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A EVOLUÇÃO DO ATENDIMENTO PASSA PELA UNIÃO ENTRE HUMANOS E ROBÔS

A EVOLUÇÃO DO ATENDIMENTO PASSA PELA UNIÃO ENTRE HUMANOS E ROBÔS

Com a consolidação do atendimento híbrido, as empresas equilibram a assertividade das máquinas com o acolhimento humano e quem ganha é o cliente
Atendimento digital

OS ÚLTIMOS ANOS REVELARAM UMA verdadeira revolução no setor de atendimento ao cliente. O desenvolvimento das ferramentas digitais permite uma lapidação profunda das técnicas de relacionamento enquanto exige um preparo diferenciado das organizações. Vivemos um momento em que, cada vez mais, atendentes e robôs compartilham o dia a dia de trabalho.  Quais são os reflexos do atendimento híbrido para a experiência do cliente?

Compreender essa dinâmica foi o tema do Fórum Digital Consumidor Moderno realizado com o apoio da AeC – “O melhor do humano e o melhor do digital podem – e devem – conviver juntos. O cliente agradece”. Mediado por Melissa Lulio, head de Branded Content do Grupo Padrão, o encontro contou com a participação de Dayneli Prado, gerente de Experiência do Cliente do digio, e Gustavo Morais, CDO da AeC.

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A evolução das técnicas faz parte da essência do setor de atendimento, como lembrou Morais. Entusiasta da tecnologia, o executivo destacou como a linha do tempo do segmento demonstra essa ideia. O ponto de partida nesse sentido é a fórmula de Erlang, que revolucionou a área no início do século 20 ao auxiliar na definição de modens e pontos de atendimento. De lá para cá, muita coisa mudou. 

A URA, ancestral dos robôs de atendimento, foi inventada em 1970 e, em 1980, o telemarketing surgiu pela necessidade de substituir a venda porta a porta. Nos anos 1990, o call center começou a se popularizar no Brasil e, desde então, houve um boom. A digitalização, que iniciou tímida em 2000, passou por uma rápida aceleração, transformando tudo de 2010 em diante. 

Nos últimos três anos, o que vemos é a alta adoção de estruturas que agilizem processos para lapidar a experiência. “A tecnologia veio otimizar o dia a dia, permitindo que o melhor do humano fique em evidência. É a união do calor humano e da inteligência emocional com a produtividade das ferramentas”, destaca. Enquanto as máquinas executam o repetitivo e processual, as pessoas pensam em soluções criativas, atuam com o acolhimento e identificam oportunidades. 

Cenário aquecido

A adoção de robôs de conversação está em evidente crescimento. Segundo dados levantados pela AeC, em 2020, chegamos à marca de 101 mil bots ativos no Brasil, com mais de 2,2 bilhões de mensagens trocadas. O principal canal dessa atuação é o WhatsApp. Acompanhando a tendência, a empresa desenvolveu uma ferramenta para o canal que permite integrar o app em sites e links diretos, elaborar relatórios em tempo real, além de realizar a gestão de filas. As demandas de maior complexidade que não podem ser atendidas pelos bots são automaticamente transferidas para os atendentes, permitindo maior produtividade.

A potência do atendimento via aplicativos é também uma aposta do digio. Toda a jornada do cliente acontece pelo app do banco e, quando precisa de suporte, o usuário pode optar entre chat ou interação por voz. “Tudo é desenhado para que o cliente tenha uma boa experiência de autoatendimento, e nós revemos essa jornada todos os dias”, conta Prado. Os scripts de atendimento são abertos, permitindo uma liberdade e naturalidade na interação.

Uma das práticas da empresa para aprimorar os processos é convidar um atendente da ponta para redesenhar a jornada do cliente, apresentando questões do dia a dia e buscando insights para a melhoria contínua. Os bots auxiliam em serviços de menor complexidade. “Nosso objetivo é entregar experiências incríveis e memoráveis, com um time motivado para fazer isso acontecer. Agimos para que as pessoas tenham orgulho de atender ao produto e o banco”, conta a executiva.

Híbrido em mais de um sentido

A alta digitalização, já tão presente na oferta aos clientes, também chegou na vivência dos times de atendimento. Em decorrência da pandemia, o setor passou por mais uma grande transformação: o modelo de trabalho passou por uma adaptação e equipes inteiras foram realocadas para atuar em modelo home office, algo inédito. “Estamos vivendo uma evolução tanto no sentido tecnológico como no sentido de aprendizado. A forma de se relacionar e comunicar mudou bastante”, analisa a gerente do digio.

Se, por um lado, o trabalho remoto facilitou pontos como o excesso de deslocamento diário, por outro, existe uma percepção geral de que as demandas aumentam de volume. “É importante observar o cansaço das equipes e equilibrar a rotina”, lembra Morais.

A grande atenção está no alinhamento das equipes – já que, para o cliente, a oferta precisa manter a qualidade. Com o distanciamento, partilhar a cultura da organização entre todos é essencial e passa por alguns desafios. “É importante que o profissional conheça a empresa além da própria área, o que às vezes é mais difícil no modelo remoto. Nós criamos o ‘bom digio clientes’, um momento pela manhã em que cada área pode entender como ajudar na experiência dos clientes”, finaliza Prado.

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
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fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
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