A CHANCE DE OURO DO CHATBOT

chatbot é uma tecnologia presente há algum tempo no mundo corporativo. Hoje, existem desde aplicações simples, como informar a localização de uma agência bancária, até algo mais complexo, como orientar o melhor investimento – algo que a XP Investimentos já faz. No entanto, não se pode afirmar que o seu uso era algo popular até o fim do ano passado – ao menos não se comparado ao telefone. Mas isso começou a mudar a partir do novo coronavírus.

No Brasil, o Ministério da Saúde “descobriu” que poderia usar a tecnologia para conversar e realizar um pré-diagnóstico de pessoas de maneira remota a partir de um jogo de perguntas e respostas. O TeleSUS, como é conhecido, identificou que 80% das pessoas que usaram a tecnologia não tinham a doença, logo, precisavam apenas ficar em casa. Isso minimizou um pouco o contágio.

Empresas como a Unimed Brasil e o Sabará Hospital Infantil, administrado pela Fundação José Luiz Egydio Setúbal, entre outras, adotaram uma ferramenta parecida. Surgiu até mesmo uma startup curitibana chamada OmniChat, que realiza um serviço similar por meio de WhatsApp, Facebook Messenger e webchat. Fomos, assim, apresentados à telemedicina ou à medicina a distância (ver box abaixo sobre telemedicina).

MOVIMENTO TOUCHLESS

A saúde e o novo coronavírus, juntos, tornaram-se o diapasão de uma chance de ouro para o ingresso da humanidade em uma era inevitável de comunicação a distância. O chatbot virou uma espécie de Big Bang da transformação digital e, dificilmente, será compelido por barreiras conservadoras que insistem em pregar o mundo analógico.

O que virá depois do chatbot é algo ainda distante, porém possível de se enxergar no horizonte. Teremos atendimento por vídeo, voz e até por meio de qualquer coisa com acesso à internet, sejam vestíveis (wearables) e até a caixa de som que decora o seu criado-mudo. Entramos de vez em uma touchless nas relações humanas – o que inclui o consumo.

“Antes da crise, a maior parte dos projetos (digitais) já estava na pauta da maioria das empresas. Aliás, é difícil apontar uma empresa que não estava em processo de transformação digital. No entanto, a crise causada pela COVID-19 forçou as companhias a acelerar esse processo, porque os consumidores precisavam do canal.” É como disse Sergio Rial (CEO do Santander), em uma recente entrevista. “Aqueles projetos que seriam de dois a três anos foram alterados para alguns meses”, diz Frank Meylan, sócio da KPMG no Brasil e responsável pela prática de Artificial Intelligence, Cognitive and Customer Experience.

TELEMEDICINA: A POPULARIZAÇÃO DA

COMUNICAÇÃO A DISTÂNCIA

Pode-se afirmar que a área da saúde suplementar é a grande responsável pelo uso cada vez mais massificado de uma comunicação a distância e que está impactando outros setores da economia. Mais do que isso, chatbots e outras tecnologias apresentaram aos brasileiros os benefícios da chamada telemedicina ou medicina a distância.

De acordo com um levantamento feito pelo Statista, um dos maiores portais de pesquisas do mundo, o mercado de telemedicina em 2019 foi de US$ 45 bilhões. O mesmo estudo aponta que, em 2026, esse mercado poderá chegar a US$ 175 bilhões.

Esse levantamento foi feito antes da pandemia do novo coronavírus, logo é de supor que o número já seria conservador, principalmente se for considerado o grande número de empresas que adotaram, às pressas, as tecnologias de comunicação a distância.

No Brasil, a maioria dos serviços que surgiram em meados de março oferece, basicamente, informações sobre o coronavírus e outras doenças por telefone. Outras incluíram serviços como prontuários médicos on-line e até acompanhamento do paciente a distância – e, claro, o chatbot.

