemplo com linguagem natural. Isso também veio para ficar.

CM – Qual deve ser o cenário de Inteligência Artificial (IA) pós-pandemia?

MA – A IA segue uma marcha irreversível e em aceleração. O desafio atual é sair de uma solução “tecnicamente bonita” para algo que efetivamente gere valor para o consumidor, para nosso cliente ou para nossa empresa. Não basta falar que tem uma IA em seu sistema; é fundamental mostrar qual resultado prático isso traz.

Para tornar isso realidade, três são os principais desafios. Primeiro, a construção de bases de dados sólidas e consistentes, que é o ponto de partida sobre o qual se constrói a IA: tenho que ter dados para gerar conhecimento. O segundo desafio é definir que análises fazer, garantindo que respondam a perguntas relevantes: o conhecimento gerado deve ser útil. O terceiro é entregar isso ao cliente/consumidor de forma conveniente a ele, no tempo e no canal correto: deve ser útil para o momento e a situação mais adequada para o cliente final.

Vejo muita empresa caminhando para esses dois primeiros desafios e não abordando o terceiro, ou seja, muitos desenvolvem uma solução olhando para dentro da própria empresa, não para o consumidor. Esse terceiro ponto é, ao nosso ver, o mais importante, pois, se a solução não é pensada para o cliente/consumidor, vai cair em desuso e será um esforço desperdiçado.

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
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Diretor-executivo de Conhecimento
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Diretora-executiva
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assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
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Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

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e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

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