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A CULTURA DE DADOS NA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

A CULTURA DE DADOS NA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

“AS MARCAS TÊM MUITOS DESAFIOS. O mais importante é saber em que negócio elas estão engajadas.” A frase do neurocientista Beau Lotto é simples e objetiva, porém reflete grande sofisticação, pois não se trata somente do que as empresas comercializam, mas sim do que elas proporcionam sensorialmente ao consumidor. Isso é fundamental para aprimorar a comunicação e a experiência oferecida ao cliente, que se tornou essencial com o avanço da tecnologia e o contexto global de 2020. 

Os algoritmos podem ajudar as empresas a interagir com seus clientes de forma mais significativa. Porém, o uso exacerbado também pode alijar o consumidor de fazer as suas próprias escolhas e, hora ou outra, gerar um efeito reverso. Consumidor Hackeado, tema do CONAREC 2021 e destaque desta edição, aborda discussões em torno do olhar sobre a liberdade de escolha do cliente a partir da cultura de dados. Afinal, no ambiente on-line, a mediação dos algoritmos está presente em todos os pontos de contato. Mas precisamos pensar no quanto esse fenômeno influencia a liberdade de escolha do consumidor e a própria saúde do mercado.

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Também apresentamos os campeões do Prêmio CONAREC, que mostra o quanto o atendimento digital já é, de fato, uma realidade. Afinal, após o período de frenesi das adaptações às inovações, as empresas entraram em novo ritmo e, em 2021, efetivamente, conseguiram olhar e consolidar uma migração para os canais digitais ao ponto de a eficácia refletir na melhora da experiência do cliente. É o que revela o estudo Panorama Brasileiro de Atendimento Digital produzido pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP).

Com tanta movimentação, há uma inquietação que é revertida, no nosso caso como hub de conteúdo, em pensar fora da caixa. Nesta edição, registramos o lançamento do Ranking de Empresas Green, fruto de uma pesquisa inédita realizada pela GfK e a Consumidor Moderno.

O estudo revelou dados importantes como a forte preocupação do consumidor brasileiro com as ações ambientais. Confira a repercussão com cada uma das empresas vencedoras dos oito segmentos avaliados na pesquisa sobre as práticas que as levaram ao pódio e os futuros investimentos na conscientização ambiental. 

De forma geral, as empresas querem gerar um impacto positivo na sociedade, seja no ponto de vista de sustentabilidade, seja de inclusão e acessibilidade. Aliás, esses termos são indissociáveis.

Hoje, tudo gira em torno da experiência do cliente, e parafraseando Lotto: “as empresas podem melhorar a experiência estando verdadeiramente a serviço do cliente e lembrando-se de que o cérebro cria significado por meio de suas experiências.” 

Boa leitura!

CAROL RODRIGUES,
EDITORA

SUMÁRIO – Edição 285

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
Rhauan Porfirio | Nathalia Parra


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Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
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CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
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Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

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