Com o início da pandemia, a Prevent Senior e a Sociedade Beneficente Israelita Brasileira Albert Einstein adotaram um serviço de telemedicina criado às pressas pela startup Amplimed, especializada no desenvolvimento de softwares de gestão corporativa para o setor de saúde. Foi por meio dessa tecnologia que as empresas já realizam serviços como teleorientação e telemonitoramento e confeccionam prontuários eletrônicos gratuitos.

A Amil é outra companhia que está apostando alto na telemedicina. Recentemente, a empresa disponibilizou o seu serviço de telemedicina, que já existia antes mesmo da pandemia, para todos os seus 3,6 milhões de clientes. De acordo com a companhia, o atendimento é 100% a distância, com o suporte de mais de 360 médicos e enfermeiros, 24 horas por dia.

Na Unimed Brasil, foi disponibilizado um chatbot que tenta desvendar os sintomas de uma pessoa com COVID-19. A tecnologia dispara uma série de perguntas e, conforme as respostas, realiza um diagnóstico preliminar automatizado sobre o estado de saúde de uma pessoa. Dependendo da resposta, a tecnologia orienta o paciente a ficar em casa ou a procurar um hospital o mais rapidamente possível.

Outras empresas também se dedicam à medicina feita a partir de uma comunicação a distância. De fato, a transformação digital está mostrando o seu valor no combate ao novo coronavírus.

O PRÓXIMO PASSO: O ASSISTENTE DE VOZ

Imagem: Shutterstock

O novo coronavírus e o distanciamento social já esquentam as apostas para o próximo canal de relacionamento a distância. Uma delas é o assistente de voz.

Um dos poucos estudos que mediram o uso do assistente de voz na pandemia foi feito na Inglaterra pela consultoria digital Voxly Digital. O documento traz alguns indicativos interessantes, dentre eles o aumento do interesse dos ingleses em dialogar com a tecnologia.

Segundo o estudo, um quarto dos lares britânicos possui um assistente de voz, seja Alexa, seja Google Assistente. Dos 400 entrevistados, mais da metade admitiu que tem falado mais com esses robôs. Além disso, 20% do total disseram que dobraram as conversas diárias com os seus respectivos dispositivos.

No Brasil, a Amazon não informou se houve ou não um aumento no volume de interações. No entanto, Ricardo Garrido, gerente-geral da Alexa no Brasil, diz que houve um aumento na quantidade de interações nos últimos seis meses.

“Estamos constantemente incluindo serviços, skills e funcionalidades para que a Alexa continue ajudando clientes que estão em casa. Temos conteúdos informativos, educacionais e de entretenimento relevantes para este momento, tudo ativado por voz. Apesar de termos lançado a Alexa e os dispositivos Echo há apenas seis meses, vimos um aumento nas interações nesses últimos meses, com foco em conteúdo de entretenimento, além de serviços ligados à COVID-19, como a skill que permite tirar dúvidas sobre o vírus, com informações do Hospital Israelita Albert Einstein, e o autoteste, feito com informações do Ministério da Saúde”, afirma Garrido.

Esse movimento, no entanto, depende das empresas que lidam diretamente com o consumidor. Elas são responsáveis por criar um ecossistema orientado à contínua humanização e ao aprimoramento desses robôs falantes.

Hoje, existem bons exemplos de empresas que adotaram o assistente de voz no relacionamento com o cliente, embora ainda de maneira embrionária. É o caso da BIA (a inteligência artificial do Bradesco, que também tem o papel de funcionar como uma assistente de voz). Por meio de aparelhos da linha Amazon Echo, o cliente pode consultar o saldo da conta e os dados. Além disso, já é possível pagar até uma conta.

A LATAM Airlines Brasil é outra que adotou a tecnologia para consultar voos ou planejar viagens – embora, viajar, neste momento, não seja possível.

Na avaliação de Bruno Alves, vice-presidente de Inovação e Marketing da Plusoft, grupo que comanda a iCustomer, o assistente de voz é uma tecnologia com potencial, mas a sua massificação ainda deve demorar no Brasil. “Penso que é uma tecnologia para daqui a cinco anos”, informa.

