A Digitalização do mundo físico e seu impacto na experiência
- Por Larissa Godoy e Larissa Sant'Ana
- 5 min leitura
Por alguns meses de isolamento social, o contato com o mundo físico do lado de fora da porta das residências ou dos automóveis ocorreu através das telas. A digitalização do comprar, comunicar, deslocar e comer trouxe novos hábitos para os consumidores, que se acostumaram com agilidade e conveniência, elevando as expectativas em torno das experiências oferecidas pelas empresas. Hoje, mais do que atender às necessidades, é preciso humanizar; mais do que vender um produto, é preciso agregar valor.
“Agora, o consumidor é cada vez mais phygital e omnichannel. Depois de experimentar a compra on-line em diversas categorias, inclusive algumas inéditas, como a mobilidade, ele sabe que tem a opção de escolha entre canais on e off-line”, diz André Turquetto, diretor-geral da Veloe. “Assim, tudo que era físico vem se digitalizando. Um exemplo é que, cada vez mais, teremos um maior uso de pagamentos sem contato. Um estudo da Bain & Company apontou que, em 2022, as carteiras digitais devem ser usadas em 28% dos pagamentos realizados em pontos de venda e em 47% nos e-commerces”, acrescenta.
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Nesse sentido, a Veloe, uma marca nativa digital que já nasceu com o mindset phygital, entende a importância da experiência e da oferta para atrair, conquistar e fidelizar o cliente. Isso se fez presente no momento mais crítico da pandemia, quando a marca de mobilidade viu a queda do fluxo de carros em rodovias e estacionamentos, mas continuou gerando valor para o cliente ao oferecer a possibilidade de pagamento invisível através da tag.
E os investimentos em inovações não param por aí. A Veloe tem como objetivo se tornar uma carteira digital de mobilidade. A partir de um superapp, parceiros terão a oportunidade de oferecer uma melhor experiência, incluindo outros serviços que agreguem valor ao dia a dia do usuário, ou seja, conveniência e agilidade em tudo o que está relacionado com a mobilidade, em um só lugar.
“Além disso, a empresa aposta na Mobilidade como Serviço (MaaS), o que resultou no desenvolvimento de produtos white-label e co-branded para o B2B. Ao todo, são mais de 50 parceiros da Veloe no modelo B2B2C, como o C6 Bank. O cliente tem direito à C6 Tag, com a marca do banco, mas toda a operação e tecnologia por trás são desenvolvidas pela Veloe. Nesse modelo, o cliente define a política para o cliente final e remunera o prestador de serviços, no caso, a própria Veloe. Temos outros parceiros como a fintech Digio, BTG+, Unidas e Ford Go”, destaca André Turquetto.
Os caminhos adotados apontam o alcance do patamar de 1,6 milhão de tags ativas ainda em 2021, e o mercado ainda oferece muito espaço de crescimento. Para se ter ideia, apenas quando se trata do pagamento em pedágios, 53% do tráfego ainda é feito de forma manual, de acordo com dados da ABCR.
Conhecimento como ponto de partida
Saber em quais soluções investir e ser assertivo no que vai, de fato, gerar valor para o cliente envolve um trabalho aprofundado de análise de dados e de entendimento do comportamento do consumidor. Algo que o ambiente digital potencializa, porque, além de aumentar os pontos de contato com os consumidores, registra cada passo dado por eles – seja no ambiente físico, seja no on-line.
“O ambiente virtual traz muitas vantagens, desde agilidade no contato com o cliente, disseminação mais rápida da oferta, até geração de dados. E os dados são parte fundamental para se conseguir ter informações relevantes sobre os consumidores para podermos entender a jornada de cada cliente, suas necessidades, demandas e comportamentos. Sabemos que não adianta mais só se preocupar com a venda. É necessário ouvir, encantar e oferecer soluções personalizadas ao consumidor”, explica Turquetto.
Em linha com essa estratégia, a Veloe trabalha com monitoria e análise constante da jornada do consumidor a partir de dados em nuvem e sistemas totalmente integrados. Por exemplo, a utilização dos serviços em praças de pedágio e estacionamentos é monitorada diariamente, a fim de antecipar e corrigir rapidamente possíveis problemas. Isso ajuda a focar os esforços onde é mais necessário.
Durante todo o processo, é importante lembrar que cada cliente é único. André Turquetto reforça: “Mesmo de forma digital, por meio de telas ou mensagens, precisamos entender que nossos clientes têm diferentes demandas e expectativas, e isso é determinante na relação deles com as marcas, os produtos ou os serviços”. Por isso, a empresa tem um time de atendimento altamente treinado e engajado em conseguir interpretar essas necessidades sempre com o objetivo imediato de atender e encantar. É a nova experiência digital a favor das empresas – e dos consumidores.
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