Ao longo desses 22 anos de Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, um olhar retrospectivo nos mostra uma evolução repleta de nuances. Afinal, mostramos tendências e antecipamos desafios. 

Inicialmente tínhamos só o telefone. Depois foi inserido o script, que forneceu mais liberdade ao atendente. Em seguida, veio o atendimento por e‑mail e, com ele, o fato de algumas empresas demorarem dias para responder às demandas, entre outros fatores, porque alguns e‑mails eram encaminhados para as caixas de spam das empresas, evidenciando a dificuldade de comunicação. Mas sempre procuramos alertar as empresas que as melhores práticas no canal e‑mail recomendavam a resposta em poucas horas.

Na sequência, surgiu a URA, com uma bela estratégia para rotear a ligação de cada cliente diretamente ao atendente mais preparado para resolver a demanda. Infelizmente, os profissionais da área de tecnologia encontraram nessa ferramenta uma oportunidade para atrasar o atendimento. 

A partir de então, o desenvolvimento tecnológico foi acelerado, com instrumentos a serviço das empresas para automatizar o trabalho rotineiro. Tivemos o advento do chat, o atendimento via redes sociais e o estabelecimento da multicanalidade, que consiste em tornar uma empresa apta a atender e a interagir com seus clientes nos mais variados canais com a mesma qualidade. No entanto, um elemento essencial acabou se perdendo em meio a tantas tecnologias, canais e processos: a humanização. Precisamos resgatar esse toque de midas.

Vivemos 16 meses de clausura em decorrência da pandemia, um período no qual recebemos, diariamente, uma enxurrada de informações, muitas delas controversas. Um contexto repleto de estridência no qual simultaneamente todos e ninguém têm razão. Agora, estamos a poucos meses de virar essa página fúnebre e triste da nossa história. É hora de visualizar cenários positivos e olhar com otimismo para o futuro. A economia brasileira está demonstrando resiliência e vigor, e estamos diante da perspectiva de termos um crescimento do Produto Interno Bruto (PIB) recorde este ano. Os sinais da retomada são claros. À medida que mais pessoas são vacinadas – atualmente, o Brasil está com uma provisão de centenas de milhões de vacinas – temos a certeza de que dias melhores estão por vir. Voltaremos a sorrir e a manter o positivismo em toda a jornada. 

O consumidor está voltando às ruas e o reflexo é imediato na economia, diante da ânsia reprimida nesses meses de reclusão. A transformação digital é irreversível e seguirá adiante. No entanto, é importante se atentar a esse processo, que incluiu uns e excluiu outros, justamente pelos diversos atritos encontrados na jornada da experiência do cliente. Resgatar a confiança e a credibilidade dos consumidores, e atender aos seus anseios, é muito mais premente e urgente do que os demais mantras, como a agenda ESG, que também possui a sua relevância. Na verdade, cabe aqui a reflexão: não há e não haverá maior exercício de governança corporativa do que priorizar e valorizar o respeito ao consumidor. Urge lapidar todos os pontos de contato da jornada do cliente do início ao fim. É necessário olhar para a experiência do consumidor. Hoje e sempre.