O CHATBOT É A PORTA DE ENTRADA

O chatbot é o primeiro passo para um movimento efetivo de transformação digital. E os primeiros números de volume de interações nos canais digitais explicam o motivo da euforia por uma nova e definitiva onda de transformação digital no mundo corporativo.

Por enquanto, não há um levantamento global ou local que indique o volume de interações digitais no chatbot a partir do coronavírus. Felizmente, há empresas que já notaram essa virada de chave – e os números são impressionantes.

Um levantamento feito pela Take, empresa desenvolvedora de chatbot e que realizou projetos para empresas como Itaú, Coca-Cola e Localiza, mostra um aumento de impressionantes 1.994% na comparação entre os meses de abril deste ano e de 2019 no Brasil.

De acordo com a companhia, foram trocadas 79 milhões de mensagens naquele mês do ano passado no País, contra incríveis 983 milhões de interações este ano. O mesmo estudo sugere, ainda, que o efeito coronavírus no atendimento é visível na comparação de troca de mensagens antes e depois do início do distanciamento social. Em fevereiro, consumidores e empresas enviaram pouco mais de 280 milhões de mensagens. Já em março, início da pandemia, esse número foi de 547 milhões, um aumento de quase 100%.

“Na comparação de janeiro até o início de abril, a Take verificou crescimento na sua carteira de clientes por conta, sim, da pandemia. A nossa carteira é bem diversa em segmentos, pois o contato inteligente atende a qualquer segmento de mercado. Os principais setores que contrataram nesse período foram saúde, varejo, transporte e logística”, revela Vinicius Martins, head de Marketing da companhia.

As redes sociais também acompanharam essa tendência de consumidores e empresas por canais digitais. Outro estudo, desta vez produzido pela iCustomer, empresa especializada no atendimento digital, identificou um aumento de mais de 55% no envio de mensagens em lugares como o Messenger, do Facebook, a partir da pandemia. O levantamento ainda mostrou que, do total de interações, 80% dos clientes sabiam a cor e o modelo do produto que queriam da empresa. Ou seja, ninguém desejava ouvir uma oferta de um produto. O que o cliente realmente queria era apenas negociar o preço ou pechinchar um desconto.

“Para nós, ficou claro que as marcas impactadas com a pandemia cresceram no volume de interações nas redes sociais. Isso mostra que o consumidor procurou outro caminho e um deles foi a rede social”, explica Bruno Alves, vice-presidente de Inovação e Marketing da Plusoft, grupo que comanda a iCustomer.

DISTANCIAMENTO E CONTACT CENTER

Uma das razões para o aumento na comunicação digital é até óbvio: o distanciamento social imposto pelo poder público e, consequentemente, a suspensão das atividades consideradas não essenciais. No entanto, segundo especialistas ouvidos pela Consumidor Moderno, há outro motivo não tão conhecido: o esvaziamento das centrais de relacionamento com o cliente. Muitas empresas cumpriram as determinações do Ministério da Saúde e da Organização Mundial da Saúde (OMS) e, com isso, houve a diminuição ou até a suspensão do atendimento ao cliente.

Há companhias que afirmam que mantiveram a operação completa de call center na modalidade home office. A Vivo é um exemplo disso. “Temos um número próximo a 4,5 mil pessoas da nossa operação própria de call center que estão fazendo o atendimento de suas próprias casas. Algumas semanas atrás, eu diria que era algo impossível, porque faltaria tecnologia ou seria preciso trabalhar algum fator cultural. Mas aconteceu”, afirma Fabio Avellar, vice-presidente de Clientes da Vivo.

Mas, com as empresas especializadas no relacionamento com o cliente, conhecidas por contact center ou CPO (Customer Process Outsourcing), a situação foi um pouco diferente. A operação física de atendimento caiu quase pela metade, mas isso não significa que os outros 50% foram para home office. Para uma parte desse total, não foi possível montar uma estação de atendimento remoto por motivos técnicos (caso da própria internet) e até de legislação (haveria o risco de quebra de sigilos financeiros se operações de bancos fossem feitas em casa).

