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A Digitalização do mundo físico e seu impacto na experiência

A Digitalização do mundo físico e seu impacto na experiência

O consumidor phygital espera das empresas muito mais do que um atendimento ou venda de produto e serviço; estratégias traçadas pela Veloe dão o tom do que é necessário fazer

Por alguns meses de isolamento social, o contato com o mundo físico do lado de fora da porta das residências ou dos automóveis ocorreu através das telas. A digitalização do comprar, comunicar, deslocar e comer trouxe novos hábitos para os consumidores, que se acostumaram com agilidade e conveniência, elevando as expectativas em torno das experiências oferecidas pelas empresas. Hoje, mais do que atender às necessidades, é preciso humanizar; mais do que vender um produto, é preciso agregar valor.
“Agora, o consumidor é cada vez mais phygital e omnichannel. Depois de experimentar a compra on-line em diversas categorias, inclusive algumas inéditas, como a mobilidade, ele sabe que tem a opção de escolha entre canais on e off-line”, diz André Turquetto, diretor-geral da Veloe. “Assim, tudo que era físico vem se digitalizando. Um exemplo é que, cada vez mais, teremos um maior uso de pagamentos sem contato. Um estudo da Bain & Company apontou que, em 2022, as carteiras digitais devem ser usadas em 28% dos pagamentos realizados em pontos de venda e em 47% nos e-commerces”, acrescenta.

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Nesse sentido, a Veloe, uma marca nativa digital que já nasceu com o mindset phygital, entende a importância da experiência e da oferta para atrair, conquistar e fidelizar o cliente. Isso se fez presente no momento mais crítico da pandemia, quando a marca de mobilidade viu a queda do fluxo de carros em rodovias e estacionamentos, mas continuou gerando valor para o cliente ao oferecer a possibilidade de pagamento invisível através da tag.
E os investimentos em inovações não param por aí. A Veloe tem como objetivo se tornar uma carteira digital de mobilidade. A partir de um superapp, parceiros terão a oportunidade de oferecer uma melhor experiência, incluindo outros serviços que agreguem valor ao dia a dia do usuário, ou seja, conveniência e agilidade em tudo o que está relacionado com a mobilidade, em um só lugar.
“Além disso, a empresa aposta na Mobilidade como Serviço (MaaS), o que resultou no desenvolvimento de produtos white-label e co-branded para o B2B. Ao todo, são mais de 50 parceiros da Veloe no modelo B2B2C, como o C6 Bank. O cliente tem direito à C6 Tag, com a marca do banco, mas toda a operação e tecnologia por trás são desenvolvidas pela Veloe. Nesse modelo, o cliente define a política para o cliente final e remunera o prestador de serviços, no caso, a própria Veloe. Temos outros parceiros como a fintech Digio, BTG+, Unidas e Ford Go”, destaca André Turquetto.
Os caminhos adotados apontam o alcance do patamar de 1,6 milhão de tags ativas ainda em 2021, e o mercado ainda oferece muito espaço de crescimento. Para se ter ideia, apenas quando se trata do pagamento em pedágios, 53% do tráfego ainda é feito de forma manual, de acordo com dados da ABCR.

Conhecimento como ponto de partida

Saber em quais soluções investir e ser assertivo no que vai, de fato, gerar valor para o cliente envolve um trabalho aprofundado de análise de dados e de entendimento do comportamento do consumidor. Algo que o ambiente digital potencializa, porque, além de aumentar os pontos de contato com os consumidores, registra cada passo dado por eles – seja no ambiente físico, seja no on-line.
“O ambiente virtual traz muitas vantagens, desde agilidade no contato com o cliente, disseminação mais rápida da oferta, até geração de dados. E os dados são parte fundamental para se conseguir ter informações relevantes sobre os consumidores para podermos entender a jornada de cada cliente, suas necessidades, demandas e comportamentos. Sabemos que não adianta mais só se preocupar com a venda. É necessário ouvir, encantar e oferecer soluções personalizadas ao consumidor”, explica Turquetto.
Em linha com essa estratégia, a Veloe trabalha com monitoria e análise constante da jornada do consumidor a partir de dados em nuvem e sistemas totalmente integrados. Por exemplo, a utilização dos serviços em praças de pedágio e estacionamentos é monitorada diariamente, a fim de antecipar e corrigir rapidamente possíveis problemas. Isso ajuda a focar os esforços onde é mais necessário.
Durante todo o processo, é importante lembrar que cada cliente é único. André Turquetto reforça: “Mesmo de forma digital, por meio de telas ou mensagens, precisamos entender que nossos clientes têm diferentes demandas e expectativas, e isso é determinante na relação deles com as marcas, os produtos ou os serviços”. Por isso, a empresa tem um time de atendimento altamente treinado e engajado em conseguir interpretar essas necessidades sempre com o objetivo imediato de atender e encantar. É a nova experiência digital a favor das empresas – e dos consumidores.

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
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