“Com a pandemia, as empresas de contact center foram obrigadas a aumentar o distanciamento social como forma de garantir a saúde dos seus funcionários. Quando fizeram isso, elas criaram posições livres entre os profissionais. Nesse sentido, reduzimos para 40% a capacidade de atendimento”, explica Topázio Neto, presidente do Sintelmark, entidade que representa as empresas de relacionamento de São Paulo.

O MUNDO É DIGITAL — E ISSO MUDA O JOGO DO COMPORTAMENTO

No entanto, uma mudança do analógico para o digital dessa magnitude tem consequências enormes na maneira de entender a tal joia do atendimento ao cliente chamado de “experiência do cliente”.

Empresas já tinham, em maior ou menor medida, entendido o comportamento do consumidor no ambiente digital. No entanto, o que as empresas mediam eram os convertidos ou os nativos digitais. Ocorre que, a partir da pandemia, entraram idosos, alienados digitais e outros grupos que nunca teclaram com alguém em um chat – e muito menos imaginavam que existe um robô que responde às suas dúvidas.

“Do tráfego que temos hoje, eu diria que entre 20% e 30% são de pessoas novas. São pessoas que teclam diferente, escrevem a frase inteira. Nota-se que não são pessoas acostumadas (com o canal digital). Antes, faziam tudo por telefone; não têm a mesma fluência de um consumidor que interage há algum tempo com essa mídia”, afirma Alberto Ferreira, CEO do Grupo Connvert (o qual reúne as empresas Flex BPO, Code7 e CX Design).

Em outras palavras, o que se sabia sobre experiência do cliente simplesmente mudou. A partir do coronavírus, é possível que empresas tenham dado um reset de tudo aquilo que achavam que sabiam sobre o consumidor. Especialistas entendem que é hora até mesmo de falar em um “evangelizador de bot”, ou seja, pessoa que ajuda o consumidor a usar a tecnologia.

Como cresceu o uso de canais digitais, pessoas que não gostavam ou não estavam familiarizadas com a tecnologia passaram a usar o chatbot.”

Felizmente, o mundo não é o mesmo do início desde Eliza, o primeiro chatbot criado nos anos 60. Hoje, dispomos de empresas e de tecnologias que podem reaprender o comportamento do consumidor a partir de uma nova e maior base de consumidores no ambiente digital – o que, inevitavelmente, será o novo normal daqui para a frente.

Empresas de relacionamento com os clientes são bons exemplos de iniciativas corporativas que passaram a vida toda buscando entender o consumidor e, claro, criaram soluções que vão além do atendimento analógico por telefone e feito por humanos. Muitas delas acompanharam não apenas os ventos de transformação digital dos anos anteriores, mas foram testemunhas singulares e privilegiadas de atendimento ao cliente, que passou por uma transformação silenciosa, mas também intensa e irreversível.

É o caso da Atento, a maior empresa em atividade nessa área do País. “A digitalização dos projetos, que já era uma forte tendência e seguia crescendo, aumentou ainda mais com os efeitos da pandemia. Além disso, algumas mudanças no comportamento do consumidor ficarão mesmo após a pandemia, e muitos desses hábitos demandarão diferentes canais de atendimento. Pelo lado das empresas, muitas das que não utilizavam atendimento remoto, ou que o usavam em pequena escala, foram levadas a mudar seu posicionamento e começaram a demandar alternativas mais eficientes e de baixo custo, fortalecendo ainda mais esta tendência”, afirma Mauricio Castro da Silva, diretor de Marketing e Transformação da Atento no Brasil.

“De fato, houve um aumento da demanda de atendimento por meio de canais digitais, algo que foi gerado, provavelmente, porque as pessoas, devido à necessidade de isolamento social, passam mais tempo em casa, com acesso à internet como meio de interação e compras, mostrando uma mudança dos hábitos de consumo. Já no que se refere às empresas, houve um aumento no número de clientes que usam sistemas digitais para elevar a eficiência do processo de produção e melhorar a gestão dos negócios”, afirma Domenico Rossi, vice-presidente sênior de Operações da AlmavivA do Brasil.

NOVOS E VELHOS CLIENTES

Uma mudança dessa magnitude não mudou apenas o comportamento de consumidores e de empresas que têm como principal insumo a coleta de informações sobre os hábitos dos consumidores. Naturalmente, isso mudou a vida das empresas que se relacionam diretamente com os clientes.

Na avaliação de especialistas, o varejo e a própria saúde foram os primeiros verdadeiramente impactados com esse vertiginoso movimento digital (ver box abaixo). Mas, esse movimento é muito maior: a indústria, os setores de serviços e até mesmo quem vive da assistência social entraram no jogo da comunicação a distância – até as entidades que pedem dinheiro nas lives musicais, as quais arrecadam milhões ou até bilhões a partir de tecnologia de pagamento por aproximação, dentre elas o QR Code.

IDEIAS QUE SURGIRAM NA

PANDEMIA

UM POUCO ANTES DELA

Nunca a máxima “o consumidor no centro do negócio” fez tanto sentido para empresas que experimentaram ou ajustaram o uso de chatbots e as novas tecnologias durante a pandemia. Segundo a consultoria Gartner, até 2022, 70% de todas as interações com clientes envolverão novas ferramentas, como chatbots, machine learning e mensagens pelo celular. Será que esse movimento poderá ser ainda mais rápido?

Segundo Celso Ramiro, COO da AeC, as empresas devem ficar atentas a algumas demandas emergentes dos consumidores na pandemia. Uma delas está relacionada a assuntos financeiros, tais como empréstimos ou financiamentos.

“Notamos dois tipos de situação. O fluxo de chamadas relacionadas à situação financeira aumentou, em função de algum impacto econômico na renda das famílias, devido à pandemia. Como houve um aumento na utilização do serviço de telecomunicações, de TV, porque as pessoas estão em casa, nós percebemos também um volume maior de chamadas por conta de solicitação ou informação sobre a utilização do produto”, avalia Ramiro.

De fato, as iniciativas digitais que surgiram na pandemia indicam desde ofertas de serviços, de compras até consulta de saldo do cartão de crédito pelo WhatsApp.

No Carrefour, o uso da chatbot Carina (lançada no ano passado) foi aprimorado e adaptado às necessidades dos clientes na pandemia. Agora, por meio do WhatsApp, é possível consultar a fatura fechada, o código de barras para pagamento, acompanhar lançamentos, consultar limites e o melhor dia de compra.

Outra iniciativa feita às pressas ocorreu na Via Varejo. Com o fechamento de todas as mil lojas da rede em março, a dona das marcas Casas Bahia e Pontofrio desenvolveu em três dias o “Vendedor Online”, uma ferramenta baseada no WhatsApp para que o vendedor pudesse contatar clientes para realizar vendas pelo site.

No iFood, uma empresa que domina o ambiente digital, a ideia foi ajudar justamente o pequeno varejista a surfar com seu negócio na internet e, assim, amenizar os efeitos devastadores da pandemia. Em parceria com a escola de negócios Conquer, foram oferecidos cursos de gestão on-line para empreendedores – e uma das lições é justamente uma aula sobre o novo comportamento do consumidor.

Outras iniciativas surgiram como pontuais ou ações excepcionais de venda, mas devem ganhar uma sobrevida até o fim do distanciamento social. A C&A lançou o Clique & Retire Drive-Thru, um serviço que permite a compra do produto nas plataformas on-line e, durante a finalização da compra, existe a opção de retirada em shopping centers. Lançado para o Dia das Mães, a empresa já anunciou que vai manter o serviço. Outras marcas, menores, adotaram modelos similares e que ajudaram a atenuar um Dia das Mães muito abaixo das expectativas do varejo no início do ano.

Na SKY, o chatbot não é novo, mas tem sido importante no processo de negociação entre empresas e clientes. Um dos grandes trunfos do canal é a sua capacidade de retenção mensal, ou seja, a possibilidade de desafogar o grande volume de ligações que chegam ao SAC telefônico da companhia. No fim do ano passado, a companhia informou um salto de retenção de 35% para 72%.

A comunicação a distância já causa euforia no mundo dos negócios. Segundo Topázio Neto, do Sintelmark, houve, na média, um crescimento entre 15% e 20% no uso da automação de processos robóticos (do inglês, RPA), o que inclui tecnologias como o chatbot.

Van Baker, consultor em tecnologia e vice-presidente analyst da Gartner, entende que o dia de o consumidor transformar um negócio finalmente chegou. O movimento de transformação, que vem ocorrendo de maneira mais intensa desde o ano passado, acelerou de maneira exponencial a partir do novo coronavírus. “Eu penso que a pandemia acelerou o uso do chatbot em muitas organizações. Todo o mundo entrou de vez na era da comunicação a distância. Os consumidores sairão ainda mais exigentes, e o esforço para o engajamento nos canais digitais será maior”, destaca.

“O setor de varejo é um dos que está precisando se reinventar para não perder vendas, tendo que migrar, rapidamente, seus consumidores das lojas físicas para o e‑commerce. Ele tem buscado, por exemplo, soluções de automação e mensageria para suportar seus clientes nos meios digitais. Mas, de uma forma geral, empresas de todos os seguimentos estão buscando novas tecnologias, das chamadas new economy a instituições financeiras mais conservadoras. A busca é constante por melhorias na experiência do consumidor, ganhos operacionais e disponibilidade de novos canais, além da tradicional ‘voz’”, afirma Fabricio Coutinho, CEO da Teleperformance.

O que chama a atenção é que o chatbot ou outras formas de comunicação a distância não serão ferramentas no relacionamento com o consumidor. O outro paradigma que será quebrado a partir da pandemia é que a tecnologia pode ser vital nas rotinas das empresas, seja no relacionamento com a área de recursos humanos, seja nas reuniões e em tudo aquilo que pode ser automatizado no back office.

“O distanciamento e o home office estão levando a ferramenta para dentro das empresas. Tem gente usando a tecnologia para recrutamento, no marketing e até em ações de supply chain. Vivemos o surgimento de empresas conversacionais não apenas com os clientes, mas que dialogam com os seus funcionários e também com os parceiros”, diz Pierre-Jean Quétant, consultor de transformação digital da Sitel, companhia especializada em customer experience.

PARA ENTRAR DE VEZ EM CAMPO

Daqui para a frente, um dos desafios é incluir no jogo da comunicação a distância as empresas de pequeno e médio portes – justamente as maiores vítimas dos efeitos econômicos da pandemia. No Brasil, já existem concessionárias de veículos e pequenos comércios que improvisaram um contato digital no Instagram ou um WhatsApp – quase um “puxadinho” digital. Mas, em lugares como os Estados Unidos, essas lojas começam a produzir o próprio chatbot e algumas já fizeram jornadas completas de compra – o que inclui até o financiamento do veículo pela internet.

“Eu vejo que existem alternativas nesse sentido no Brasil. Eu vi iniciativas de tour virtual e até empresas que levam o carro até a sua casa. O que não existia antes da pandemia virou uma possibilidade. Vamos ver o que acontece daqui para a frente”, afirma Meylan, da KPMG.

Na avaliação de John Anthony von Christian, presidente da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), o mundo do consumo será de menos luxo e mais orientado aos produtos e serviços essenciais. “As pessoas vão repensar o consumo. Moda e até transporte urbano talvez percam a importância em longo prazo. Pessoas ficarão em casa, e o hábito mais simples será o novo normal. No entanto, o consumidor não vai abrir mão do canal digital. Esse é o legado”, decreta.